[카테고리] 위기관리 용어 사전
기업 위기관리와 이슈관리 현장에서 쓰이는 핵심 용어를 하나씩 정의합니다. 각 편은 용어의 정의에서 시작해, 30년 위기관리 컨설팅 현장에서 그 개념이 실제로 어떻게 작동하고 어디서 오해되는지를 짧게 설명합니다. 스트래티지샐러드 정용민 대표가 씁니다.
-
이해관계자란 무엇인가
이해관계자는 회사의 목표 달성에 영향을 미치거나 회사의 활동으로부터 영향을 받는 집단과 개인을 말합니다. 임직원, 주주와 투자자, 고객, 협력사, 지역사회, 규제기관이 대표적입니다. 위기관리에서 이 개념이 중요한 이유는 하나입니다. 위기의 성패를 판정하는 주체가 회사가 아니라 이 사람들이기 때문입니다.
-
상황관리란 무엇인가
상황관리는 위기가 발생했을 때 회사가 실제로 하는 조치를 정하고 실행하는 영역입니다. 사고를 수습하고, 피해자를 돌보고, 제품을 회수하고, 원인을 규명하고, 재발을 막는 일이 여기에 속합니다. 위기관리는 이 상황관리와 위기관리 커뮤니케이션 두 축으로 이루어지며, 두 축 가운데 앞서는 쪽이 상황관리입니다.
-
위기관리 시 포지션이란 무엇인가
위기관리 시 포지션은 사건이나 논란이 벌어졌을 때 회사가 그 사안에 대해 견지하는 공식 입장입니다. 기자가 「회사의 공식 입장이 무엇입니까」라고 물을 때의 그 입장이며, 회사가 내놓는 모든 문장과 모든 조치가 여기에서 갈라져 나옵니다.
-
살아 있는 위기관리 매뉴얼이란 무엇인가
살아 있는 위기관리 매뉴얼은 조직 구성원이 그 내용을 알고 있고, 정기적으로 고쳐지고 있으며, 훈련·시뮬레이션을 통해 실제로 검증되고 있는 매뉴얼을 말합니다. 문서의 두께나 완성도와는 관계가 없습니다. 매뉴얼을 가지고 있다는 것과 매뉴얼이 작동한다는 것은 전혀 다른 이야기입니다.
-
위기관리 커뮤니케이션이란 무엇인가
위기관리 커뮤니케이션은 위기 국면에서 회사가 무엇을 어떻게 말할지를 다루는 영역입니다. 위기관리의 한 부분이지 위기관리 그 자체가 아닙니다. 이 둘을 같은 말로 쓰기 시작하면 회사는 문제를 푸는 대신 설명하는 데 힘을 쓰게 됩니다.
-
Crisis Firm이란 무엇인가
Crisis Firm은 기업과 조직의 위기와 이슈를 전문 영역으로 삼아 자문을 제공하는 전문 서비스 회사입니다. 위기 상황에 투입되는 회사라는 뜻이 아니라, 그 일을 전문으로 수행할 기반을 갖춘 회사라는 뜻입니다. 이 구분이 없으면 위기관리를 한다고 말하는 모든 회사가 같은 이름으로 불리게 됩니다.
-
위기 시 기자회견은 열어야 하는가
기자회견은 열 것인가보다 언제 열 것인가가 먼저입니다. 기자들의 질문은 마땅히 해야 할 일을 적시에 했는가로 모이며, 이 질문에 답할 수 있는 상태인가가 회견을 열 수 있는 조건입니다.
-
노코멘트는 해도 되는가
노코멘트에는 두 종류가 있습니다. 취재를 피하고 입을 닫는 회피는 거의 모든 상황에서 위험합니다. 반면 왜 지금 답할 수 없는지를 설명하는 형식은 한정된 조건에서 유효합니다.
-
입장문, 해명문, 사과문은 어떻게 다른가
위기 국면의 문서는 초기 입장문, 공식 입장문, 해명문, 사과문으로 나뉩니다. 넷은 목적도 시점도 다르며, 구분하지 못하면 사과할 자리에서 해명하고 해명할 자리에서 사과하게 됩니다.
-
원점관리란 무엇인가
원점은 위기 상황을 만들고 유지시키며 악화·확산시킬 수 있는 핵심 이해관계자를 뜻합니다. 장소나 게시물이 아니라 사람 또는 집단입니다.