정용민 스트래티지샐러드 대표
한 기업의 질문
“저희 회사 관련해서 큰 문제가 발생 해 언론이 난리가 났습니다. 하지만, 저희는 그 논란의 주제가 사실에 근거하지 않는다는 확실한 정보를 가지고 있습니다. 정보가 곧 힘이라고 했는데, 이 정보를 제대로 언론에 전달하면 이런 근거 없는 논란은 단박에 해결되겠지요?”
컨설턴트의 답변
말씀하신 대로 정보는 큰 힘입니다. 딱히 위기관리를 넘어 평시에도 좋은 정보는 다양한 힘이 됩니다. 기업에 위기가 발생하였을 때 스스로 도움이 될 만한 정보를 가지고 있다면 무척 다행인 상황입니다. 많은 회사들이 돌발적 위기 시 제대로 된 정보를 가지지 못해 초기에 어려움을 겪기 때문입니다.
그러나, 좋은 정보를 가지고 있다는 것과 그 정보를 제대로 활용할 수 있을 것이라는 의미는 다른 것입니다. 물론 좋은 정보가 많을수록 그를 위기관리에 활용할 수 있을 가능성은 커집니다. 그러나, 좋은 정보는 제대로 활용될 때에만 그 가치를 발합니다. 제대로 활용되지 못하면 아무리 좋은 정보도 단순 노이즈로 전락합니다.
즉, 정보는 보유하는 것이 전부가 아닙니다. 옛말에 ‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 말이 있습니다. 당연한 말이지만 주어진 정보를 위기 시 활용하기 위해서는 해당 정보의 가치를 제대로 판단할 수 있어야 합니다. 해당 정보가 위기로 인한 논란의 근거를 희석 또는 제거해 주는 확실한 가치가 있는 것인지 확인해야 합니다. 그러기 위해서는 먼저 논란의 주제에 대한 깊은 분석이 있어야 합니다.
확실한 가치가 있는 정보라면, 그 이후에는 해당 정보를 어떤 시점에 어떤 매체를 통해 커뮤니케이션 해야 하는지 심사숙고해야 합니다. 위기관리 전반에서 ‘시점’ 개념은 위기관리의 품질을 평가할 수 있는 아주 중요한 기준입니다. 흔히 생각하듯 신속하게, 바로 지금, ASAP(as soon as possible)로 단순 결정되기에는 어려운 경우가 많습니다. 물론 대응 역량적 측면으로는 신속함이 강조되어야 합니다.
또한 좋은 정보를 전달할 매체에 대한 고민은 다양한 경험과 네트워크를 전제로 합니다. 단순하게 정보를 뿌린다, 전달한다, 게시한다, 올린다 정도의 생각 수준은 적절하지 않습니다. 해당 정보의 성격과 수위에 따라 매체를 달리 할 수도 있을 것입니다. 대량의 매체를 활용해야 할 경우도 있을 수 있지만, 전략적 트리거로 특정 매체를 한정적으로 활용할 수도 있습니다.
그 이후에는 해당 정보의 커뮤니케이션 후 다양하게 발생될 추가 상황까지 염두에 두어 준비하는 것이 좋습니다. 좋은 정보를 전달하여 바로 위기 상황이 안정되면 모르지만, 일반적으로 새로운 정보가 투입되면, 2~3차 논란이 연이어 추가되는 경우도 흔합니다. 그 추가 상황 변화까지 예측하여 그에 각각 대응할 정보를 취합하는 노력이 필요합니다. 그렇지 못하면, 최초 정보 전달 이후 상황을 제대로 관리하는 데 필요한 동력을 바로 잃어버릴 수 있습니다. 좋은 정보를 제대로 활용하지 못하게 되는 중요한 이유입니다.
좋은 정보가 위기 시 빛나기 위해서는 철저한 상황분석, 이상적 시점관리와 매체 선정, 그리고 사후 커뮤니케이션 시나리오의 준비 등이 필요합니다. 그래야 제대로 된 정보 활용과 위기관리가 가능해집니다. 일부 기업들은 이런 준비가 어려워 좋은 정보를 제대로 활용하지 못하고는 합니다. 매우 아까운 실행입니다.
※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.
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