Effectiveness & Efficiency

근래들어 가장 고민스러운 이슈가 Effectiveness와 Efficiency다. 뭐 GE나 Toyota 같은 큰 기업을 들여다 보고 있는 것도 아니면서 이런 거창한 가치들을 놓고 고민한다. 큰 선배들이 보면 웃겠지만…내 개인적으로는 심각하다.

우리 AE들의 기본적인 수준은 업계평균을 상당히 웃돈다. 기본적으로 업무를 대하는 자세(attitude)와 열정(passion) 또한 그 이전의 AE들보다 월등하다. 이들에게 투자하는 Training의 질과 양의 경우에도 이전에 없었던 분량이 제공되고 있다.

일상 업무에 있어서도 core work과 non core work을 가능한 분류하여 AE들은 전량 Core work에만 집중하도록 process를 개선했다. 클라이언트 업부 분장과 부담률도 업계에서 이상적으로 지향하는 수준보다 한층 이상적으로 분배하여, 가능한 품질 높은 서비스 제공이 가능하도록 되어있다.

각 AE별로 core work을 하고 남은 시간은 철저하게 productive하게 활용하도록 유도하고 있다. Better client service를 위한 insight를 정리하거나, 일부 key AE들은 new service system과 pack을 개발 중에 있다. 즉, AE들은 공부하고, 책을 읽고, 글을 쓰고, 정리하고, 발표하고, 토론하고, 분석하는 프로세스들을 반복하면서 자신의 specialty를 완성해 나가고 있다. (서비스 분담 개발, 블로그 개설, inshgt 업로드, Internal Training을 통한 Insigh discussion)

향후 각 시니어 AE별로 service manager 역할을 부여해서 클라이언트 핸들링 부터 클라이언트 서비스, 사후 관리까지를 turn key base로 진행시킬 예정이다. 이를 위해 엄격한 기준을 적용한 service manager training도 기획중이다.

경영컨설팅펌의 프로세스를 벤치마킹해서 기초자료조사와 자료분석 기능을 특화시켜 나누고, 컨설턴트들을 중심으로 스토리텔링 기법 기반 제안서 개발 프로세스를 닦았다. 이를 위해 파일럿 프로젝트를 실시하고, 실전 트레이닝 세션을 가졌다.

거의 일대일로 각종 보도자료, 기획기사, 포토세션, 심지어 기자 미팅 프로세스에 대해서도 feedback을 제공하면서 coaching하고 있다.

그러나, 아직도 몇가지 부족한 면들이 보인다. 내가 예상했던 Effectiveness와 Efficiency가 목격되지 않는 가장 큰 걸림돌들이 박혀 있다.

– 각 AE별 time management 능력의 부족
– 큰 방향을 바라보면서 업무를 행하는 시각의 부족
– 디테일에 대한 관심과 집중력 부족
– 그 밖의 몇가지 중요한 부족 부분들

이곳에서 변화의 기치를 Kaizen 스타일로 정해 추진하고 있고, 그 나마 그로인해 변화에 대한 resistence를 최소화 해 나가고 있다. 미국식의 급격한 변화를 추구하면 초기 가시적인 effectiveness와 efficiency가 보일까?

Kaizen은 시간과의 싸움이다. 자신과의 싸움이다. 파이프라인이 지금 일부분 막혀 답답한 느낌이 들어도 ‘조만간’ Kaizen을 바라보면서 오늘도 또 Kaizen하고 있다. 외롭다. 이런 고민을 혼자하는 것이…