[태그] 홍보팀

모 기업 해외본사 커뮤니케이션팀에서 한국 지사로 내려보낸 Key Messages 팩을 들여다 보고 있다. 본사에 있는 클라이언트사 커뮤니케이션팀 임원은 “아주 잘 만들어진 키메시지들이야. 한국에서도 충실히 커뮤니케이션됐으면 해…Thanks.”…했다.

영어로 읽어 볼 때는 끄덕 끄덕 했는데…막상 한국어로 말로 옮기려 하니 이게 장난이 아니다. 너무 과도하게 단어 하나 하나에 민감하다 할 수도 있겠지만 똑같은 단어도 의역을 하는가 직역을 하는가에 따라 결과적으로 ‘위기 관리’ 커뮤니케이션이 되는가 ‘위기 강화’ 커뮤니케이션이 되는가 갈리기 대문에 아주 중요한 작업이다.

항상 가장 커뮤니케이션 하기 어려운 부분이…

· we regret…

이다.

간단하게 유감이다 라고 말하기에는 무언가 부족하고 상황에도 맞지 않는다. 딱하다고 하면 큰일 나겠다. 용서해 달라고 하면 안된다. 책임을 느낀다고도 하면 위험하다. 잘못을 뉘우치고 있다고 해도 영 적절치가 않다. 사과하거나…후회하고 있다는 것도 말이 안된다. 아쉽다고 퉁치기에는 너무 큰 이슈다.

그 밖에도 여러 단어들이 영문 그 자체로 보면 그냥 중립적인 단어인데…국문으로 옮기면 아주 가치편향적인 표현으로 둔갑을 한다.

오후 미디어 트레이닝을 앞두고…계속 고민 중이다. 일부에서 보기에는 사서하는 고민일수도 있겠지만…아주 소중한 고민이다.

어제도 full day 미디어 트레이닝을 진행했는데 맨 말미에 클라이언트 중 한분이 질문을 해 주셨다. 실제로 인터뷰 트레이닝을 받으신 분들 중 한분이다.

“제가 인터뷰 트레이닝 하면서 핵심 메시지로 반복한 부분이 있는데…홍보전문가로서 그런 평이한 답변을 반복한다는 것은 약간 수준이 떨어지거나, 성의나 해결책이 없이 립 서비스만 한다는 것으로 비춰지지 않을까요?”

아주 핵심을 이야기해주셨다. 어제 인터뷰 트레이닝에서는 일선 실무자들(팀장급)이 사고 현장에서 언론의 인터뷰 의뢰를 받았을 때를 설정해 진행했었다. 보통 예기치 않은 사고가 발생해 사고 수습을 하고 있고, 그 와중에 취재기자들이 들이 닥치면 현장을 관리하는 팀장은 3중고를 겪는다.

첫째 고통은 사고 현장을 수습하는 것, 둘째는 기존 현장 사업을 동시에 지속적으로 진행해야 하는 것, 셋째는 들이닥친 언론과 커뮤니케이션 해야 하는 것.

원래 위기관리 매뉴얼상에서는 Role & Responsibility가 확정되어 있지만, 실제 상황에서 그러한 R&R을 두부모 자르듯이 나누어 내 것이 아닌 것에는 ‘나 몰라라’할 수 있는 환경이 아닌게 문제다. 이 클라이언트사도 매뉴얼상으로는 ‘언론 인터뷰는 홍보실이 한다’고 나와있다. 하지만, 현장과 홍보실이 위치하는 본사는 길게는 1시간 거리까지 위치 한다. 사건이 터지고 언론이 들이닥친 후 한시간 동안 현장의 언론이 달려오는 홍보실 담당자를 기다려 줄까 하는 게 문제인거다.

어제 현장 관리 팀장들이 만들어 활용한 핵심메시지는 다음과 같다.

“현재 사고 원인을 파악 중에 있습니다. 사고 원인이 규명되는 데로 그에 대한 재발방지 조치가 발표될 것입니다. 저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다.”

이 중에서 반복, 반복, 반복한 핵심 중 핵심 메시지는 “저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다”였다.

여러번의 공격적이고 위험한 기자들의 질문들에 대해 가능한 이런 핵심 메시지에 머물렀던거다. 안전한 커뮤니케이션이 현장 관리자 (커뮤니케이션 비전문가)에게는 가장 큰 가치기 때문이다.

앞의 질문자께서는 스스로 답을 하시면서도 이런 메시지가 약간 두리뭉실하다고 느끼신거였다. “최선을 다해 노력하겠다”는 메시지에 실체가 없지 않나 하는 거였다. 맞는 말이다.

핵심메시지는 홀로 존재할 수 없는 게 특성이다. 핵심메시지는 제목일 뿐이다. 세부적으로 그 핵심 메시지를 지원하는 근거들이 같이 제시될 때 아주 완벽하게 잘 설계된 매시지팩이 완성된다. 그러나 그 완전한 메시지 팩이 현장 관리자의 몫은 아니다. 특히나 사고발생 직후 내부적인 의사결정이 완전하게 이루어지고 공유되기 전에 현장 관리자가 전달 할 수 있는 메시지는 위의 것 말고는 사실 없다. (답답하거나 두리뭉실해도 어쩔수가 없다)

단, 사고 이후 일정 시간이 흐르고 회사 내부적으로 확정 공유된 세부 디테일들이 존재하게 되고, 회사를 대표해 커뮤니케이션 담당자가 언론과 커뮤니케이션 할 때는 다르다. 아까 말했던 핵심메시지와 그를 지원하는 세부 메시지들을 충분히 전달해야 성공한 커뮤니케이션이 된다.

그 메시지라면:

“먼저 이번 사고에 의해 불의의 사고를 당하신 분들과 그 가족분들께 심심한 사과의 말씀드립니다. 저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다. 이를 위한 첫 단계로 세가지 사고방지 시스템을 올해 말까지 순차적으로 도입할 예정입니다. 첫째 시스템은….둘째 시스템은…셋째 시스템은…이러한 계획에 따라 저희 임직원 모두는 더욱 안전한 OOOO 환경을 고객 여러분들께 제공하도록 최선을 다하고 있습니다.”

이 정도 디테일들이 강력하게 구조적으로 구축되 제시되어야 안정감있고 수용성있는 메시지가 된다. 이것이 하나의 핵심 메시지팩이 된다. 인터뷰 트레이닝은 이러한 물리적 시간을 사전에 보장받지 못한 상태를 가정해 실행한다. 위기의 특성에 맞추기 위함이다. 그러나 평상시 경영 전반이나 일정 이슈를 가지고 일반적 미디어 트레이닝을 진행할 때는 다르다. 그 때는 디테일의 구조화를 통한 핵심 메시지 팩은 필수다.

KT 홍보실 측은 남 사장 병실 위치가 알려지자 “누가 병실 호수를 알려줬느냐”며 당황해 했다. 기자들이 몰려올 것을 대비해
홍보실 직원들을 급히 호출해 ‘인력’을 늘리는 등 분주하게 움직였다. 병원 측에 부탁해 병실 문 앞에 ‘면회 사절’이라는 팻말을
추가로 걸기도 했다.

KT 홍보실에 따르면, 남 사장은 입원 사흘째인 2일 5시간30여분에 걸친 목 디스크 수술을
받았다고 한다. 하지만 수술 전인 1일 병실 문틈으로 보이던 남 사장은 목 보호대가 없는 모습이었고 환자복을 입은 채 병실을
돌아다니고 있었다. [조선일보]

홍보실이 사는 방식이나 해야 하는 일들이 참으로 다양하긴 하다. 하지만…이런 종류의 난처한 일들을 처리해야 하는 홍보실 직원분들은 개인적으로 참 존경스럽다. 조직을 위해서 고생한다는 게 바로 이런 거겠다. 이들이라고 개인적인 감정이나 호불호가 없겠나…대단들 하다.

인하우스(홍보팀)를 떠난 지가 이제 1년 정도가 넘어간다. 한 달에 한두 번씩 인하우스 선후배들을 만나는데 이 선수들을 만나서 소주 한잔하거나 밥 한 끼를 할 때마다 예전 인하우스 시절의 느낌을 강하게 전달받을 수 있어서 이 인하우스 선수들과의 미팅은 항상 즐겁다.

항상 나에게 “에이전시 가서 좋아?” “거긴 왜 갔어?” 등의 질문을 해서 울고(?) 웃게(?) 만들지만, 이 선수들과 한 두세 시간 마주 앉아 있다 보면 에이전시에서는 느끼지 못하는 에너지를 받는다. 여러 회사의 정치적인 이야기들도 들으면서 옛 추억도 되살리게 되고, 경쟁사 인하우스 선수들과 싸운 얘기, 출입기자들 최근 신변잡기도 들으면서 같이 뒷담화도 하고, 어떤 기자들의 소식에는 안타까워 하기도 한다.

인하우스 선후배들의 공통적인 고민이 있다면 “앞으로 몇 년이나 이 일을 더 할 수 있을까?”가 가장 핵심이다. 일단 홍보 일을 시작해서 십 년 이십 년 이 일들을 해왔는데 앞으로 더 얼마나 할 수 있을까. 체력이 받쳐주질 않아. 다른 일은 아는 게 없어…여러 고민으로 미팅을 끝낸다. 사실 답이 없지 않나. 새로 시작하기에도 너무 늦은 거겠고.

한살이라도 젊었을 때 자기계발을 했어야 하는데, 일상에 치여서 하루하루를 힘겹게 보내는 게 그쪽 일이니…. 누굴 탓하기도 어렵다. 외국기업 인하우스와 국내기업 인하우스 그중에서도 그룹사 인하우스와 중소기업 인하우스들이 각각 서로 다른 색깔과 chemistry들이 있는데…최종 고민들은 엇비슷하다.

“앞으로 20년은 더 일해야 하는데, 그동안 무엇을 어떻게 해야 하는지 감이 없으면 안 되지. 지금이라도 말이야…”매번 몇 마디 해주고 돌아서면 ‘참…에이전시로 오길 잘 했다’ 생각이 든다. 내가 인하우스 있을 때 그런말을 그들에게 해 주었다면 ‘형이나 몸 좀 돌보고 살어…그러다 죽겠어…’ 했을텐데…지금은 고개를 끄떡여 준다.

오랫만에 모 외국기업 홍보부장으로 승진한 한 후배를 만나서 맛있게 김치찌개를 나누어 먹고, 그 선수 손에다 커피빈 Tea 세트 하나를 선물로 들려 주고 헤어졌다. 받자마자 ‘이거…뇌물인데…우리 에이전시 비딩 곧 있는 걸 어떻게 알았지?” 너스레를 떤다. 아…내가 에이전시로 돌아오긴 했구나. 어쩄든 축하한다.