일상에서의 위기관리 커뮤니케이션

코멘트

“일상에서의 위기관리 커뮤니케이션”에 대한 5개의 응답

1. 

   2008년 5월 26일

   KANE

   일전에 한 일식집에서 식사를 한 적이 있었는데, 돈까스에서 머리카락 한 가닥이 나와 서빙하는 여자분에게 이야기하자 깜짝놀라더니 죄송하다며 곧 다시 새로 튀겨드리겠다고 했답니다. 괜찮다고 하니 나갈 때는 또 카운터 보는 분이 계산하지 않아도 된다고 하더군요. 물론 이전에도 친절한 식당은 많이 겪어왔으나, 감명깊었던 것은 서빙하던 여자분의 즉각적이고도 자율적인 ‘의사결정속도’였습니다. 20대 초반의 아르바이트생으로 보였는데, 위에 물어볼 것도 없이 스스로 대처한 뒤 주방과 카운터에 곧바로 ‘상황전파’를 하더군요. 마치 직원 개개인이 결정권한을 가진 야전사령관이라도 된 양 자율적이면서도 유기적으로 움직이는 모습이었습니다. 선생님께서도 강조한 바 있지만 위기관리에 있어서 세세하고 정교한 매뉴얼보다도 필요한 것은, ‘무조건 친절한 쪽으로 행동하라’라는 식의 단순한 개념일지라도 조직원 각자에게 지휘관의 의도를 확실히 이해하고 체득하여 자기역량으로도 재빠른 판단이 가능하도록 하는 것이라는 생각이 드는군요. 그 덕분에 당시 손님이었던 제 입을 통해서 주변에 입소문이 전파되고 있는 부가 효과도 거두고 있다고 하겠습니다.:)

   응답
   1. 

      2008년 5월 26일

      정용민

      맞습니다. Commander’s Intent의 아주 정확한 실천 사례네요. Kane님은 아주 정확하게 개념을 이해하시고, 적용하시는군요…멋지십니다. 🙂

      응답
2. 

   2008년 5월 26일

   KANE

   하지만 사실 제 생각에는 어쩌면 부담스러울지도 모를 ‘무조건 친절하라’보다도 중요한 건 소비자로 하여금 ‘나의 기분이, 나의 의사가 충분히 존중받고 있다’는 느낌을 받을 수 있도록 하는 것이 무엇보다 중요한 것이라는 생각이 듭니다. 남녀관계에 있어서도 무조건적인 선물공세보다도 ‘내 기분을 알아주는 사람’이 더 사랑을 받는 것처럼 말이죠.ㅋ

   응답
   1. 

      2008년 5월 26일

      정용민

      이 것 또한 맞습니다. 위에서 이야기 한 CI라는 것은 시스템적인 개념이고, 지금 이 댓글에서 이야기하신 오디언스 중심의 사고는 위기관리에 있어서 조직이나 개인이 모두 공감해야 하는 가장 기본적인 철학이지요. 이 두가지가 정확하게 함께 어우러질 때 성공적인 위기관리 커뮤니케이션이 가능한 것입니다. 비유도 아주 멋지네요. 🙂

      응답
3. 2008년 7월 24일

   Heart2Heart Communication

   점심 때 동네 피자집에 갔습니다. 역시 동네 피자가 동네 피자일 수 밖에 없는 이유가 있다는 것을 다시 느낀 점심이었습니다. 우리가 시킨 것은 감자 피자였는데, 나온 것은 고구마 피자더군요. 분명히 잘못 나온 건데 주시면서 아무 말씀이 없으신거에요. 제가 보고 모양이 달라서, “어? 저희가 시킨 거 감자 피자인데, 이거 감자 피자 맞나요? 아닌 것 같은데…” “아, 그러게요. 주방장이 고구마 피자를 넣었더라고요. 고구마 피자도 맛있어요.” Hel..

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