Crisis Management System 개요 < ?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
오늘은 위기관리에 관련하여 세계적인 PR 대행사 Hill & Knowlton이 사용하는 일반적인 Crisis Management 시스템 구축 작업을 위한 단계별 개요를 소개하여 드립니다. 물론 아래의 bullet point들이 전부는 아닙니다. Hill & Knowlton은 지난 수십년간 전세계 수많은 위기관리(Crisis Management) 및 위기대비(Crisis Preparedness)프로젝트를 성공적으로 수행한 세계 최고의 위기 전문가 집단입니다. 지금도 세계도처에서 벌어지고 있는 각종 위기(가스누출, 원전사고, 기업합병, 전쟁, 폭파사고, 테러, 정부위기등)의 현장에는 H&K의 극복 노력과 땀이 스며있습니다.
아래의 모든 단계들을 전부 자신의 기업에 채택 운용한다는 것은 한 개인의 힘으로는 대단히 어려운 작업입니다. 만약 팀이 계시다면 아래의 큰 그림을 밑바침으로 자신들의 그림을 그려보실 수 있으리라 믿습니다.
현재 사내에서 위기관리 프로그램을 나름대로 마련하고 계신 홍보 담당자분들 중 자신들의 매뉴얼의 검토나, 관련 카운셀링을 원하시는 분은 Billable하지 않는 범위에서 도움을 드릴수 있으니 연락 바랍니다. 주말등에 시간을 내어 도움을 드릴수 있을 것 같습니다.
외국의 사례나 서비스가 우리나라의 현실과 맞지않는다는 생각은 약간의 피상적인 것입니다. 외국의 사례를 보며 모방을 꿈꾸기 보다는 완전한 소화를 이룬 후 한국적인 사례로 종자변이를 할 수 있는 것이 우리 PR인들이 Practitioner로서 해야 할 일들이 아닌가 합니다.
케이스 스터디에 대한 공부는 이미 선진국의 수많은 MBA프로그램들에서 검증되어진 가장 효과적인 학습방법중의 하나입니다. 또한 현재 한국 PR학계 및 업계의 현실에 비추어 한국적 이론이 부재하고, 학습의 전통이 부족하며, 케이스가 부실한 상태가 계속된다고, 우리 PR인들도 그러한 인프라가 이루어지기를 기다리고 있을 수만은 없습니다. 더욱 다양하고 신선한 우리들의 케이스가 외국 사례에 대한 철저한 벤치마킹을 통한 한국적 이론정립으로 생성되어야 한다고 믿습니다.
또한 외국의 서비스는 우리에게 과연 무엇이 “정통”인가를 알려주는 시금석의 의미를 갖습니다. 현대사회에서는 절대로 무에서 유를 창조하는 미련함은 없어져야 합니다. 유가 있음에도 불구하고 그를 무시하고 자꾸 어려운 창조(?)의 길을 택하려는 생각은 아직도 우리가 6.25세대인가 라는 착각을 하게 합니다. 세계촌 시대에 우리는 완전히 열린 귀와 눈, 그리고 마음으로 외국의 서비스를 최대한 이용하여 그들의 Core를 우리것으로 “化” 할수 있을때 진정한 최후승리는 우리에게 있습니다.
Globalization이라는 것은 한국의 PR인들이 세계적인 스탠다드를 충족시키고 나아가서 세계적인 스탠다드를 창조한다는 뜻이 있다고 봅니다. 일단 우리에게 중요한 것은 먼저 우리를 세계적인 스탠다드에 올려놓는 일입니다. 우리가 미처 미치지 못한 우리 업무의 영역들을 살펴볼 때입니다. 그 중의 하나가 아래의 위기관리 시스템에 대한 관심입니다.
그럼 오늘도 이기는 홍보!!
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1.Crisis communication audit
Hill and Knowlton undertakes an audit of your key offices and operations to evaluate your existing crisis response capabilities.
An audit includes:
* identifying potential crisis situations and the level of risk involved;
* reviewing current emergency response plans and procedures;
* surveying the company’s physical operations for risk potential by visiting on-site locations, as well as any related off-site facilities;
* examining current internal and external communications systems (including hardware) to assess their effectiveness in the event of a crisis;
* reviewing the company’s relationships with relevant regulatory agencies;
* evaluating public opinion of the company within communities surrounding operating facilities;
* determining the company’s standing with the media through an audit of media coverage to date about the company’s record;
* collecting and analysing information regarding past crisis situations;
* conducting initial briefing sessions with personnel on:
– early warning signals of a potential crisis
– crisis case studies
– what to do if an emergency develops.
2.The crisis response plan
A comprehensive crisis response plan is a key component of your overall preparedness to handle a crisis. Hill and Knowlton can develop an effective crisis response plan for your organisation.
A typical plan will cover:
* key issues that have crisis potential for your company or organisation
* early warning signs and the various classes of crisis
* the structure and roles of the Crisis Management Team and its support teams who should become involved in the management of a crisis, their responsibilities and action checklists
* lists of external and internal audiences and their contact details
* draft media response material statements, backgrounders, fact sheets, questions and answers
* outline of post crisis action steps.
3.Training and testing
A crisis response plan is not much use if it just sits on a shelf collecting dust.
Training gives those involved in crisis response a familiarity with your plan and the understanding and skills needed to handle a real crisis situation.
i. The desktop exercise
A desktop exercise is a workshop designed as a realistic simulation of an appropriate crisis scenario.
Telephone calls from government, the community, industry, employees and the media and facsimiles of wire stories, news coverage and television news programs are used to set the scene, present the problems and introduce complicating elements.
Fact sheets, memorandums, letters and video presentations provide the necessary background information.
Participants respond by developing a plan for managing the situation as it escalates, concentrating on the need to deal with a wide range of audiences local authorities, school officials, environmentalists, politicians as well as the local and national news media and taking into account legal, political, economic and staff considerations.
Hill and Knowlton then prepares a report and recommendations based on the findings of the exercise.
ii. The live exercise
The live exercise is the most realistic of training formats and involves a full-scale rehearsal on-site. A live exercise combines both a public affairs emergency response with an operational emergency response.
This gives you the opportunity to assess how well your organisation responds as a whole. How quickly is information passed on to your public affairs team? How accurate is it? How would your telephone system cope with a sudden influx of calls? Are spokespeople kept up to date with the latest developments? What information do you give your own employees? How easy is it for media to get access to your site? And how well do you communicate with the outside world?
External audiences including local community, government, special interest groups, employees and media are role-played by Hill and Knowlton personnel who also represent the outside world through phone calls, facsimiles of radio, TV and press reports.
Emergency authorities such as the police, ambulance and fire brigades can be invited to participate as role players in the exercise. This gives you an opportunity to learn how key authorities really respond in a crisis, what they expect from you and to ensure that they understand any special needs of your organisation.
iii. Crisis telephone communications training
Hill and Knowlton has also developed a series of specialist training programs in the crisis management area. This includes the telephone skills program, which is designed to help support staff either on reception or as members of an information hotline to handle a major influx of calls in a crisis, in a courteous and efficient manner.
The program includes guidelines for dealing with bomb threats, distressed or aggressive callers, media and staff.
