[태그] 사과·유감 표명
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상황관리란 무엇인가
상황관리는 위기가 발생했을 때 회사가 실제로 하는 조치를 정하고 실행하는 영역입니다. 사고를 수습하고, 피해자를 돌보고, 제품을 회수하고, 원인을 규명하고, 재발을 막는 일이 여기에 속합니다. 위기관리는 이 상황관리와 위기관리 커뮤니케이션 두 축으로 이루어지며, 두 축 가운데 앞서는 쪽이 상황관리입니다.
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위기관리 시 포지션이란 무엇인가
위기관리 시 포지션은 사건이나 논란이 벌어졌을 때 회사가 그 사안에 대해 견지하는 공식 입장입니다. 기자가 「회사의 공식 입장이 무엇입니까」라고 물을 때의 그 입장이며, 회사가 내놓는 모든 문장과 모든 조치가 여기에서 갈라져 나옵니다.
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위기관리 커뮤니케이션이란 무엇인가
위기관리 커뮤니케이션은 위기 국면에서 회사가 무엇을 어떻게 말할지를 다루는 영역입니다. 위기관리의 한 부분이지 위기관리 그 자체가 아닙니다. 이 둘을 같은 말로 쓰기 시작하면 회사는 문제를 푸는 대신 설명하는 데 힘을 쓰게 됩니다.
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사과보다 선행해야 하는 것?
위기관리 관점에서 사과 방식에 대해 회사 내부에서 스터디를 하고 있습니다. 여러 기업의 사과 사례를 모으고, 사과문 구조와 메시지를 분석하고 있지요. 저희도 사과문을 내 본 경험이 있는데, 이런 준비가 더 나은 위기관리 커뮤니케이션에 도움이 될 것 같습니다. 이런 준비에 대한 조언이 있으실까요?”
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위기 시 기자회견은 열어야 하는가
기자회견은 열 것인가보다 언제 열 것인가가 먼저입니다. 기자들의 질문은 마땅히 해야 할 일을 적시에 했는가로 모이며, 이 질문에 답할 수 있는 상태인가가 회견을 열 수 있는 조건입니다.
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입장문, 해명문, 사과문은 어떻게 다른가
위기 국면의 문서는 초기 입장문, 공식 입장문, 해명문, 사과문으로 나뉩니다. 넷은 목적도 시점도 다르며, 구분하지 못하면 사과할 자리에서 해명하고 해명할 자리에서 사과하게 됩니다.
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위기 시 사과문은 무엇을 갖춰야 하는가
사과의 성패는 문장에서 갈리지 않습니다. 사안을 둘러싼 맥락을 회사가 제대로 이해하고 있는가, 사실을 확인한 과정을 밖에서 믿을 수 있는가에서 결정됩니다. 맥락 해석 역량을 정무감각이라고 부릅니다.
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전략적 침묵이란 무엇인가
전략적 침묵은 지금 말하지 않는 편이 위기관리 목적에 더 부합한다고 판단해 선택한 침묵입니다. 실익과 손실을 저울에 올려 내린 결정이라는 점에서 판단이 멈춘 마비 상태와는 다릅니다.
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홀딩 커뮤니케이션이란 무엇인가
홀딩 커뮤니케이션은 사실 확인이 완전하지 않은 위기 초기에 침묵도 확정 발표도 아닌 중간 상태를 유지하기 위해 내보내는 최소한의 공식 메시지입니다. 상황 인지, 대응 중, 업데이트 약속이 뼈대입니다.
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위기관리 골든타임이란 무엇인가
골든타임은 기업의 대응이 위기 상황의 방향을 실제로 바꿀 수 있는 시간대를 말합니다. 통상 위기가 표면화된 뒤 24시간 이내로 보며, 시계는 사고 시점이 아니라 인지 시점부터 돕니다.