정용민 스트래티지샐러드 대표
한 기업의 질문
“저희 회사에 큰 문제가 발생되었는데요. 위기관리가 가능할까요? 위기관리 서비스 예산은 얼마나 되나요? 어떻게 위기를 관리하는 건가요? 계약하면 바로 위기관리를 시작해 주실 수 있을까요? 급해서 그렇습니다.”
컨설턴트의 답변
위 질문은 가상의 질문입니다. 하지만 현장에서는 상당히 흔한 질문 유형이죠. 질문 속 이 기업은 상당히 다급 해 보입니다. 갑작스럽게 예상 못했던 위기와 마주했고, 그런 위기를 관리해 본 경험이 없어서 외부의 조력을 구하고 있는 듯합니다.
옛말에 아무리 급해도 말 앞에 수레를 놓지는 말라고 했죠. 가장 먼저 해야 할 것을 확인해 보시죠. 이를 위한 역질문은 “회사가 생각하는 위기관리(서비스)란 어떤 것인가?”입니다. 위기관리를 대응 입장문이나 보도자료를 개발 배포하는 것이라 정의하는 기업도 있습니다. 부정 기사들이 쏟아지는 데, 그 중 치명적 기사를 빼거나 수정하는 것으로 위기관리를 보는 기업도 있죠. 회사내 홍보, 기획 그리고 법무 부서를 활용할 수 있기 때문에 경험을 기반으로 하는 대응 자문과 전략적 조언만 외부에서 얻는 것을 위기관리라 생각하는 기업도 있습니다. 여기에서는 천차만별이라는 표현이 정확합니다. 하지만, 일단 그것이 무엇이건, 과연 어떤 니즈가 확실하게 존재하는지를 내부적으로 확정하는 것이 중요합니다.
회사에서 정한 회사만의 니즈를 가지고, 그에 대한 조력 제공이 필요한지 문의하는 것이 그 다음입니다. 해당 조력을 제공하는 회사 역량에 대한 비교도 그 이후에 가능해지죠. 그 다음 특정 조력 그룹을 정해 문의하고 대화 나누다 보면, 회사에서 원하는 위기관리(서비스)와 이를 통한 결과를 함께 윤곽 잡을 수 있게 됩니다. 그 후 인력과 예산을 정하고, 준비시간 포함 프로젝트에 투입되는 시기가 결정될 수 있게 됩니다.
즉, 위기관리(서비스) 문의 이전에 회사 스스로 위기관리와 위기관리 서비스에 대한 정의와 범위를 먼저 정하세요. 이 과정을 건너 뛰고는 사실 아무것도 제대로 할 수 없습니다. 기업 스스로 정확한 정의 내림 없이는 외부 조력 그룹을 선별할 수도 없을 뿐 더러, 선정했다고 해도 위기관리를 위한다며 위기 속에서 새로운 위기를 추가시키는 꼴이 될 뿐입니다.
문제는 실제로 많은 기업에서는 아직도 위기 시 내부 니즈를 오롯이 바라보지 못한 채 외부 조력을 구하려 애쓴다는 것입니다. 그런 정의 내림을 하지 못하는 이유는, 경험이 없고, 정신이 없어서, 그런 공감대를 구성할 여유가 없다고 이야기합니다. 윗분들이 어떤 니즈를 가지고 있는지 모른다는 하소연도 나오죠. 안타깝게도 이는 위기관리에 대한 평소 준비, 관심 그리고 내부 커뮤니케이션 자체가 존재하지 않았다는 의미라고 볼 수밖에 없습니다.
위기가 발생되면 위기관리만 하는데도 바쁩니다. 실시간 대응에도 온전히 신경 쓰는 것이 쉽지 않죠. 평소 없던 내부 커뮤니케이션이 증폭되고, 급한 지시와 질타가 계속 하달되고, 의사결정은 시시각각 변합니다. 부서장들은 자리에 앉아 있을 수 없을 만큼 각종 부름이나 미팅에 끌려 다니게 됩니다. 이런 극심한 혼돈과 혼란 상황에서 어떻게 위기관리와 위기관리 서비스에 대한 정의와 범위를 정할 수 있는가? 하는 현실적 질문도 이해는 합니다. 그러나, “위기란 원래 그런 것이다. 그렇기 때문에. 그럼에도 불구하고.” 이 전제들이 위기관리의 성패를 나눈다는 것도 현실입니다. 선택의 문제입니다.
※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.
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