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하나의 같은 이슈. 같은 실수. 그러나 다른 포지션과 커뮤니케이션 방식. 서로 다른 메시지.

어떤 스타일의 커뮤니케이션이 전략적으로 위기를 관리할 수 있을까?

어떤 스타일이 조직을 위해 더 나은가?

우리가 허송세월할 때 미국은 국민 25%분의 타미플루를 확보했다. 영국(30%) 일본(20%) 프랑스(23%)
싱가포르(25%)도 타미플루를 비축했다. 심지어 독일·네덜란드·오스트리아·영국은 전 국민이 맞을 분량의 예방백신을 확보했다. [조선일보]

일반 기업들의 위기관리를 위한 의사결정 프로세스들을 들여다 보아도 이와 비슷한 느낌들을 많이 받게 되는 데 왜
각 기업이나 조직 그리고 국가 마다 같은 위기에 대한 대비 및 대응 방식이 이렇게 각기 다를까?

한두 번 다른 것은 예외로 치더라도 매번 다르다는 것은 확실한 위험신호가 아닌가 한다. 왜
이렇게 우리 회사만 우리 조직만 우리 나라만 남들과는 다른 의사결정을 내리게 될까? 몇 가지 현실적인
가능성들…

1. 성선설과 성악설처럼 각자 사람과 현상을 보는 각도가 다른
경우다. 사람을 천성적으로 악(evil)하다 여길 수록 통제해야 한다 생각하게 되고, 모든 부정적인
사건 사고 발생 가능성에 대해 항상 우려하게 되는 법이다. 물론 이러한 상시적인 우려(‘What If’ mind)는 대비책을 만드는 가장 강력한 동기가 된다.

반대로 모든 사람을 선(good)하게 보고, 일부
불미스러운 일은 아주 극소수 이상한 사람들의 일탈일 뿐이라고 치부하거나 폄하하는 경우도 있다. 미래에
대한 우려는 그 만큼 줄어들게 되고, 이에 대한 대비라던가 세부적인 대응에 대한 관심도 희박하게 된다. 그래서 각기 다르게 된다.

2. 의사결정 과정에 최고 의사결정권자의 직감이나 직관이 주를
이루는 경우와 그렇지 않은 경우다. 최고 의사결정권자가
주도하는 케이스는 당연히 360도 균형 잡힌 의사결정이 이루어지지 않고, 최고 의사결정권자의 선호에 따라 그에 대한 하부 인력들의 눈치보기로 보고체계가 생략 또는 왜곡된다.

반대로 조직 내외부의 전문가들과 실무자들의 의견들을 종합적으로 보고 받고 균형 잡힌 판단을 하는 의사결정 그룹들은 다른 결정을 내릴
수 있다. 이는 어떻게 보면 책임에
대한 문제다. 최고 의사결정권자가 홀로 책임을 진다는 의미와 의사 결정그룹 전체가 책임을
진다는 것간에는 분명 리스크의 수위가 다르다. 그래서 각기 결과도 다르게 된다.

3. 돈에 대한 수용수위가 각기 다르기 때문이다. 가난한 회사, 조직 그리고 나라는 위기에 대해 관대(?)하다. 어차피 대비, 대응, 극복활동에 사용할 수 있는 예산이 부재하기 때문에 그냥 해당 위기를 운명으로 받아들이거나 무시하는 법이다. 가슴 아픈 이야기지만…현실이 그렇다. (아프리카에서 기아에 대비하는 국가들의 포지션을 보라)

문제는 예산에 대한 수용수위가 비교적 높아 졌는데도 불구하고, 인식상으로는 예전 가난한
시절의 운명론에 계속 머물러 있는 경우다. 지난 수십 년간 위기를 운명으로 받아들이면서도 우리는 성장했는데
앞으로 왜 우리가 다른 의사결정을 해야 하는가에 대한 논란이 그 때문이다.

4. 사상이나 종교 그리고 문화적인 편견이 존재하는 경우다. 누가 보아도 이성적이고 과학적인 판단으로 A라는 의사결정만이 정확한 것인데, 그 의사결정과정에 다른 외적 변수들이
작용하는 경우다. 이성적이고 논리적이고 과학적인 것으로는 이해되지 않는 ‘자신들만의 결정’이 다른 결과를 만들어 낸다.

여기서 문제는 자신들의 ‘내적 의사결정’이 외부에서
위기를 겪고 그로 인해 영향을 받는 외부 공중들에게는 이해되어지지 않는다는 부분이다. 당연히 기업이나
조직 그리고 국가의 이런 내적 의사결정은 외부 공중들에게 ‘기괴하고 이상한’ 행동으로만 받아들여지게 된다. 당연히 위기관리는 요원하게 된다.

이 밖에도 수많은 다름 들이 있겠지만, 항상 우리만 다른 의사결정을 하고 있다면 어디에
문제가 있는지 확실하게 규명을 해야 한다. 그래야 산다. 차별화가
필요 없는 부분이 위기관리가 아닐까 한다.

엄청난 프레임 기법이다. 선택권이 없는 전경에게만 미국산 쇠고기를 먹였다는 부분말이다. 대단한 프레이밍 공격에 행안부의 포지션과 핵심 메시지는 무얼까?

그냥 말도 안되는 정치적 공격이라고 폄하하는게 옳을까?

포지션을 정하기 힘든 이유들

• 즉각적인 상황파악이 힘들거나 불가능 할 때 – “이건 또 뭐가 어떻게 된 거야?”
• 너무 여럿의 이해관계자들이 뒤얽혀 있을 때 – “우리가 나서서 포지션을 밝혀야 해?”
• 기업 오너나 VIP의 개인적인 이슈와 연관된 사건일 때
  – “그 분께서만 아시니 원…”
• 내부적으로 포지션을 정하는 것 자체에 대해 주저 할 때 – “일단 조금 더 지켜 보지?”
• 내부적으로 함구령이 내려졌을 때 – “어떤 말이라도 새 나가면 알지?”
• 해당 위기에 대한 심각성을 깨닫지 못했을 때 – “이따가 나 지금 바쁘니까…”
• 일선에서 대충 포지션을 정해야 하는 시스템일 때 ‘목마른 사람이 우물 파는 케이스’ – “근데 어떻게 포지션을 정해야 하나???”

이 들 중 어떤 상황이 가장 힘들까?

정답은…

모두 다 힘들다. 최고로.

지금 이 순간에도 위와 같은 고민을 하시고 계시는 모든 선후배님들…힘 내십시오.

서울 종로경찰서는 인터넷 육아전문
사이트 등에 매일유업 제품을 비방하는 글을 올린 정모 씨(31) 등 6명을 명예훼손 혐의로 매일유업 측이 고소한 사건을 조사한
결과 이들이 모두 경쟁업체인 남양유업 소속 직원인 것으로 밝혀져 피고소인 자격으로 조사하고 있다고 8일 밝혔다.[동아일보]

업종의
특성상
온라인상에서
부정적인
댓글
전쟁을
벌이는
일이
다반사인
곳이
분유업계다.

현직에
있을
때나
클라이언트들과
이야기를
나누면서
이
부분에
대해서는
항상
하는
이야기가 ‘심증은 가는데 물증은 없다’는 것이다. 단순하게 IP추적을 통해 확인하기도 하지만, 그렇지 않고 PC방이나 집 등을 이용한 댓글 전쟁에는 어쩔 수 없이 당하는 경우들이 대부분이다.

업계차원에서
그렇게
지저분한
짓들은
하지
말자
하는
합의가
있어야
하는데,
합의와
실행이
다르니
또
문제다.
본사에서는
일선
직원
일부의
잘
못
된
행동에
대해
도의적인
책임은
느끼지만, 어쩔 수 없다는 포지션이 나오면 더욱 더 답답해 진다.

A사에게
‘먼저
그런
댓글
전쟁은
하지
마시지요’하면 A사에서는 이렇게 반문한다. ‘아니 경쟁사인 B사는 계속 하고 있는데 우리만 안 해 버리면 그 다음 상황은 당신들이 책임 질 꺼요?’ 맞다. 책임질 게 아니니 적극적으로 제안하지는 않는다. 어쩔 수가 없다.

딱히
홍보담당자들의
일이
아니고,
피와
살이
찢겨
나가는
영업일선에서의
일이니
뭐라
하기
힘든
거다.

애플은 아이폰과 아이팟을 대만업체에서 위탁생산하고 있습니다. 애플이 소프트웨어와 디자인에서 탁월한 능력을 보유하고 있기 때문에 생산 기술은
그다지 중요하지 않다고 여긴 것이지요. 하지만 이번 사례처럼 제품의 안전성이 흔들리면 아무리 뛰어난 소프트웨어와 디자인도 ‘3류’로 인식되기
십상입니다. [조선일보 블로그]

몇번에 걸쳐 아이폰의 배터리 폭발 케이스에 대해 포스팅을 했었지만 이 정도의 심각한 이슈 (발생 빈도도 높고, 매 발생시 그에 대한 소비자들로부터의 여파도 어느정도 수준에 이르는)에 대한 애플사의 포지션과 핵심 메시지는 실제 무엇인지가 매우 궁금하다.

언론사들에 의해 전달되는 메시지들을 보면 그리 유효한 메시지가 아직까지는 존재하지 않는 듯 하다. 외관적으로만 볼때는 일단 가능한 시간을 끌면서 해결/개선책을 마련하려 하는 듯 한데 이 전략이 타이밍과 적절하게 결과물을 만들어 낼찌는 미지수다. 위기관리는 타이밍이라 했는데 아직까지는 애플사가 스스로 자신이 있는 듯 해보인다.

자동차회사들이 공통적으로 끙끙대고 있는 급발진 케이스들도 애플의 이 케이스들과 유사한 대응 포지션과 핵심 메시지들을 가지고 있다. 단 아이폰 케이스 경우에는 급발진과 같이 그렇게 드라마틱한 사고 현장을 보여주기 힘들다는 것이 조금 다를 뿐인데…이 또한 예측은 불가능하다.

아직까지 확실히 공감할 수 있는 것은 그나마 애플이기 때문에 이런 포지션이 이정도까지 가능하다는 거다. 애플정도가 아니라면 함부로 따라하면 안된다는 교훈이다.

한편, 현대 자동차의 철통 보안에도 불구, 오는 9일 공개 예정이었던 YF소나타의
실사가 노출돼 각종 사이트로 퍼져나가고 있다. 오는 9일 공개 예정이었던 YF소나타의 사진 유출에 현대 측은 “후속 조치를
취하지 못하고 있다. 예정대로 일정을 진행하겠다”고 밝혔다. [스포츠서울TV]

유출이라는 단어의 의미는 ‘귀중한 물품이나 정보 따위가 불법적으로 나라나 조직의 밖으로 나가 버림. 또는 그것을 내보냄[네이버사전]’으로 제3자에 의한 유출의 의미와 스스로 내보낸다는 의미가 동시에 존재한다.

항상 이와 비슷한 ‘유출’ 소동들을 보면서 느끼는 점이지만 참 비슷한 스턴트를 너무 자주한다는 느낌이다. 각종 연예인들도 마찬가지고, 국내 음반, 영화, 자동차 업계도 이에 따른다.

몇가지 이런 퍼블리시티 스턴트에 조언을 하자면:

• 했던 스턴트는 그만하자. 식상하다. 자동차 블로그를 읽어보라. 얼마나 식상한 반응들인지.
• 스턴트를 진행하면 그 주체의 포지션을 좀 전략적으로 같이 디자인하자. 보통 스턴트 따로 주체의 포지션 따로 가니 거기서 헛점이 보인다. 놀라는 척도 연습을 하란 말이다. 일부 연예인 케이스에서는 자신이 주장한데로 ‘새음반 음원 유출이 되었다’는 기사를 보고 모든 사람들이 그 유출사실을 알 정도다. 기사가 유출보다 먼저란 이야기다.
• 연예인이나 기업이나 기존 자신들의 정체성과 연결되는 스턴트를 하자. 위의 사례와 같이 모사에서 실제 치명적인 정보 유출이 일어 났다면 저렇게 태연하게 인터뷰를 할 문화가 아니라는 걸 커뮤니케이션 하는 선수들이면 다 안다면 어색한 건 하지 말자.
• 유출만하고 팔로우업(follow up)이 없으면 완전한 스턴트가 아니다. 진짜 유출일뿐이다. 기획의 목적이 달성되지 않는거다.
• 퍼블리시티 스턴트는 전문가에게 맡기라. 광고대행사가 광고제작에 대한 무료 서비스로 add value 하는 부분에 혹하지 말라. 회사의 명성과 신뢰를 광고fee와 맞바꾸지 말라는 이야기다.

YF소나타의 케이스를 보면서 앞으로 마구 양산될 유사한 스턴트들을 기대한다. Good luck!