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기업 위기관리와 이슈관리에 관한 글을 씁니다.
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위기는 듣는 자에게 먼저 보인다
첫째, 위기의 신호는 말하기 전에 듣는 데서 잡힘을 기억하라. 둘째, 평시에 조직 안팎의 소리를 듣는 경청 체계를 세워 두라. 셋째, 듣기 싫은 소리일수록 가장 먼저, 가장 크게 들어라.
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우리 같은 조그만 회사도 위기관리를?
저희 회사는 지방에서 사업을 하는 조그만 중소기업입니다. 직원도 100명이 채 안 되고요. 지역에서는 오래된 회사로 알려져 있지만, 그렇다고 유명하거나 큰 기업이라고 하기는 어렵습니다. 기업에게 위기관리 체계와 역량을 계속 강조하시던데, 저희 같은 규모의 회사도 그렇게 해야 할까요?”
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왜 리더는 대변인 뒤에 서는가?
거의 모든 국가와 기업에는 대변인이 있다. 조직의 얼굴이라는 리더를 두고도, 굳이 그 앞에 다른 입을 세운다. 리더가 말을 못해서가 아니다. 말을 잘하는 리더일수록 대변인 뒤에 서는 경우가 많다. 왜 그럴까.
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CEO에게도 표현의 자유는?
저희 대표께서는 항상 자신이 하고 싶은 말도 못하면 되겠냐 한탄을 하십니다. 표현의 자유가 있는데, 그런 권리를 행사하면 왜 안되냐는 거죠. 홍보실에서는 계속 불안합니다. 기자들과의 자리는 만들지 않으면 되는데, 개인적으로 하시는 소셜미디어가 문제지요. CEO의 표현의 자유 어떻게 봐야 할까요?”
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기업 위기관리에서 맷집이란?
권투를 아는 사람이라면 ‘맷집’이라는 말이 낯설지 않다. 겉보기에 우람하고 화려한 펀치를 뽐내는 선수가 한 방에 무너지는가 하면, 크게 눈에 띄지 않으면서도 온갖 타격을 견디며 끝까지 링 위에 서 있는 선수가 있다. 후자를 두고 맷집이 좋다고 말한다.
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위기와 위기관리 속에는 사람이 있다
첫째, 위기의 처음과 끝에는 언제나 ‘사람’이 있음을 기억하라. 둘째, 준비와 의사결정과 대응의 중심에 숫자나 현상이 아니라 사람을 두라. 셋째, 히에로클레스의 동심원처럼 이해관계자 지도를 평시에 미리 그려 두라.
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왜 불완전한 사과도 효과가 있을까?
더피알=정용민｜최근 기업 위기 현장에서 묘한 장면이 반복된다. 한참 늦었고, 표현도 군데군데 부적절하고, 책임 인정과 재발 방지 약속마저 어딘가 허전한 사과가, 그럼에도 논란을 비교적 빠르게 가라앉히는 장면이다. 원칙대로라면 불완전한 사과는 제대로 된 효과를 낼 수 없어야 한다.
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직원의 실수로 벌어진 위기인데요?
이번 사건도 그렇습니다. 이건 엄연히 저희 직원이 직무상 실수를 해서 발생된 사건입니다. 그에 대해서 회사가 해당 직원에 대해서 책임을 물어 내부적으로 조치를 했고, 대표께서도 도의적으로 사과를 하셨습니다. 그런데도 일부에서는 계속 회사를 비판하는데요. 너무 심한 거 아닙니까?”
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1. 신의 영역, 인간의 영역, 그리고 그 사이
위기가 닥친 기업의 회의실은 대개 아우성과 분노로 가득하다. 쏟아지는 비난 기사, 들끓는 소셜 미디어와 여론, 분노한 고객과 거래처, 몰려오는 기관들의 압박 앞에서 CEO는 당혹감을 감추지 못한다. 이때 경험 부족한 CEO는 패착을 저지른다. 지금 이 순간에는 결코 바