안티 블로거를 어떻게 할까?

[Live Quiz]

A 기업에게 극도로 부정적인 포스팅을 지속적으로 올리고 있는 블로거가 있다. 내용들을 보면 극단적인 주장으로 상당히 그 내용이 자극적이라 그 블로거는 파워블로거의 수준에 올라있다.

A사 법무팀에서 그 포스팅들을 분석한 결과 회사의 명예를 명백히 훼손했다고 보기는 어려운 부분들이 대부분이고, 딱히 법적으로 그 블로거를 어떻게 해 볼 뾰족한 수가 없다.

이 블로거는 A사와 그 업계 전반에 대한 날카로운 비판들로 인해 오프라인 매체들의 관심을 얻기 시작했다. TV와 인터뷰를 하고, 신문기자들과 특별취재팀을 꾸려 조언을 하고 있다.

이 블로거가 주장하는 내용들에 대해서는 A사측이 각각 반박 논리와 이를 뒷바침하는 과학적 정보들을 다 모아 놓고 있다. 하지만 지금까지 A 기업은 각 이슈는 해석의 차이일뿐 각각의 이슈가 크게 문제될 것이 없다는 입장이었다.

그러나 점점 그 블로거의 공격성과 그 파장이 커져가고 있다. 초기에는 개인 블로그의 포스팅 내용에 회사가 나서서 왈가왈부 하는 것도 위험해 가만히 있었는데 결국 화를 키운 꼴이 됬다.

자…어떻게 A사는 이 블로거에게 대응해야 할까?

정용민 스트래티지샐러드 대표 컨설턴트
정용민
스트래티지샐러드 대표 컨설턴트
2009년 국내 최초의 기업 위기관리 컨설팅사 스트래티지샐러드를 창업했습니다. 약 30년간 국내외 300여 개 기업과 조직의 위기, 이슈관리를 자문해 왔으며 위기관리 분야 저서 다섯 권을 썼습니다.

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17의 “안티 블로거를 어떻게 할까?”에 대한 답변

  1. 이명진 아바타
    이명진

    이왕이면 온라인상에서 일어날수 있는 이슈를 사전에 정의하고 대응책을 마련 한후 적극적인 모니터링을 통해 미리 대응하는것이 가장 좋았을 것 같습니다. 물론 그렇지 못했기 떄문에 일이 커졌겠지만 말입니다.

    아무튼 누구나 다아는 내용이지만 해당블로거와 대화를 시도해보는것이 좋을것 같습니다.해당 기업이 대화의지를 보이면 관련공중들에게 신뢰를 줄수 있기 떄문이고요.아무튼 기존의 여러 사례를 보아왔듯이 무대응은 이슈를 확산시키는데 기여하게되니까 피해야 할것 같습니다.

    대응면에서는 해당블로그에 기록이 남는 댓글논쟁에는 참여하지 않는 것이 기본이겠고.더나아가 해당 포스팅내용을 규명하는 작업이 선행되야 할것 같습니다.이후 사실에 기반한 내용일 경우 인정하고 사과후 개선책을 내놓는 노력이 필요할것 같습니다.(사실 이 개선책의 범위가 경영진의 승인하에 진행되야 하니까 가장 어렵겠지만서두요)만약 그렇지 않고 사실이 아닌 포스팅이라면 해당블로거의 이메일을 통해 해당포스팅이 잘못된 오해에서 비롯됐음을 알려야 할 것입니다.물론 이때 중요한것은 블로거로서 상대를 존중하고 기분을 상하지 않게하는 톤앤매너의 성격이 좋을것 같구요.

    한편 이슈가 확산되 방송쪽에서 진행된 내용들은 자사에서 정리된 입장을 적극적으로 알리는 노력이 필요할듯 보입니다.온라인쪽 대응면에서는 해당이슈의 부정적 키워드가 첫페이지에 노출되지 않게 기업의 개선노력을 담은 내용이 올라가게 하는 작업이 필요할것 같구요.(마치 삼성에 부정적인 뉴스가 뜨면 자사의 긍정적인 이슈로 해당이슈를 덮어버리는 방법처럼 말이죠.) 더욱이 이때 병행되야 하는 부분이 자사블로그 및 온라인 상에서 활용할수 있는 다양한 방법(다음아고라,sns등..)들을 찾아 대응하는것도 필요할것 같습니다.

    1. 정용민 아바타

      대부분 conventional한 대응책들이 군요…기본에 충실한 대응이라…훌륭합니다.

  2. KANE 아바타

    만약 A사 측에서 충분한 정보와 대응논리, 그리고 보여줄 거리를 마련해 놓았다면.. 대변인의 컨셉과 예상 시나리오, 그리고 반복할 메시지를 미리 준비하고 블로거와 A사 대변인과의 ‘공개 대담’을 ‘공개적으로’ 제안하는 것은 어떨까요? ‘청문회 스타’와 같은 원리라고 할까요? A사라는 조직과 이에 적개심을 가진 불특정 네티즌과의 갈등과 그 해소과정을 공중이 눈으로 감상할 수 있도록 구체적으로 형상화하는 것입니다.

    지속적으로 부정적인 포스팅을 계속해서 올리고 TV와 인터뷰까지 할 정도면 이에도 응할 가능성이 클 것이라고 판단됩니다. 블로거가 여기서 물러선다면 공중은 블로거에게 뭔가 켕기는게 있다고 생각할 테고요. 물러선다면 바로 그 때 매체를 통해 올바른 정보와 반박논리의 집중공세를 펼치는 것이지요.

    사안이 당대의 큰 이슈가 되어있는 만큼, 동일한 메시지의 반복적인 전달과 함께 단호하면서도 겸손한 자세로 블로거를 대하고 지리한 대담이 아닌 볼거리와 명대사를 낳는 대담이 된다면.. 아마 해당 UCC는 네티즌 사이에서 기하급수적으로 확산될 뿐더러 자막까지 넣어져서 유투브에서 돌게 될지 모르지요.
    또 누가 압니까, 세스 고딘의 블로그에도 위기관리 사례로 올라가게 될지:)

    1. 정용민 아바타

      공개대담이라…흥미롭네요. 🙂

  3. 쥬니캡 아바타

    물론 케이스 바이 케이스이겠지만, 이제 기업들은 블로그를 통해 세상을 배울 수 있다는 마인드의 전환이 필요하다고 봅니다. 그리고, 기업 블로그와 같은 기업 소셜 미디어 런칭을 통해 새로운 커뮤니케이션 채널 확보가 필요하고요. 이를 위해서는 담당 직원들의 채용과 혹은 기존 직원들에 대한 교육 및 트레이닝도 절실하고요.

    제가 생각하는 정답은 블로거와의 대화에 적극적으로 참여해야 하고요. 해당 기업도 긍극적으로는 블로그를 오픈해야 하고요. 델 사례가 그 가이드라인을 제시해줄 것이라 봅니다.

    http://www.junycap.com/blog/168

    1. 정용민 아바타

      물론 그 부분들에 대해서는 모두가 찬성을 해. 근데 문제가…블로거들과 적극적으로 대화하는 방식에 대한 두려움. 어떻게 하는지 모름이지. 글에도 썼지만…사실 인하우스 한명을 정해서 ‘당신이 블로그 해봐’한다고 되는게 아니드라구…딜레마지…빈곤의 악순환이기도 하고..

  4. 동아일보에서 6월 17일과 18일 연이어 사이비 인터넷 매체로 인해 일선 기업에서 고생이 많다는 내용의 기사를 보도하고 있습니다. 하단 두개의 기사들을 접하고, 기업의 이슈 및 위기 상황에서 블로그 운영에 대한 저의 생각을 포스트하고자 합니다.[이코노 카페]사이비 인터넷매체에 얼마나 시달렸으면… 동아일보 [경제] 2008.06.18사이비 인터넷매체, 기업 등친다 동아일보 [사회, IT/과학] 2008.06.17간단하게 기사 내용을 정리하자면, -‘인..

  5. 양깡 아바타

    퀴즈 답할 지식이 없습니다. 이웃을 위한 퀴즈는 아닌듯 합니다. ㅎㅎ 상황이 특히 블로거가 언론의 관심을 받게된다면 화기애애한 대화와 보상은 기대할 수 없을 겁니다. 언론의 관심은 필부를 한순간 영웅을 만들죠. 왠만하면 굴하지 않는 자세를 유지할 것 같네요. 안타깝게도 정답이 없어보입니다. 한가지 방법으로 극복하기 힘든 질병과 싸우기 위해 multi principle approach를 하듯, 다양한 방법의 모색이 필요할 듯 합니다. 실제 상황이라면 어떻게든 최상의 결과를 이끌어내기를 기대해야죠. 🙂

    1. 정용민 아바타

      🙂 맞습니다. 기업 커뮤니케이션이라는 것이 통제할 수 없는 변수들이 너무 너무 많아서…어떤 기업에게 딱 이렇게만 하시면 성공합니다…할 수 있는 일들은 하나도 없습니다. 똑같은 처방을 내려도 듣지 않는 사람과 듣는 사람 그리고 더욱 병세가 악화되어 죽어버리는 사람까지 있는 것과 비슷한 환경이지요. 🙂 화기애애하기 까지는 안바래도…조금 어떻게 하면 조용하게 만들까 하는 정도 랄까요…

  6. 고수민 아바타

    저같으면 소송으로 갑니다. 만약 안티블로거가 단지 감정적인 문제(해당 기업과의 나쁜 경험)등을 해소하고자 오랜기간 악의적인 포스팅을 해왔다면 소송에 갈것이라는 상황만으로도 부담을 느끼고 공격을 접을 확률이 높을 것 같습니다. 단지 관심을 끌기위한 목적도 마찬가지..만약 부차적인 이득(경쟁사의 스폰서등)을 취하기 위해 그랬다면 그런 정황을 포착하도록 노력하고 이를 도구로 협상을 해야 할 것입니다. 요지는 왜 이 블로거가 그 기업을 공격했는지 동기를 파악해야 할 듯합니다. 대처도 원인에 따라 달라지겠지요. 만약 기업 내부의 약점(환경오염,독과점,결함이 있는 상품)이 원인이라면 그 문제를 스스로 고치면 해결될 문제겠지요. ^^;;

    1. 정용민 아바타

      🙂 맞습니다. 제일 처음 대응방법으로 생각하는 것이 보통 소송이지요. 근데…기업의 소송이라는 것은 상대가 그냥 ‘블로거’일 때는 압박으로 작용을 하곤 하는데…이런 ‘활동가 블로거’의 경우에는 도리어 훈장의 역할을 합니다. 왠만한 사회/환경/소비자 운동가들 치고 훈장 한두개씩 안고 있지 않으면 아마추어겠지요…

      문제의 근본에 있어서도 이게 간단하게 풀릴 문제면 이런류의 운동가들이 딴지를 걸지는 않는 것 같습니다. 항상 이들이 관심있는 것은 왠만해서는 고쳐 수정이 불가능한 가장 근원적인 문제를 걸고 굳히기를 하거든요. 그래서 참 골치아프지요. 물론 소비자나 일반 국민들을 위해서는 이런 분들이 있어야겠지만…:)

  7. miriya 아바타

    기업 담당자는 제게 밥을 사주더군요.

    1. 정용민 아바타

      하하하하하….:)

  8. Gloridea 아바타

    딱 떠오르는 케이스가 있긴 한데…. 대응책에 대해서는….. 여전히 고민중입니다. 정말로 어렵네요. 🙂

    1. 정용민 아바타

      맞습니다. 쉽지않지요…그래서 기업들은 문제해결에 돈을 냅니다. 어려워서죠…:)

  9. 똘똘 아바타

    정말 좋은 답변들이 많네요. 저의 생각도 비슷합니다만, 가장중요한것은 그 블로거와의 대화가 먼저 아니겠습니까? 고수민님의 말씀처럼 일단 ….왜 그런 글들을 쓰고 있는지에 대해서 원인을 파악하고 불만사항을 풀어 줘야 할것 같습니다. 제가 가끔 온라인 모니터링을 하면서 글쓴이들의 심경을 잘 파악해 보곤 합니다. 최근에는 악의적인 댓글에 대해서 논리적으로 댓글을 달았더니 글쓴이가 들어와서 감정적으로 글을 썼던것 같다며 내용을 일부 수정하고 정정하더라구요..

    아직 여러가지 대응케이스가 있겠지만, 인간적으로 오프라인에서 생각되는것들이 온라인에서 바로 적용이 된다고 생각합니다. 물론 그 사이에는 UX라던지 UI측면 사용자 환경등이 …알게 모르게 녹아 있겠지요

    1. 정용민 아바타
      정용민

      그렇죠…대화가 핵심이지요. 똘똘님의 케이스같은 경우는 참 다행인 경우들인 것 같습니다. 모든 안티블로거들이 그렇게 ‘대화의 상대’들로만 이루어져 있었으면…한답니다. 🙂 댓글 감사합니다.

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