[태그] 실무자 조언

crisis communication plan이 두꺼울 필요가 있을까? crisis communication plan의 두께가 두꺼울 수록 실무자들의 마음이 든든해진다? 심리적인 안정을 위한 plan이 crisis에서 제 역할을 할까…

클라이언트께서 원하신다면…

클라이언트를 위해서라면…

이 두가지 가치 가운데서 고민함.

How to Ace Your Next Media Interview

Managing the Media During a Crisis

이 프리드먼 아줌마께서는 아주 단순하게 몇가지 원칙을 이야기 해 주고 있다. 실무자들에게 도움이 되겠다. 하지만 “프리드먼, 당신은 위기를 관리하기 위해 실제로 커뮤니케이션을 실행 해 봤어요?” 이 질문은 한번 묻고 싶다. with respect. 🙂

그루닉이 수십년전에 Excellence Theory를 발표하면서 우수한 회사가 우수한 PR을 하고, 우수한 PR을 하는 기업은 우수한 기업이된다는 요지의 주장을 하셨었다. 그가 말하는 쌍방향 균형적인 커뮤니케이션 환경이 최근에는 현실화되고 있다.

GM이 그랬고, 스타벅스가 그랬으며, 델이 그랬다.

GM의 그 유명한 기업 커뮤이케이션 2.0 도구인 FastLane과 최근 GMNext와 같은 기업 커뮤니케이션 2.0 complex를 자랑한다. 대부분의 기업 커뮤니케이션 2.0 실무자나 학자들에게는 일종의 성지역할을 하는 성공작으로 평가받고 있다.

스타벅스의 경우에는 그 강력한 브랜드인 ‘경험’을 기반으로 Web2.0상에서 아주 독특한 쌍방향 균형 커뮤니케이션을 진행중이다. 스타벅스의 My Starbucks Idea 블로그를 성공적으로 운영중이고, 수십개의 유사 블로그등에서 커뮤니케이션을 진행 중이다. 심지어는 Starbucks Gossip과 같은 소비자 블로그까지 엄청난 인기를 끌고 있다.

델 컴퓨터의 경우 이전 위기상황을 경험한 이후로 더욱더 적극적인 기업 커뮤니케이션 2.0 활동을 진행 중이다. Dell Community Forum과 특히 이 회사의 ideastrom의 경우에는 거의 모든 전문가들이 환호를 보낼정도로 성공적인 커뮤니케이션 사례로 인정받는다.

문제는 우수한 PR을 하고 있는 이러한 회사들의 실적이 많이 안좋다는 것이다.

GM: Automakers’ $25 Billion Fast-Track Bailout
Starbucks Stock Snapshot
Dell: Dell to Axe 400 Temporary Workers – Sotck Snapshot

왜 그럴까? 분명히 잘하고 있다고 했는데…???

이제 기업 커뮤니케이션 2.0 전문가들은 무엇을 팔것인가? 어떤 논리로 이런 상황을 설명할 수 있을까?

최근 모 부처에서 대변인 훈련을 계획 중이라고 지인을 통해 문의가 들어왔다. 부처 각 부문별로 대변인 역할을 할 공무원분들을 한번에 15명씩 해서 두번에 나누어 훈련을 진행하고 싶다고 한다. 그런데 시간이 없어서 3시간내에 훈련과정을 마무리 했으면 한다고 한다.

그 것도 참가자 15분이 모두 한번씩 대변인 인터뷰 실습등을 진행했으면 한단다. 거절했다.

시간이 없으면 하지 않으면 된다. 시간이 없다는 것은 그만큼 해당 훈련에 대해 내부에서 priority가 높지 않다는 반증이다. 별로 필요가 없는 훈련을 어쩔수 없어서 받는 사람들은 훈련 효과가 없다. 또한 3시간내에 번개불에 콩을 볶아 먹듯이 진행하는 훈련은 아무 의미도 없다. (솔직히 fee를 받기도 미안하다)

훈련을 주최한 측에서도 불만이 생기고, 훈련을 실행한 컨설턴트들도 찜찜하다. 또, 돌아가는 훈련 참가자들도 마치 민방위 소집 후 돌아가는 마음이 된다. 그 누구도 행복하지 않다.

올 한해 수많은 미디어 트레이닝, 위기관리 시뮬레이션, 대변인 훈련등의 의뢰와 사전협의들이 진행되었다. 그 중에서 진정으로 효과를 낼 수 있는 곳에서만 선별적으로 훈련을 진행했다. 만족도의 경우 excellent를 지켜냈다. 브랜드 측면에서도 이러한 사후 만족도를 guarantee할 수 없는 곳에서는 진행할 수 없고 진행해서도 안된다고 믿는다.

미디어 트레이닝류의 실무 트레이닝 프로그램을 기획하는 실무자들에게 말씀드리고 싶은 몇가지 조언을 정리해 본다.

1. 예산은 임의로 산정해서 그 예산에 컨설턴트들의 서비스를 꿰어 맞출려고 하지말고, 시장가격을 조사해서 적정한 예산으로 충분한 품질의 프로그램을 디자인 할 것

: 일부 의뢰 기업이나 조직들 실무자들에게 “얼마나 예산이 있으십니까?” 물으면 상상할 수 없이 적은 예산을 제시하는 곳들이 있다. 물론 과도하게 많은 예산을 준비하시라는 이야기는 아니다. 시장가격을 미리 안다면 그런 불가능한 예산 설정은 미리 방지 할 수 있지 않을까 한다. (제네시스를 100만원에 어떻게 안되겠나…하는 것과 같은 우문은 피하자)

2. 트레이닝 프로그램의 수준을 정하고, 거기에 눈높이를 맞출 것

: 미디어 트레이닝을 놓고만 봐도 컨설턴트들의 수준에 따라 fee는 천차만별이다. 그냥 프리랜서 강사를 모셔다 놓고 시간을 만들면 시간당 20-30만원으로도 한다. 먼저 우리가 이번 트레이닝을 통해 얻을 것이 무엇인지를 확정한 후 거기에 트레이닝 수준을 맞추자. (싼게 비지떡이라고 말하고 싶지는 않다. 진정한 필요에 의해 구매가 진행되었으면 한다는 거다)

3. 가능하다면 자신이 직접 먼저 받아볼 것

: 실무자가 트레이닝 어랜지만 하고 빠지는 경우도 많다. 자신이 경험해 보지 않은 트레이닝을 어떻게 내부에다가 소개를 할까. 궁금하다. 간혹 스튜어디스들 가르치는 이미지 컨설팅이나 아나운서분들이 하시는 스피치 훈련등과 헷갈려 하시는 실무자들도 계시는데…제발이다. (항상 트레이닝을 어랜지 하는 실무자가 너무 모르면…나중에 문제가 생긴다. 기대가 다르기 때문이다)

4. 욕심을 부리지 말 것. 참가 인원 및 시간 안배.

: 모든 조직원들이 미디어 트레이닝과 같은 실무 훈련을 받을 필요까지는 없다. 물론 받아두면 나쁘진 않겠지만…너도 나도 줄서서 받는 그럼 트레이닝은 아니기 때문에 조직내의 극소수가 아주 고품질로 프로그램을 같이 만들어가는 것이 좋다. 시간 또한 최소 4-5시간에서 하루 full day가 정상이다. 1-2시간은 사실 트레이닝이 아니다. (생각해 보라. 기자는 취재기술을 입사후 6개월간 하루 24시간 배운다. 그런 기자와 마주 앉아 안전하게 커뮤니케이션 하는 것이 어떻게 2-3시간에 가능한가. 천재가 아닌 이상)

5. 사내에서 해당 프로그램이 왜 필요하고, 얼마나 중요한지에 대해 공감대를 충분히 형성하고 프로그램을 도입할 것

: 미디어 트레이닝을 받는 임원 12명이 모두 팔짱을 낀 채 코를 골고 있다면 심각한 문제다. 지속적으로 휴대폰을 받으면서 들랄달락 하는 임원들이 있어도 안된다. 진지하게 자신이 왜 이자리에 있어야만 하는지를 확실히 알고 있는 임원분들이 필요하다. (공감대 없이 진행하려면 일단 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 불러다 놓고 나중에 평가 안좋으면 자신이 곤란해 진다)

6. CEO나 최고위 임원들을 옵저버라도 참석시킬 것. 아니면 부분적으로라도 참관 요청을 할 것

: 보통은 CEO가 중심이 되셔서 미디어 트레이닝이나 위기관리 시뮬레이션에 참가하신다. 그러나 국내기업 일부에서는 CEO는 빠지시는 경우가 있다. 이럴때라도 한번은 프로그램 진행 상황을 들여다 보시는 것이 좋다. 가능한 옵저버로 라도 참석하시는 것도 권장된다. (비싼 프로그램 아닌가, 또 중요한 프로그램 아닌가)

7. 이 트레이닝 프로그램을 초청 강연과 헷갈려 하지 말 것

: 초청강사는 초청강사일 뿐이다. 해당 기업에 맞추어진 카운셀링을 제공하지 못하기 마련이다. 특히나 미디어 트레이닝은 customized service다. 미디어 트레이닝 하루를 진행 하기 위해 컨설턴트들이 8시간만 소비하는 것이 아니다. 최소 열배 이상의 준비와 연구를 투자한다. Fee는 그러한 모든 준비과정을 구입하는 것이기 때문에 초청 강사와는 다르다. (그냥 찍어 내는 블록이 아니라는 말이다)

8. 기존 아무 워크샵류의 프로그램에 끼어 넣어서 시간을 때우려고 하지 말 것

: 예를들어 연례 팀장 리더십 훈련 코스라던가, 세일즈 랠리라던가, 노사 화합 워크샵 같은데에 상관없이 끼어 넣지 말아 달라는 거다. 프로그램 이름이 멋지다고 통하는 게 아니다. 갑자기 전시간에 ‘이순신 리더십’에 대한 강의를 들은 100여명의 수강생들이 미디어 트레이닝을 받겠다고 앉아있는 광경은 참으로 민망하다. (이 때도 가능하면 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 세워놓고 욕먹지는 말라는 거다)

9. 직원들을 억지로 끌어다 앉혀 놓지 말 것

: 하기 싫은 임원이나 직원을 억지로 압박하고 동원해 봤자, 그 예후가 좋지 않다. 하기싫은 분들은 미디어 트레이닝을 시키지 말자. 그 대신 회사를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하지 않도록만 조치를 하자. 그러면 된다. (모두가 받을 필요는 없다)

10. 미리 미리 준비 할 것

: 앞에서도 설명한 것과 같이 컨설턴트들은 준비와 연구가 필요하다. 넉넉하게 준비 시간을 주자. 그 준비시간은 길수록 좋고, 최소한 한달은 주는 것이 알맞다. (시간이 없으면 초청 강사를 그냥 쓰라. 준비 시간이 없으면 그게 낫다)

올해가 저물어 간다. 내년에는 더욱 많은 선수분들과 함께 아주 유쾌하게 일하고 다같이 행복해하고 만족해했으면 한다.