그루닉이 수십년전에 Excellence Theory를 발표하면서 우수한 회사가 우수한 PR을 하고, 우수한 PR을 하는 기업은 우수한 기업이된다는 요지의 주장을 하셨었다. 그가 말하는 쌍방향 균형적인 커뮤니케이션 환경이 최근에는 현실화되고 있다.
GM이 그랬고, 스타벅스가 그랬으며, 델이 그랬다.
GM의 그 유명한 기업 커뮤이케이션 2.0 도구인 FastLane과 최근 GMNext와 같은 기업 커뮤니케이션 2.0 complex를 자랑한다. 대부분의 기업 커뮤니케이션 2.0 실무자나 학자들에게는 일종의 성지역할을 하는 성공작으로 평가받고 있다.
스타벅스의 경우에는 그 강력한 브랜드인 ‘경험’을 기반으로 Web2.0상에서 아주 독특한 쌍방향 균형 커뮤니케이션을 진행중이다. 스타벅스의 My Starbucks Idea 블로그를 성공적으로 운영중이고, 수십개의 유사 블로그등에서 커뮤니케이션을 진행 중이다. 심지어는 Starbucks Gossip과 같은 소비자 블로그까지 엄청난 인기를 끌고 있다.
델 컴퓨터의 경우 이전 위기상황을 경험한 이후로 더욱더 적극적인 기업 커뮤니케이션 2.0 활동을 진행 중이다. Dell Community Forum과 특히 이 회사의 ideastrom의 경우에는 거의 모든 전문가들이 환호를 보낼정도로 성공적인 커뮤니케이션 사례로 인정받는다.
문제는 우수한 PR을 하고 있는 이러한 회사들의 실적이 많이 안좋다는 것이다.
GM: Automakers’ $25 Billion Fast-Track Bailout
Starbucks Stock Snapshot
Dell: Dell to Axe 400 Temporary Workers – Sotck Snapshot
왜 그럴까? 분명히 잘하고 있다고 했는데…???
이제 기업 커뮤니케이션 2.0 전문가들은 무엇을 팔것인가? 어떤 논리로 이런 상황을 설명할 수 있을까?
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