John Sviokla is Vice Chairman at Diamond Management and Technology Consultants.
John은 최근 Obama의 선전에 대해 매우 흥미로운 관점을 보여주고 있다. 그는 하바드 비지니스 리뷰 사이트에서 Clinton과 Obama의 각기 다른 유권자 관리 방식에 대해 그 차이를 설명했는데, 그 시각이 흥미롭다.
Clinton은 지지자들을 Customer로 받들고, Obama는 지지자들을 Member로 받든다는 것이다. (지금까지 Cutomer Satisfaction을 지상과제로 삼았던 우리에게는 참 색다른 관점이다)
Mass Customization이라는 표현도 매우 흥미롭다. My Space나 Facebook의 출현으로 engagement라는 가치는 더욱 더 미국인들에게 그 효과를 발휘하고 있는 듯 하다.
John은 기업들도 얼마나 고객들을 만족 시켰는가를 넘어서 얼마나 많은 지지자(advocate)들을 확보하고 있는가에 브랜드 관리 촛점이 이동해야 한다고 주장한다.
customers –> members
transaction –> engagement
satisfaction –> advocate
이게 큰 insight 아닌가.
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