[EconBrain 기고문] 위기관리 매뉴얼이 뭔 소용인가?

위기관리 매뉴얼이 뭔 소용인가?

정용민 대표

스트래티지샐러드

OO주식회사
홍보실 홍실장. 홍실장 책상 위에는 한 뼘 두께의 ‘위기관리
매뉴얼’이 꽂혀 있다. 몇 년 전 나름 거액을 투자해 외부
위기관리 컨설팅 회사와 함께 고생을 하면서 위기관리 매뉴얼이라는 것을 완성했었다.

어떻게 그 매뉴얼이 만들어 졌는지 홍실장이 자세하게는
모른다. 컨설팅사에서 만들어 준 대로 몇 번 훑어 보니 그럴 듯 했었던 거다. 그런데 그 매뉴얼을 바라볼 때마다 홍실장은 마음이 왠지 불안 해 진다. ‘과연
위기가 발생하면 저 매뉴얼에 따라 위기를 관리할 수 있을까?’하는 불안함이다.

얼마 전에도 회사 제품에서 모종의 혐오스러운 이물질을
발견한 한 소비자가 방송사 소비자 고발 프로그램에 제보 해 위기가 발생한 적이 있었다. 홍보실은 소비자
고발 프로그램의 한 작가로부터 관련 사건에 대한 문의를 받고서야 그런 사실이 있었다는 것을 알게 됐다.

위기관리 매뉴얼을 보니 ‘이물질 관련 소비자 불만 접수 사안 중 심각한 것은 CS팀장이 정기적으로
분석 취합하여 실시간 또는 주기적으로 OOO부문, OOO부문, OOO부문, OOOO부문등과 상시 공유 한다”고 되어 있다. 홍실장은 CS팀장에게
전화 했다. 이런 심각한 소비자 불만이 어떻게 방송사에게 전달될 때까지 홍보실이 전혀 알리지 않았는지를 CS팀장에게 따졌다.

“아…그거요? OOO씨 케이스인 것 같은데. 그거 사장님께만 보고 드렸어요. 법무팀도 알고 있는데……그 사람이 우리에게 그 이물질 눈감아 줄 테니 1억 달라고 해서
그냥 합의 안하고 무시하기로 했던 건데요” CS팀장이 아무렇지 않게 이야기한다.

홍실장은 “조팀장. 그렇더라도 우리 위기관리 매뉴얼에 나와 있는 데로 홍보실에도 관련 사안을 공유했었어야죠. 분명히 그 소비자가 방송에 제보한다 했었지요? 그것 봐요. 홍보실은 지금까지 아무것도 몰랐어요. 방송사에서는 취재가 시작됐는데……”

CS팀장은
홍실장이 화를 내도 바쁘다며 “홍보실이 좀 알아서 챙겨주세요. 끊습니다.”한다. CS의 영역을 벗어났으니 내심 안심이라는 투다. 매뉴얼에 대해서나 프로세스에 대해 전혀 관심도 없다.

홍실장은 법무팀장에게도 전화를 건다. “김팀장. CS쪽에서 사장님 보고까지 했다는 OOO소비자 케이스 아시죠? 예 그거요. 그 소비자가 1억을 요구했다고 하던데…관련해서 우리측에서 공식 대응한 자료들이 있으면 좀 홍보실로 보내주세요. 혹시
소비자 대화를 녹음 하신 게 있나요?”

법무팀장은 “아..녹음은 없고요. 사장님이 당시에 타협하지 말라 하셔서 그냥 접은
케이스예요. OOO씨가 계속 저희 쪽에 독촉 전화했는데 안 받았어요.
완전 상습범 같아요”라 대수롭지 않게 이야기한다. 홍실장이
매뉴얼을 들쳐보니 ‘법무팀은 단순 소비자 협박에 관해서 주도적인 접촉 및 협상을 진행한다. 그 프로세스와 결과를 홍보실을 비롯 관련 부문에 대외비로 실시간 공유한다’라
되어 있다. 법무팀장은 “그런 매뉴얼 저는 본적도 없고요…그거 홍보실에서 그냥 만든 거 아닙니까? 그걸 왜 우리까지 역할을
집어 넣으셨어요?”한다. 홍실장은 할말이 없다.

홍실장은 사장실로 올라가 면담을 청했다. “사장님, 방금 전 방송사에서 소비자 OOO씨 사건 관련해 취재를 시작한 것 같습니다. 얼마 전 이 케이스로 CS, 법무팀 하고 같이 회의 하셨다고 들었습니다. 그 때 홍보실도
함께 참여시켜 주시면 좋았을 것을…저희는 방송 작가 전화 받고 알게 되 지금 상당히 곤란한 상황입니다”라고 읍소했다.

사장님은 “어? 그랬나? 난 별로 대수롭지 않게 본 케이스인데…그런 상습범과는 협상하지 말자 하는 게 내 생각이니까. 홍보실에서
잘 막아봐요. 그런 거 잘 하잖아. 지난번에도 OOO방송 사람들하고 선후배 관계라면서 대충 처리 잘 해 넘어 가더구먼. 이번에도
그렇게 해봐요”

홍실장은 자신의 책상으로 와 그 문제의 ‘위기관리 매뉴얼’을 쓰레기통에 집어 던졌다. 아무 쓸모도 없고, 회사 내 누구도 알지 못하고, 언제든 기억하지 않는 버려진 매뉴얼이 무슨 소용일까 하는 생각이 울컥 치솟아서다.

한 십 분이 지나니 쓰레기통에 꺼꾸로 처박힌 두꺼운
매뉴얼을 다시 내려다보게 된다. ‘그래도 비싸게 돈 주고 만든 건데…’하니
다시 그 매뉴얼에 손이 간다. 다시 들어 올려 책상 위에 꽂아 놓는다.
하지만, 그 매뉴얼을 보면서 마음이 갑갑해 지는 것까지 없어지지는 않는다.

이렇듯 많은 회사들이 위기관리 매뉴얼을 하나의
‘장식품’으로 마련하고 있는 듯 하다. 홍보 실무자들의 심리적 안정감을 위한 하나의 책상 위 장식으로 매뉴얼을 대하는 거다. 그러나 사실 위기관리 매뉴얼은 전사적 공감대와 역할 분담 그리고 각 담당 영역과 대응 프로세스들이 잘 정리되고
‘공유’되어야 그 가치를 발하는 법이다. ‘공감’되고 ‘공유’되지 않는 위기관리 매뉴얼은 종이 묶음에 불과하다.

또, 조직은
지속적으로 변화한다. 1년이면 여러 담당자가 바뀌고 편제가 바뀐다. 책임
영역이나 주체들이 자꾸 바뀌게 된다. 하지만 위기관리 매뉴얼 업데이트 속도는 이를 따라가지 못하게 마련이다. 어릴 적 옷을 끼어 입고 있는 어른처럼 위기관리 매뉴얼은 업데이트가 안되면 그 생명을 다하고 만다.

위기관리 매뉴얼에만 의존 하면 제대로 된 위기관리가
될 턱이 없다. 중요한 것은 조직내에서 위기를 관리하는 주체들, 즉
인간들이며, 그 주체들에게 공유된 대응 전략과 프로세스다. 위기관리
매뉴얼을 신봉하는 것도, 무시하는 것도 어떻게 보면 기업 내 시스템이 없다는 증거 아닐까.

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