일반적인 대응? 특별한 대응?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“저희는 이번 위기관리에 있어서 그냥 일반적인 대응보다는 무언가 특별하게 대응한다는 이미지를 주고 싶습니다. 다른 회사들이 했던 일반적인 대응과는 어떻게 달라야 할까요? 이를 통해 회사가 차별화 된 이미지를 가져갈 수 있다면 좋을 것 같다는 생각입니다. 어떻게 생각하세요?”

컨설턴트의 답변

위기관리에서 일반성이라는 의미는 생각보다 훨씬 더 중요한 의미를 가진다고 생각합니다. 위기를 관리하기 위해 여러 기업들이 고민해서 실행을 이루어 낸 공통적 일반성이 있다면, 이는 이미 그 가치와 의미가 검증된 것이라고 볼 수 있기 때문입니다.

사실 위기관리 관점에서는 위기가 발생되기 이전에 여러 기업들이 노력했던 사전적인 위기관리의 일반성에 더욱 주목해야 할 것입니다. 하지만, 사후 위기관리에 있어서도 그 공통적인 일반성은 분명히 큰 의미가 있는 것입니다.

우리가 볼 때 상식적이고 이해가능한 ‘일반적 대응’ 방식이란 어떤 것일까요? 위기상황이 발생되면 일반적으로 기업은 사과 커뮤니케이션이나 해명 커뮤니케이션을 합니다. 사과 팝업을 올리고, 사과 광고를 하기도 합니다. 콜센터를 대폭 확장하기도 하고, 고객 개개인에게 문자와 메신저를 통해 커뮤니케이션도 합니다. 영업장에 위기관리 목적의 포스터를 부착하기도 하지요.

좀더 엄중한 위기라고 생각한다면 오너와 대표가 직접 기자회견을 해서 커뮤니케이션 하기도 합니다. 상황관리적인 의미로는 사고를 관리하고, 피해자를 돌보고, 제품을 리콜을 하고, 개선안을 마련하고, 재발방지대책을 약속하고, 조사와 개선, 재발방지, 보상을 위한 위원회를 만들고, 내부 교육을 강화하는 등이 그런 일반적인 위기대응 방식이 될 것입니다.

이 이외에 특별한 대응을 해야 한다는 전략이시라면, 우선 그 이전에 일반적인 위기관리 활동은 먼저 다 하셔야 한다는 조언을 드리고 싶습니다. 물론 그 일반적인 위기관리 활동의 형식이나 규모 그리고 기술적 방식은 특별하게 달리 하실 수 있을 것입니다.

예를 들어 사과기자회견에 피해자 대표와 가족들을 동반한다 거나, 기자회견 이전에 대표이사가 피해자들에게 먼저 사과하고 보상에 대한 담대한 약속을 하는 하는 형식이 일견 특별한 방식은 될 수 있을 것입니다. 최근 들어 대기업들이 천억 이상 수천억의 개선 투자를 약속하고 실행하는 것도 특별한 방식으로 여겨지고 있습니다.

그런 모든 특별할 수 있는 위기관리 방식들은 이전의 일반적인 위기관리 방식에 더해지거나 함께 진행되어야 하는 것입니다. 일반적인 위기관리 방식을 생략하거나 건너뛰고서, 홀로 특별한 위기관리 방식이란 있을 수도 없고, 있다면 매우 위험할 수 있는 시도가 될 것입니다.

우리가 흔히 일반적이라는 의미를 고루하고 심심하고 별다름 없는 보통의 의미로 받아들이지만, 위기관리에서는 상식적인, 합리적인, 당연함으로 받아들여지는 것입니다. 당연한 위기관리 방식이 가장 좋은 위기관리 방식입니다. 이해관계자 관점에서 당연한 것을 먼저 찾아 실행하십시오. 그 후의 특별함이란 당연함의 기반 위에서 대단함을 더하는 것일 수 있습니다.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.