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기업 위기관리와 이슈관리에 관한 글을 씁니다.
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사적인 커뮤니케이션이란?
저희 회사는 언론문의에 대한 대응 규정이 아주 정교하게 짜여 있습니다. 따라서 임직원이 공식 창구를 거치지 않고는 개인적으로 기자와 커뮤니케이션 하지 않습니다. 그런 사적 커뮤니케이션 금지 규정이 가장 강력한 규정인데요. 사적 커뮤니케이션이라는 의미가 더 넓게 적용되어야 한다는 이유는?”
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커뮤니케이션 이벤트로 위기관리?
위기관리 커뮤니케이션에 있어서 커뮤니케이션 이벤트(Communications Event)와 이벤트 커뮤니케이션(Event Communication)의 차이가 있다고 들었습니다. 이게 상황관리와 커뮤니케이션에 대한 의미라고 알고 있는데요. 구체적인 설명을 부탁드립니다.”
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오른손이 하는 일을 몰랐는데요?
외부에서는 어떻게 홍보실이 그런 문제를 만드는 것을 회사가 모를 수 있냐 하지만, 실제 내부는 각 부서 일 하나 하나가 세세히 공유되거나, 허가 받는 체계가 아닙니다. 당연히 윗분들이 사전에 모를 수 있는 부분이 생기죠. 오른손이 하는 것을 왼손이 모른다는 비판은 좀 너무 한 거 같습니다.”
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소통은 평시에?
문제가 발생해 요 며칠간 엄청나게 바쁩니다. 계속 해명문을 내고, 각종 자료를 뿌리고, 이해관계자들과도 다각도로 소통하고 있는데요. 제대로 소통되는지 잘 모르겠습니다. 일부 부서에서는 소통이 문제 해결에 도움이 되기는 하는 것인지 의문을 제기하네요.”
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위기관리에도 크리에이티브를?
저희 회사는 크리에이티브 사업을 하고 있으며, 평시에도 기발한 마케팅 활동으로 명성이 높습니다. 저희가 볼 때 기존 기업들의 이슈나 위기관리 방식은 지나치게 보수적이고 일반적인 것 같습니다. 좀 더 크리에이티브 한 전략에 기반한 대응 방향성에 대해서는 어떻게 보시는지요?”
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예상질의응답팩은 대체 왜?
이번 이슈로 사과 기자회견을 준비할 때 홍보팀이 기자들이 질문할 것으로 예상되는 질문에 하나 하나 답변을 달아 ‘예상질의응답팩’이라는 걸 만들어 왔습니다. 대표인 제가 보기에는 실제로 그런 질문을 기자들이 할 것 같지 않습니다. 나오지 않을 질문을 준비한다? 좀 이상한 거 아닌가요?”
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왜 저희 취지를 이해 못하죠?
저희 제품과 관련하여 온라인에서 큰 부정 이슈가 발생했습니다. 사실 저희 제품과 관련한 마케팅의 취지를 소비자들이 이해한다면 그런 이슈가 발생하지는 않았을 건데요. 계속 그 취지를 설명해도 이슈가 사그라들 기세가 안 보입니다. 사람들은 왜 우리의 취지를 이해하지 않으려 하는 걸까요?”
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홍보실 의견이 무시되는데요?
매번 비슷한 고민입니다. 이슈나 위기 때 홍보실 의견은 회사에서 거의 무시 받습니다. 아무리 대응 의견을 보고해도 별로 그에 따르는 경우가 없거든요. 최근에는 우리가 대응 의견 보고해도 소용없다는 홍보실 내부 분위기까지 생겼습니다. 왜 회사에서는 홍보실 의견을 무시할까요?”
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기업이 왜 참지 않게 되었을까요?
요즘 기업들의 위기관리 방식을 보면 예전과는 사뭇 다른 모습이 보입니다. 전에는 정치권이나 수사 기관에 대해 직접 목소리를 내는 걸 상당히 조심스러워 했는데요. 최근에는 오히려 더 공격적으로 대응하고 있습니다. 이런 변화가 나타나게 된 원인은 어디에 있다고 보시나요?”
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저희 마음대로 안 되네요?
저희도 평시 나름대로 열심히 위기관리 시스템을 만들고, 대응팀이 훈련도 하고 여러 준비를 했었습니다. 그런데도, 막상 위기가 발생되니 제대로 잘 안 되는 것이 너무 많습니다. 위기관리를 잘 하는 기업들은 어떤 비법이라도 있는 걸까요? 저희 스스로 한계를 느끼고 있습니다.”