Communications as Ikor

[태그] 임직원

  • company shirt

    company shirt

    매주 금요일엔 비지니스 캐쥬얼 데이로 정해 자유로운 복장을 하고 있다. 지난여름부터 금요일에 무엇을 입을까 고민하지 말라고(?) 회사 티셔츠를 맞추어 함께 입고 있다.

    왼쪽 가슴에 회사 로고를 그리고 왼쪽 팔에는 회사 슬로건을 자수로 놓아 만들었다. 빨간 CI 색감을 통일하니 아주 눈에 띄는 옷이 되었다. 회사를 방문하는 분들께서는 ‘병원 유니폼 같다’는 둥 ‘응급처치 요원’들 같다는 둥 여러 가지 평을 하는데…결론은 ‘괜찮네’하는 투다.

    점심을 먹으러 직원들과 우르르 나가서 압구정 거리를 돌아다니면 여러 사람들이 자꾸 눈길을 준다. 뭐…킨코스 직원 정도의 투로 쳐다보는 듯 하다.

    가장 흥미로운 것은 우리 직원들의 반응이다. 남자 AE들은 유니폼에 익숙한 건지…아무 말이 없다. 문제는 여자 AE들인데…평들이 별로다. “창피해요” “가슴 로고가 너무 커요” “팔에 이런 식으로 슬로건을 다는 거 까지는…쫌…” 이런 식이다.

    출퇴근 때는 창피하다며 입지조차 않는다. “당신들은 회사가 창피한거야?” 하면서 강하게 입을 것을 강요하는데…반응들이 시큰둥 이다. 예전 포스팅에서도 나중에 PR 에이전시가 하나 생긴다면 모든 AE들에게 유니폼을 입히겠다고 생각했었는데…현실화 되지는 않겠지만…그 때도 저항이 만만치 않을 것 같다.

    이번 금요일 CK 브랜딩에 대한 세션을 가지는 데…여기서도 이에 대한 토론이 있었으면 한다. 직원들 스스로가 자랑스럽고, 다른 회사에서 볼 때 부러운 브랜드가 되었으면 한다. 클라이언트들도 남는 셔츠 하나 있으면 달라고 했으면 한다. 그런 게 브랜드 아닌가.

    아직은 아닌가 보다.

  • 제일 나쁜 직원은 누굴까?

    조직을 위해 가장 나쁜부류의 직원은 어떤 타입일까? 어제 퇴근을 하면서 곰곰히 생각해 봤다. 직원들이 여러가지 타입들이 있어 보이지만 정리하면 크게 4가지 타입으로 정리가 된다.

    예를 들어보자.

    상사: “블로그 하세요. PR담당자로서 상당히 필요합니다.”

    • A: “네, 알겠습니다. 바로 시작하겠습니다. 감사합니다.” (비록 잘하지는 못해도 실제로 실행을 한다.)
    • B: “네, 알겠습니다.” (답변만 하고 실행은 안한다. 나중에 핑계가 많다.)
    • C: “네…” (솔직히 하길 싫다. 그냥 답변만 했다. 나중 실행하지 않는 이유를 물으면 하기 싫다 어렵게 답한다)
    • D: “…………..” (답변도 안하고 당시에는 고개 정도만 끄덕인다. 나중에 실행하지 않는 이유를 물으면 “언제 그런 이야기를 하셨었나요?” 한다. 아무 관심도 없었던 거다.)

    A, B, C, D 중에서 누가 조직에서 가장 나쁜 부류일까? 내 생각은 이렇다.

    A,C,D의 경우는 그래도 낫다. 해법이 있기 때문이다. A 경우는 조직에서 포상을 해야 하는 모범 모델이다. C 경우에는 그 선수가 해당 업무에 대해 부정적인 생각을 가지고 있기 때문에 그 개념을 개선시키거나, 아니면 그와 다른 업무를 지시하면 된다. D 경우에는 관심을 유도할 수 있는 미끼를 제공하거나, 관심을 가지도록 자극을 가하면 된다.

    그러나 B의 경우는 사실 답이 없다. 핑계는 수천만개가 될 수 있기 때문이다. 업무를 권고하거나 지시하는 입장에서 자칫 이 부류들은 지시에 잘 따르는 부류로 오해하기 쉽상이다. A 타입과 종종 혼동이되곤 한다. 하지만, 결과적으로 실행이 없다는 데서 큰 차이가 있고, 이런 부류들이 중장기적으로는 조직내에서 커뮤니케이션의 효율성과 생산성을 극도로 저해 하는 주범들이 된다.

    일각에서 핵심 가치를 1000번 강조하라, 700번 강조하라 하는데…B 타입에게는 이런 반복 조차 소용 없다. 핑계는 반복에 의해 습관이 되기 때문이다. 강한 기업 내부에서는 구조적으로 B타입의 인력들을 견제하고 통제하는 장치가 있는데, 그 이유가 타당하다. 성공적 경영을 위해 아주 당연하다.

  • Daily Blogging Habit for PR practitioners

    PR 담당자들에게 “블로깅하나?” 묻는다. “아뇨. 아직…” 다행이다 블로그가 뭔지 알고는 있다. 또 묻는다. “왜 안해?” 답변은 “글쎄요…” 표정만 난감하다.

    사실 PR 실무자들에게 블로깅은 정확하게 말하면 ‘그렇게 어려운 일’이 아니다. 제대로 일을 하고 있는 PR 실무자라면 매일 매일 기자들과 ‘기삿거리’에 대해 통화를 한다. 그리고 사내 또는 클라이언트 담당자들과 이야기를 하고 회의에 참석하면서 ‘기삿거리’를 찾아 기록하고 모은다.

    기자만 하루에 한두개의 기사를 취재해 쓰는게 아니란 말이다. 기자에게 기사 하나를 쓰게 하기 위해서 홍보담당자는 그의 수배에 달하는 사전조사와 자료 첨작을 사전에 진행해야 한다. 왜 블로깅 할 꺼리가 없나? 일을 하고 있는데…

    Daily Blogging에 부담을 느끼는 PR 담당자들은 기자에게도 똑같이 말할 가능성이 높다. “요즘엔 기사거리가 없는데요…저도 찾고 있는데 딱히…”  다른 업종의 사람들은 몰라도 기자들과 PR담당자들은 Daily Blogging Habit이 자연스러워야 한다고 본다.

    그래서 요즘엔 블로그를 열어 놓고 바쁜척(?) 방치 하는 AE들을 보면…그가 어떤 생각을 가지고 Daily Work을 진행하고 있는지 감이 온다. 아무 insight가 없는 일을 사무적이고 기계적으로 하고 있다는 반증으로 해석된다.  일 잘하는 AE가 블로깅도 잘한다. 두고 보자.

  • Insights from Media Training – Unprepared Messages

    미디어 트레이닝의 꽃을 굳이 말해보라고 하면 아마 인터뷰 스킬 트레이닝이 아닐까 한다. 보통 이 실제 인터뷰 스킬 트레이닝을 진행하면서 트레이니와 컨설턴트들의 질의응답을 모니터링해 보면 항상 반복되는 insight들이 그물에 걸린다.

    근거가 없는 또는 부족한 주장이 많다.

    핵심 메시지에 대한 개념과 집착(!)을 강조하면서 항상 핵심 메시지는 메시지 자체로서 효력이 있는 것이 아니라 그 핵심 메시지를 입증하는 수개의 근거들이 제시되어야만 그 핵심 메시지가 진정한 효력을 발휘할 수 있다고 한다.

    하지만, 실제 인터뷰에서는 핵심 메시지만 덩그러니 제시될 뿐 그에 대한 근거가 실제적으로 제시되지 못하는 경우들이 종종 목격된다. 예를들어 컨설턴트가 “귀사에서 이번 사고 원인 파악에 걸린 시간이 다른 경쟁사들의 유사한 사고 원인 파악 시간보다 훨씬 많이 걸렸다는 조사가 있는데, 혹시 귀사 현장 직원들의 기술력이나 인적 수준이 타사에 비해 떨어지는 것은 아닌가?”하는 단순한 질문이 있다고 생각해 보자.

    이 공격적인 질문에 대해 일반적인 트레이니들은 이렇게 대답하곤 한다.

    “아니다. 그렇지 않다. 우리 회사의 인력들은 충분히 교육되어있고, 그 업무 실행 수준이 타사에 비해 결코 떨어지지 않는다.”

    이런 톤의 답변이 일반적이다. 이런 답변에 대해 컨설턴트들은 그 빈 공간을 파고들어간다.

    “그렇게 주장하는 근거는 무엇인가?”

    여기에서 일반적인 트레이니와 훈련된 트레이니가 갈린다. 일반 트레이니들은 이렇게들 답변한다.

    “내가 알기로는 그렇다.”
    “내가 이 업계에서 20년을 종사했는데, 내가 볼 때 경쟁사들의 인적 수준이 우리 회사보다 낫다고는 보지 않는다.”
    “업계에서 우리 회사 인력들의 수준이 상당히 높다는 것은 상식이다. 원래 창사 이래로 쭉 그랬다.”
    “최근 인적수준 투자에 많은 중점을 두고 있어서, 실무 능력 등에는 아무 문제가 없다.”

    전체적으로 보면 ‘아니, 그건 상식이지…뭘 그런걸 묻나?’하는 밑바탕이 깔려있는 것이다.

    그러나 훈련된 트레이니들은 다음과 비슷하게 답변을 한다.

    “저희 회사 인력들의 기술 및 업무 실행 수준이 우수한 이유는 세 가지로 말씀드릴 수 있겠습니다. 첫째, 저희는 더 많이 교육하고 있습니다. OOOO협회 조사 자료에 의하면 본사의 직원당 실무 교육 투자 시간이 업계 평균보다 20% 가량 많습니다. 둘째, 저희는 국제적인 기술 인증을 취득했습니다. OOOOO인증은 국내 업계에서는 최초이며 아시아권에서도 세 번째 성공기록입니다. 셋째, 저희 회사 인력들의 평균 업무 경험이 15년에 이릅니다. 이는 경쟁사 직원들의 평균 업무 연수인 10년에 비해 업무 숙련도에 있어 상당한 경쟁력으로 평가되는 부분입니다. 따라서 이러한 사실들이 저희 회사 인력들의 기술 및 업무 실행 수준이 국내 최고라는 것을 입증해 주고 있습니다.”

    길다. 이 부분이 사실 TV 보도에 포함되거나 신문 기사에 quotation으로 전량 게시될 확률은 거의 희박하다. 하지만, 이러한 논리적이고 세부적인 근거들은 취재 하고 있는 기자에게 우리의 주장에 대한 ‘확신과 믿음’을 주기에 충분하다. 이러한 메시지들이 몇 번 더 반복된다면 더욱 좋다.

    기자들은 우리 회사에 대해 잘 알지 못한다. 그것이 당연하다. 어떻게 우리 회사의 세부적인 내부 사항들을 알 수 있나. 그러니, 논리적으로 잘 설명을 해 준다고 생각하고 근거를 가능한 한 많이 모아 보자. ‘아니 당연하지…그것도 몰라?’하지 말자.

  • 힘든 홍보실…

    KT 홍보실 측은 남 사장 병실 위치가 알려지자 “누가 병실 호수를 알려줬느냐”며 당황해 했다. 기자들이 몰려올 것을 대비해
    홍보실 직원들을 급히 호출해 ‘인력’을 늘리는 등 분주하게 움직였다. 병원 측에 부탁해 병실 문 앞에 ‘면회 사절’이라는 팻말을
    추가로 걸기도 했다.

    KT 홍보실에 따르면, 남 사장은 입원 사흘째인 2일 5시간30여분에 걸친 목 디스크 수술을
    받았다고 한다. 하지만 수술 전인 1일 병실 문틈으로 보이던 남 사장은 목 보호대가 없는 모습이었고 환자복을 입은 채 병실을
    돌아다니고 있었다. [조선일보]

    홍보실이 사는 방식이나 해야 하는 일들이 참으로 다양하긴 하다. 하지만…이런 종류의 난처한 일들을 처리해야 하는 홍보실 직원분들은 개인적으로 참 존경스럽다. 조직을 위해서 고생한다는 게 바로 이런 거겠다. 이들이라고 개인적인 감정이나 호불호가 없겠나…대단들 하다.

  • 핵심은 오디언스지…

    핵심은 오디언스지…

    세스 고딘 가라사대…”Most presentations (and I’ve seen a lot) are absolutely horrible.”

    Slide:ology의 Doug 가라사대…”Find the shape that truly expresses your company’s unique take on the world. Go creative. Hire an artist. Get out the finger paints. Make something new!”

    Presentation Zen의 Garr 가라사대 “In a great story — and in a great speech — there is ebb and flow, there is silence and there may be thunder. There is the abstract and the concrete.”

    그 밖에 Guy Kawasaki, Steve Jobs 등 여러 선수들의 말을 빌리더라도…”스토리로 승부 해, 파워포인트의 bullet point로 빡빡하게 만든 텍스트 슬라이드는 갖다 버려…”이런 말들을 자주 접한다.

    문제는 얼마 전에도 포스팅했었지만…오디언스가 누구냐 하는 데 딜레마가 있지 않나 한다. 예를 들어 마케팅 커뮤니케이션을 설명하는 데 있어서

    이딴 식의 슬라이드를 보여주면서 스토리텔링을 하면…두 부류의 반응이 나온다.

    A 그룹: “뭐가 뭔지…슬라이드를 보면 무슨 이야긴지 알 수가 없잖아. 세부적인 내용은 어디 간 거야? 흠…모르겠어…성의 없이 보이기도 하고…”

    B 그룹: “어머. 정말 기억에 남는 프리젠테이션이었어요. 비주얼에서 연상되는 내용들이 아주 강렬해서요. 아주 독특한 경험이었네요…”

    A 그룹의 반응에 당황한 나머지 다음과 같은 스타일의 슬라이드를 보여주면서 동일한 프리젠테이션을 하면…또 여지없이 두 부류의 상반된 반응이 나온다.

    그 이전의 A그룹: “거봐…훨씬 좋잖아. 무슨 말을 하고 있는지 세부적으로 이해가 되네. 아주 슬라이드 읽기도 편하고 말이지. 나중에 프린트해서 읽어볼 수도 있고…성의도 있어 보여~.”

    그 이전의 B그룹: “흠…텍스트가 너무 많아서 눈이 아파요. 스토리 보다는 슬라이드에 집중하게 돼서 전달률이 떨어지네요. 좀 더 기억할 만한 스토리 텔링이 필요하다고 봐요. 실망스러워요.”

    이렇다.

    놀랍게도 프로들끼리 사내 커뮤니케이션을 할 때도 당연히 두 개의 반응들이 나타난다.

    에이전시 프로파일을 아래와 같이 만들면:

    A그룹: “흠…좋아보이긴 하는데…우리 회사를 소개하는데 너무 성의가 없어 보이는 건 조금…좀 더 디테일하게 우리 회사의 업적을 써주는 게 좋지 않을까요? 나중에 클라이언트가 읽어 볼 경우도 대비해서…”

    B 그룹: “이전 텍스트 슬라이드 파일보다 임팩트가 훨씬 강해요. 우리가 무슨 일을 어떻게 했는지 그림이 머릿속에 그려지는 듯 해요. 사실 빡빡한 텍스트는 논문 같아서 우리가 무엇을 했다는 것을 제대로 커뮤니케이션 하지 못하는 것 같았거든요.”

    사내 A그룹의 반응이 여지없이 찜찜해서 그러면 이전 슬라이드 파일로 클라이언트에게 프리젠테이션을 하겠다고 하면서 예전 슬라이드를 꺼내 놓으면…

    앞의 A그룹: “어…조오타~”

    앞의 B그룹: “치…또 예전으로 돌아갔네 뭐. 난 몰라…”

    똑같은 강의, 세미나, 워크샵, 미디어 트레이닝 자리에 서서 똑같은 내용을 똑같은 슬라이드를 가지고 진행해도…어떨때는 ‘아주 impressive했어요~!’하고 어쩔때는 ‘뭐가 뭔지..알수가 없네’하는 반응이 나오곤 한다. 아주 딜레마인데…내가 아직 extreme & universal professional이 되지 못해서 그러는 건지…아니면 오디언스들의 취향이 제각각 달라서인지…그 원인을 두고 고민이다.

    이제 더 이상 역겨운 텍스트 파일 투성이의 파워포인트 bullet slide들을 걸어두고 스토리텔링을 하기는 싫은데 말이다. 어째야 하나.

  • Only the Paranoid Survive

    이쪽 PR 에이전시 업계에서 일하는 후배들이나 우리 AE들을 바라볼 때 여러가지 찹잡한 생각들이 많다. 사실 나 조차도 아직 인생의 반을 산 것 뿐이지만 (아니면 인생을 거의 다 살아가고 있을 수도 있을찌도 모르겠다…) 후배들을 보면 앞으로 ‘어떻게 살 것인가’에 대한 적절한 답을 찾고 있는 건지 참 궁금하다.

    우리나라에서 남자로 태어나 군대를 다녀오고 또 요즘엔 남들도 가니 나도 간다는 대학원을 졸업하면 나이가 벌써…27살 또는 28살이다. 20대 초반에 업계로 쏟아져 들어오는 미국 시장의 경우와는 이미 스타팅 포인트가 틀리다. 게다가 가뜩이나 늦은 입성에 영어 습득 등을 핑계로 다녀온 어학연수나 교환학생 경력까지 더하면 거의 서른을 바라보는 철지난 신상들이 업계에 들어오게 된다.

    PR 에이전시 업계의 정년은 언제인가? 실질적 업계 정년은 마흔이다. 마흔이 넘으면 그 다음부터는 무언가 Added value를 가져야 한다. 나이 마흔이란 Added value의 소유 여부를 가늠하는 리트머스 데드라인이라고 생각한다. 그러나 일반적인 AE 출신들 대부분은 나이 마흔까지 업계에 일관되게 머무르지 않는다. 그리고 일부 머무르는 선수들의 경우에는 AE 일선의 업무에 치여 Added value에 대한 정의 조차 가지지 못하는 경우가 많다. (이건 개인적인 이슈일 수도 있지만 업계 이슈일 수도 있다.)

    결론적으로 대한민국 남자로서 PR 업계에서 제대로 월급을 받을 수 있는 기간은 약 10-15년이다. 그만이다. 스타팅 년봉 2500으로 시작해서 1억으로 끊는다고 이상적으로 생각해 보아도. 동 기간 총 수입은 6억가량이다.

    나이 마흔에서 마흔 다섯에 회사문을 나서면 할 수 있는 것이 무엇일까 생각 해 볼 필요가 있다. 젊은 시절 PR을 했으니 당연히 PR을 해야 하겠지만…에이전시의 리트머스 테스트를 통과하지 못한 늙은 AE가 어디서 어떻게 PR을 하나?

    일부는 새로운 에이전시를 차린다. 하던일을 사장이 되서도 직원 몇 명들과 힘겹게 한다. 물론 돈은 근근히 번다. 여전히 힘들다. 나머지 이도 저도 못하는 대부분은 전업을 한다. (이 부분은 다른 업종 종사자들과 같겠다) 치킨집을 하던가, 와이프와 가게를 차린다. 아니면 아는 지인의 회사에 입사해 도와주면서 세월을 보낸다. 그게 현실이다.

    나이 마흔에서 마흔중반이 앞으로 살아 나가야 할 기간은 30-40년이다. 이 기간동안 고정적이거나 어느정도 규모 이상의 수입이 없어진다는 것은 인생 설계에 있어서 절반의 실패를 의미한다. 더구나 이 시기는 자녀들이 초등학교에서 중학교 정도의 위치에 있어서 아이들을 키워 교육하고 결혼을 시키는 나이까지는 더욱 더 큰 고통이 따른다.

    에이전시에서 PR AE를 하다가 인하우스로 전직을 하는 경우에도 그 상황은 별반 다르지 않다. 국내기업에서 임원은 조직의 꽃이다. 더구나 공채가 아닌 외부 에이전시 출신이 홍보 임원을 다는 것에는 상상 이상의 노력과 헌신이 필요하겠다. 대형 외국 기업에 들어가더라도 40대 이전에 어느 정도 임원 승진 라인에 올라 있어야 할 것이며, 이 또한 소수에게만 정해진 좁은문이다. 어짜피 40대를 지나면 큰 결정을 해야 할 시기가 온다. (에이전시의 경우에는 professional service를 팔수도 있지만 인하우스 출신들은 사실 이런 비지니스에 많이 낯설어 한다.)

    우리나라 PR AE들의 경우 자신 인생의 1차 데드라인 까지를 딱 10년이라고 보자. 자신이 업계에서 3년을 지냈다면 앞으로 7년도 남지 않았다 생각하자. 1차 데드라인을 어떻게 넘길 것인지, 그리고 그 이후 30년 이상은 무엇으로 살것인지를 진지하게 고민해 보자.

    PR 에이전시는 기본적으로 professional service business를 한다. 기업들의 business가 계속 진행되는한 꼭 필요한 professional service를 제공하는 사람들이 모여 있는 곳이 agency다. 그렇다면 자신에게 스스로 한번 물어 보자.

    “나는 어떤 professional service 부분에서 프로페셔널인가?”

    그에 대한 답변이 있다면 50%는 다행이다. 긍정적인 답변이 있다면 일단 1차 리트머스 테스트는 통과할 수 있기 때문이다. 그에 대한 답변이 가능하다면 그 후에 이런 질문을 스스로에게 해보자.

    “그 professional service 분야에서 내가 top인가? The very best인가?”

    이에 대한 자신있는 답변이 있다면 이후 30년도 자기관리와 카이젠을 통해 남보다 더 윤택하게 살아갈 수 있다.

    문제는 대부분의 AE들이 이 두 개의 답변에 적절한 답변을 준비 하지 못하고 있는 데 있다. 그리고 그에 대한 책임은 개인 AE 자신과 함께 에이전시 선배들과 CEO들에게 있다고 생각한다.

    말로만 PR agency as professional firm을 외칠 뿐 ‘how to’에 대한 적절한 답변과 가이드 지원을 해주지 않은 선배들과 CEO들이 같이 책임을 져야 한다. 그들이 길을 제대로 만들어 주지 못한 책임이다.

    Guides for the Paranoid who Survive

    1. Urgency를 가져라
    2. 지금이라도 빨리 자신이 가장 잘 할 수 있는 profesional service를 선정하라
    * 해당 professional service는 현재 또는 미래 시장에서 국내 기업들에게 잦은 수요가 있는 것이 유리. 그러나 잊지 말 것은 수요가 많은 곳에는 공급도 많고, 경쟁이 심하다는 것. 또한 국내 처럼 인력풀로는 차별화에 성공하지 못한 많은 인력들이 가격경쟁에 몰입하므로 risky하다는 것 감안.
    3. 일단 자신만의 professional service를 정했다면 열심히 공부하고 관련 프로젝트들을 다양하게 실행하면서 deep dive해라.
    4. 자신만의 브랜드를 키워라.
    5. 컨설턴트로서의 능력과 철학을 배양해라.

    Good Luck.

  • Marriott 호텔의 Crisis Management Team

    Marriott 호텔의 Crisis Management Team

    최근 Ragan의 기사를 보면 매리엇 호텔의 파키스탄 폭탄테러 사건을 둘러싼 매리엇 위기관리팀의 활동에 대해 매우 자세하게 보도되어 있다. 매리엇 위기관리팀은 벤치마킹할 부분들이 많다. 몇 가지 이번 위기관리를 실행한 그들에게서 얻은 insight들을 정리해 본다.

    1. 빨랐다. 더 이상 말할 필요 없겠다. 이젠. (심지어 위기관리팀원 중 일부는 본사와 5분 거리에 살고 있어서 30분 내에 집합이 가능했다고 한다.)
    2. 9.11 사태로 인해 이미 매리엇 내부에는 위기관리팀이 존재하고 있었다. (참고로 9.11. 사태 때 쌍둥이 빌딩 바로 옆 매리엇 호텔도 같이 한꺼번에 무너져내렸었다.)
    3. 매리엇의 위기관리팀은 커뮤니케이터와 비커뮤니케이터를 포함해 총 5개의 실무팀으로 전체가 구성되어 있었다. 이 부분이 매리엇 시스템의 가장 강력한 힘을 발휘하는 부분이다. 위기관리팀의 전형을 제시하고 있다. 그 팀의 구성 및 역할은:

    • The research and writing team: 15분 내에 사건 조사 결과들을 분석하고, 최초 statement를 개발하는 역할을 한다. 그 후 한 시간 내에 자세한 설명을 가능하게 자료들을 준비해 해 준다.
    • The media team: 앞의 팀으로부터 넘겨받은 자료들을 토대로 언론과 커뮤니케이션 한다.
    • The internal communication team: 자료를 토대로 매리엇 직원들과 커뮤니케이션 한다.
    • The community relations team: 적십자 구호단체나 ,FEMA 등 위기와 관련된 여러 협력 구성원들과 커뮤니케이션 한다.
    • The logistics team: 이상적인 위기관리 실행을 위해 워룸의 모든 장비, 시설, 편의를 지원 제공한다.

    4. 본사내의 위기관리팀과 외부 및 사내 의사결정권자들과의 핫라인이 견고하게 유지되었다. 모든 키 의사결정권자들과 법률자문과 같은 자문 인력들이 stand-by 셋팅으로 핫라인을 유지했다.
    5. 매리엇 회장인 빌 매리엇의 블로그도 활용했다. (현재 70대인 빌은 직접 블로깅을 하지 않고, 담당자에게 구두로 받아적기를 한다고 한다) 이 블로그를 통해 회사의 입장과 상황 업데이트를 지속적으로 제공했다. 이를 통해서 빌 매리엇의 인터뷰라던가 컨퍼런스 콜등의 부담을 상당 부분 덜 수 있었다.
    6. a first-hour document 룰이 있었다. 최초 10-15분 답변룰, 그리고 한 시간 내 심화 답변 룰 그리고 한 시간 내 문서화 작업 룰이 있었다. [Marriott의 first-hour template]

    7. 지속적으로 업데이트를 해 주었다. 폭탄 테러 현장에서도 직접 위기관리팀에게 시시각각 변해가는 소식을 업데이트 해주었다. 이를 바탕으로 다양한 매체들을 활용하는데 있어서 메시지들을 꼼꼼하게 align 했다.
    8. 직원들에게 직접 커뮤니케이션 했다. 매리엇의 사업 특성상 인터넷을 접하지 못하는 많은 직원들을 배려해 직접 매니저들이 스탠딩 미팅을 진행하거나, 회사내의 Marriott Headline News와 같은 소식지를 활용해 직원들과 커뮤니케이션 했다.
    9. 빌 매리엇이 직접 이번 사고로 피해를 입은 매리엇 직원들과 그 가족들을 위한 Marriott Family Foundation 펀드 설립을 위해 10만 불을 기부했다.
    10. 온라인 상에서 인간적인 커뮤니케이션을 실시함으로써 많은 공중들로부터 좋은 댓글들과 감사의 글들을 받았고, 이것이 곧 브랜드 endorsement로 역할을 했다.

    항상 하는 말이지만 위기관리를 잘한 기업은 거의 다 비슷 비슷하다. 어떻게 보면 재미가 없다. 시스템이란 게 원래 재미없기 때문이다. 위기관리에 실패하는 기업들에도 공통점들이 존재한다. 아주 재미있는 공통점들이 반복된다. 당사자에게나 관찰자에게나 아주 비싼 재미다.

  • 공항에서 항상 느끼는 불합리

    처음 국외발 비행기를 탔던 게 약 15년 전 쯤으로 기억된다. 그 흔한 배낭여행 한번 가보지 못하고 군대 다녀와서 유학길로 허겁지겁 김포공항에서 비행기를 탔었다.

    그 후로 역마살 때문인지 무리다 시피 마일리지를 기록하면서 여행이나 출장들을 다니곤 하는데…매번 공항에 머무를 때 마다 흥미로운 상황들이 목격되곤 한다. 이번 연휴기간 동안 공항에서 목격한 여러 상황들 그리고 관찰 일기.

    공항 시스템을 얼핏 보면 상당히 시스템과 프로세스가 잘 갖추어진 듯 보이는데…이게 매번 느끼지만 웃기는 소리다. 얼마 전 세스 고딘도 자신의 블로그에서 공항 시스템이 엉망이라는 불평성 포스팅을 했었는데, 진짜 그렇다. 경험상 몇 가지 비합리적이고 일관성 없는 프로세스들을 한번 정리해 보자.

    • 티케팅을 하는 승무원들이 어떨 때는 본인 얼굴들을 전부 다 확인하려 하기도 하고, 어떨 때는 그냥 한 명이 두세 명의 티케팅을 할 수 있게 배려할 때도 있다. 솔직히 여권의 얼굴을 티케팅하려는 사람과 일치시켜 본다기보다는 몇 명이 다 있나 하는 수준인데…이럴 필요가 굳이 있을까?
    • 코트는 물론 벗어야 하겠지, 근데 두께 2-3mm 순면 짚업 후드티를 벗어야 할까? 앞에 있는 여자는 조금 더 두꺼운 캐시미어 가디건을 그냥 입고 검사대를 통과하게 하고는 나 보고는 벗어 검사대에 올리라고 하는 이유는 뭘까?
    • 신발. 항상 벗어야 할까? 같은 인천공항이라도 어떨 때는 벗어서 무좀균이 득실 거릴 찌도 모르는 슬리퍼를 신게 하지만, 또 어떨 때는 그냥 신고 나간다. 어떤 여자의 굽 없는 단화 스타일의 운동화는 벗으라고 하다가도 어떤 여자의 굽 15cm짜리 운동화는 그냥 지나 보낸다.
    • 벨트. 이것도 항상 벗어야 할까? 변태도 아니고 가뜩이나 골반바지를 입고 돌려맨 허리띠를 벗는 고통은 이루 말할 수 없다. 물론 허리띠가 두꺼운 가죽재질이라면 오케이. 얇은 일본비단으로 된 허리띠에다가 폭발물을 숨기는 재주가 있다면 테러리스트 하지 말고, 특허를 내서 먹고살 테다. 어떨 때는 벗으라고 하고 어떨 때는 그냥 가라 하니 창피하고도 헷갈린다.
    • 화장품, 액체류. 100ml니 50ml 기준은 있다고 주장하는데 실제로 그 큰 가방에서 샘플용 로션을 빼라고 할 때는 진짜 난감하다. 25ml짜리…그 것도 다써서 정확하게는 3.74ml 가량 남아 있을 찌도 모르는 그 고무 튜브를 빼라니. 또 어떨 때는 향수병이 철렁 찰랑 들어 있어도 오케일 때는 또 뭔가.
    • 어떤 공항, 같은 공항이라도 때에 따라…노트북을 빼라고 할 때는 뭐고, 그냥 스캐너에 집어넣으라고 하는 때는 뭔가. 그 이유가 뭘까?
    • 이해안되는 금속감지기. 어떨 때는 청바지 단추나 탭에도 반응하는 이 감지기가…어쩔때는 아무 소리도 안 낸다. 내 몸에 출국할 때와 똑같은 청바지 탭들이 주렁주렁 달려있고, 출국 때 삑삑 울리게 했던 철제 시계가 떡 하니 차여져 있는데 소리가 없다. 그럼 출국 때 그 감지기는 뭔가.
    • 외국 일부 공항에서는 티케팅을 할 때 1차 수하물 스캐닝을 한다. 어차피 핸드캐리는 출국심사 전에 스캔을 하는데 먼저 여기서 한 번 더 한다. 체크인을 한 백들도 다 2차 스캔을 하는데…줄을 100미터 이상 세워놓고 하는 이 1차 스캔의 필요는 어디에 있을까? 한 번에 확실하게 하면 안되나?
    • Duty Free에서 구입한 제품들을 어쩔때는 직접 손에 쥐여 주는 곳이나 때도 있고, 어떨 때는 기내 앞에서 배분한다. 출국 시에 샀던 로열 살루트는 안전하고, 입국하면서 산 랑콤 향수는 위험할까?

    그리고…

    출국이나 입국심사시에 인천공항에서 인상을 과도하게 찌푸리고 있는 입국심사원들은 항상 왜 그런 걸까? 휴일에 일하는 게 불만인가? 해외 여행 다니는 것들에 대한 증오인가? 법무부의 위신이나 문제있는 출입국자들에 대한 경고라고 한다면…오해다. 집어 치울 것.

    또 그리고…

    모항공에서 인천공항에 설치해 운영하고 있는 셀프 체크인 장비. 이 소프트웨어…특히 여권 스캐닝 소프트웨어…누가 납품했는지 모르지만 감사를 한번 해 볼 필요가 있다고 본다. 수주과정에 문제가 없다면 저품질 납품을 걸어서 납품비는 반만 줘도 되겠다. 출국 기분을 항상 망치게 하는 에러 투성이다. 그 간편해야 할 기계 앞에 각각 서 있는 수많은 랜드 직원들은 다 뭔가? 중간관리자급 이상도 보인다. 그 시간에…다른 일을 하는 게 정상 아닌가?

    이런 상황이 상당히 불합리하고 일관성이 없음에도 불구하고…별로 문제제기가 되지 않는 이유는 뭘까. 내 생각으로는 해외여행을 목적으로 공항을 이용하는 사람들의 많은 부분들이 다음과 같은 특성을 보여주고 있기 때문이지 않을까…한다. (순전히 관찰을 통해서 그냥 떠오른 생각이다.)

    인천공항에서 한참을 바라본 많은 여행객들의 특이한 행동들…

    • 눈동자들이 빨리 움직인다. 평소보다 상당히 불안하고 빠르다.
    • 같이 여행을 하는 사람들과의 대화 시 말 속력이 약간 빠르다.
    • 목소리의 크기 또한 높다. 과도하게 높거나 여성의 경우 짜증스러운 경우들도 많다.
    • 발걸음이 빠르다. 비행기 출발시간과 관계 없이.
    • 면세지역을 이동하는 데 있어서 같은 지역을 좌우로 반복 통행한다. 목적을 둔 쇼핑이 아닌 경우가 많다.
    • 여러 가방 주머니와 바지 점퍼 주머니에 자주 손을 넣어 휴대물을 반복 점검한다.

    결론적으로 보면 약간 흥분상태다. 초조함과 어색함이 보인다. 따라서 곰곰이 왜 공항의 프로세스가 이따위일까 합리적으로 생각하지 않는 사람들이 많다는 거다. 그래서 이렇게 불합리한 시스템이 도도하게 운영되는 듯하다. 세스 고딘의 포스팅 때문이 아니라…내가 지금까지 십여 년간 쭉 느껴온 스트레스라서 화가 난다.

  • 왜 PR 담당자들이 블로그를 해야 하지?

    얼마 전 우리 회사 Internal Training으로 국내 에이전시들의 블로고스피어 및 SNS 관련 서비스 벤치마킹 시간을 가졌다. PR을 중심으로 여타 다른 여러 에이전시들의 서비스들을 분석해 보면서 여러 가지 이야기들을 공유했다.

    이 시간에서 가장 핵심적인 질문이 하나 있었다면:

    “왜 PR 담당자들이 블로그를 해야 하지?”

    생각해보자. 회사 내에서 기자와 커뮤니케이션 할 수 있는 사람은 누군가? 나의 경우 전 직장에서는 2000여명의 직원들 중 나 하나만이 외부 기자들과 공식적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 (해야만 하는) 유일한 직원이었다. 보통 수천 수만 명의 직원이 있는 기업들 내에서 기자들과 공식적인 커뮤니케이션을 하도록 허락된 직원은 수명에 지나지 않는다.

    기업을 대표해서 기자들과 커뮤니케이션 하는 PR 담당자들은 기자가 생각하는 방식으로 생각한다. 기자가 쓰는 글의 형식대로 글을 쓰고, 기업 내에서 기자들의 용어 (사시마리, 나와바리, 반까이, 빠타…)를 알아듣는 거의 유일한 사람들이다. 기자들의 근황을 가장 세세하게 아는 사람들이고, 기자들이 재직하는 언론사의 돌아가는 정치 환경을 읽고 있는 부류들이다. 출입기자들끼리의 헤게모니에 대해 신경을 쓰며, 누가 정말 우리 회사의 적인지 아군인지를 꼽고 있는 전문가다.

    이러한 실무능력들은 책을 통해서나, 세미나를 통해서 익혀진 것이 아니다. 기자들과 만나고, 대화하고, 밥을 먹고, 술을 마시고, 보도자료를 내보내고, 말다툼을 하고, 같이 골프를 하고, 등산을 하면서 만들어진 하나의 습관이다. 왜 이런 습관을 키우는 걸까. 그들과 좀 더 정확하게 커뮤니케이션 하기 위함 때문이다.

    블로고스피어를 이러한 기존 오프라인 미디어 환경에 비유해 보자. 우리 기업이나 제품 그리고 브랜드들에 대해 관심을 가지고, 포스팅을 하는 많은 블로거와는 누가 나서서 관계를 맺어야 하나? 누가 기업을 대표해서 그들과 커뮤니케이션 해야 하나?

    수천수만의 직원 중 누가 그들에게 기업의 메시지를 전달해야 하는가 말이다. 그것도 정확하게. 당연히 PR 담당자들이다. 블로거들은 개인 미디어를 운영하고 있는 신종 기자들이다. 현재야 기껏해야 수십 명에서 백여 명 가까운 출입기자들이지만 이제는 그 수가 수천에서 수십만에 달할 수도 있다.

    PR담당자는 이런 환경 속에서 기업을 대표해 블로거들이 생각하는 방식으로 같이 생각해야 한다. 블로거들이 글을 쓰고 옮기는 방식으로 글을 관리해야 하고, 블로거들이 즐겨 쓰는 용어에 익숙해져야 한다. 여러 파워 블로거들의 근황을 세세하게 알아야 하는 사람들이고, 블로거들이 모이는 각종 모임의 장이나 그룹들에 대한 정보를 가장 빨리 알아야 하는 사람들이다. 주요 블로거들끼리의 헤게모니를 잘 관찰해야 하고, 정말 어떤 블로거가 우리 회사의 아군인지를 잘 분별할 줄 하는 사람이어야 하겠다.

    이러한 블로거 관계(Blogger Relations)는 책을 통해서나 세미나를 통해서 익혀질 수 있는 것이 아니다. 블로거들과 실제로 대화하고, 방명록에 인사 하고, 코멘트를 달고, 트랙백을 걸고, 자신의 Rss 리더기에서 정기적으로 그들 각각의 글들을 모니터링하면서 그 능력이 향상된다. 스스로 블로거가 되어야 하고, 스스로 기업을 대표하는 파워 블로거가 돼야 한다. 이는 블로고스피어에서 블로거들과 정확하게 커뮤니케이션 하기 위함 때문이다.

    그래도 블로깅을 하기 싫다면 어쩔 수 없다. 하지만 제대로 일을 하고 싶다면 블로깅 하는 게 좋을 거다. It’s up to you.