[태그] 인터뷰 대응

Anthony Weiner. 이 선수 인터뷰하는 방식이 참 독특하고 재미있다. 얼마전 트윗으로 자신의 속옷 차림 사진을 여대생에게 전송하고는 그 스캔들로 의원직을 사임한 양반인데…인터뷰 스킬을 보면 참 아깝다. 🙂

폭스뉴스의 Megyn Kelly와도 종종 Catfight 하던 선수인데…그 실력이 아깝다.

우리나라에는 이런 앵커와 이런 대변인들이 좀 없을까?

기업 편에서 탐사보도 (소비자) 프로그램에 대응하는 프로세스들을 자문하면서 반복적으로 얻게 되는 인사이트와 자문의 주제가 되는 가이드라인들을 한번 정리해 본다.

1. 해당 프로그램과 제작진 전부를 우선 존중하라
2. 해당 프로그램이 지향하는 보도 취지에 대해 포커스를 맞추라. 그들이 소비자권익을 이야기하면 기업도 소비자권익에 대해 이야기하라. 그들이 품질을 이야기하면 기업도 품질에 대해 이야기하라.
3. 해당 프로그램의 보도 앵글을 거슬리지 마라. 소용없기 때문이다. 기업은 대신 어떻게 그러한 앵글에서 적게 피해를 보며 살아 남을 수 있을까를 고민하라.
4. 서면 인터뷰는 전략적으로만 선택하라. 항상 디폴트로 서면 진행하려 하지 말라. 해야 할 말이 있으면 만나서 인터뷰 하라. 대신 훈련 받고 준비해서 인터뷰 하라.
5. 인터뷰를 하기 위해서는 우선 해당 프로그램이 어떤 취재를 어떤 방식으로 진행했는지 가능한 모든 정보망을 통해 확인하라. 기억하라. 그들이 취재한 대상은 우리다. 우리가 스스로 어떻게 취재 당했는지 모르는 게 문제다.
6. CEO의 관심을 이끌어라. 실무자선에서 대충 대응하려 하지 말라. TV를 보신 CEO를 놀라게 말라. 만약, 그 대응이 잘 되었다 해도 그 평가는 부정적일 가능성이 많다. CEO를 개입시켜라. (물론 불편하더라도)
7. 해당 프로그램의 보도 앵글에 맞추어 가능한 최악의 질문들을 예측 개발하라. 절대 질문 받고 싶지 않은 질문들을 뽑아 책상 위에 올려 놓고 주관 및 유관부서장들이 다 같이 들여다 보아라.
8. 중의를 모아 전략적인 대응 핵심 메시지를 주의 깊게 선정하라. 외부 컨설턴트들의 중립적이고 전문적인 시각을 포함하라.
9. 민감한 질문들과 이에 대응하는 이상적인 핵심 메시지를 교환하는 연습을 지속적으로 진행하라. 인터뷰 실습을 실제와 유사한 환경에서 경험해 보라. 심리적 압박과 돌발적인 압력을 견디면서 핵심 메시지를 확보하는 능력을 키워라.
10. 기업 입장에서 말하지 말아라. 소비자 고발 프로그램은 소비자 입장을 기반한 언어만 통한다.
11. 기술적인 부분에서 토론하지 말라. 소비자들은 기술에는 관심 없다. 그들에게 가는 베네핏이나 손해 둘 중하나만 관심이 있다.
12. 너무 많이 아는 내부 전문가를 인터뷰이로 추천하지 말아라. 너무 많이 알면 도리어 위험할 수 있다.
13. 인터뷰를 하게 되면 여럿이 인터뷰 대상으로 마주 앉지 말아라. 말이 서로 맞지 않고, 논리들이 충돌하거나. 애드립이 창궐할 가능성이 커진다. 단 한 명의 준비되고 훈련된 인터뷰이면 된다.
14. 미리 준비한 핵심 메시지에서만 머물러라. 제작진의 어떠한 트랩과 유도도 훈련 받은 대로 프로페셔널 하게 관리하라.
15. 핵심 메시지는 문제에 머무르지 말고, 개선책에 집중하라. 개선의 의지를 보여라. 사과할 부분이 있으면 소비자 언어로 사과하라. 기업이 가진 소비자 철학, 품질 철학, 서비스 철학, 우선순위, 가치 등을 핵심 메시지의 근간으로 깔아라.
16. 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복하고, 반복하라.
17. 인터뷰 시간은 가능한 컨트롤 하라.
18. 제작진에게 상품권이나 돈을 주지 말아라.
19. 처음부터 끝까지 해당 프로그램과 제작진을 존중하고, 공손하게 대우하라. 그리고 그들에게 감사하라. 그들도 인간이다.

지난 주말 휴가에서 돌아와 갑작스럽게 자문의뢰를 받아 일요일 반나절을 투자했다. 결국 결과 보도가 나왔고, 자문 시 정한 대변인이 정확하게 하나도 빠짐없이 핵심 메시지를 잘 전달해 주셨다. 커뮤니케이션 자문으로서 이런 보람 때문에 이 일을 한다. 기업도, 그 기업의 CEO도, 대변인 역할을 한 팀장도, 홍보팀도, 우리 자문들까지 모두 최선을 다해 좋은 결과를 얻었다는 공통된 보람이 생기는 거다.

단, 다음에도 소비자 고발 프로그램의 취재대상이 되지 않기 위해 더욱 개선하고 개선하길…

Crisis Interview에 대한 아주 멋진 비교와 설명. 일반적으로 필요한 거의 모든 상황과 정보들을 담고 있다.
기업을 대표하는 인터뷰이들에게 기초적인 도움이 되는 동영상이다.

데이빗 카메론 영국 수상의 인터뷰. 자신의 홍보수석이 스캔들에 휘말려 사직한 것과 관련한 수상의 인터뷰다. 인터뷰에 임하는 자세, 핵심 메시지의 반복적 확보, 화술, 시선처리, 말하는 속도, 인터뷰 시간관리, 모든 연출후 인터뷰에 임하고 있다는 느낌이 강하게 든다.

“고위 공무원의 모든 발언은 연출되어야 한다” – by 윤증현 장관

주변에 그 흔한(?) 기자를 관리하려는 노인들이나 어깨들이 들끓지도 않는다.

이런 커뮤니케이션 개념 정확한 훈련된 프로들이 정치를 하면 나라가 조금 바뀔까?

최 대표는 ‘협정문의 점 하나도 고치지 않겠다’던 당초 입장에 대해서는 “미국측이 협정문 수정을 요구하는 상황에서 협정문을 수정하겠다고 나설 수는 없는 것 아니냐”며 “협상 전략의 일환으로 이해해 달라”고 해명했다. [한국일보]

공공 커뮤니케이션에 있어서 ‘개런티’는 뿌리칠 수 없는 유혹이다. 메시지를 전달하는 화자에게는 자신감과 확신에 대한 커뮤니케이션이 되고, 그 메시지를 받는 청자의 입장에서는 안심과 신뢰의 느낌을 제공받기 때문이다.

더구나 개런티를 하면서 표현적인 측면에서 아주 극단적이거나 세부적인 예를 들어주면 개런티 메시지는 더욱 더 강력한 효과들을 발휘한다.

‘내가 그렇게 된다면 이 자리에서 물러나겠다’

‘믿어라. 내가 틀리면 손에 장을 지진다’

‘만약 그렇게 된다면 우리는 비즈니스를 접겠다’

‘단 1mm의 도발도 허용하지 않겠다’

오디언스들은 공공 커뮤니케이션에 있어서 메시지에 상당부분 의지하고 신뢰를 부여한다. 해외의 공공기관이나 기업들의 경우 그들의 ‘메시지’에 대한 집착은 과도할 정도로 심각하다. 단어 하나와 표현 하나 하나에 끝까지 집착하고 그의 선택을 위해 토론한다.

미디어트레이닝을 진행할 때도 많은 CEO들과 기업 임원들은 대부분 인터뷰시 ‘단어와 표현’에 상당한 집중력과 관심을 투여한다. 그러나 중간관리자급이하 직원들을 인터뷰 해보면 많은 분들이 그들의 상위자들 보다는 메시지 선정과 표현 방식에 있어 신중함이 떨어지곤 한다.

이는 특정 메시지로 인한 영향력에 대한 경험 유무와도 상관이 있지 않을까 한다. 내가 한 사소한 한마디가 우리 조직 전체에 어떤 영향을 끼치는지 이를 경험해 본 직원과 경험해 보지 못한 직원은 그 자세가 다르다는 거다.

FTA같은 국가적 중대사를 이끌어 가는 우수한 공무원들이, 광우병 논란과 같은 어마어마한 홍역을 앓고서도….공식적인 메시지 선정에 대한 Key Learning이 없어 보이는 것은 나만의 느낌일까?

아니면…행정적으로 기술관료들의 입장에서는 그러고 싶지 않아도, 정치적인 수사를 사용해야 하는 현실이다 보니 그렇게 그냥 스리 슬쩍 넘어갈 수 밖에 없는 것일까?

결론, 기업이나 정부나 어떤 커뮤니케이션에 있어서도 개런티 표현은 최소화하거나 삼갈 것. 대부분의 개런티는 항상 다시 나에게로 돌아와 나의 몸을 치는 날카로운 부메랑이 됨. 사랑이나 조직이나 이 세상을 살아가면서 개런티 할 수 있는 것은 단 한가지도 없음. 곰곰이 생각해 보고 메시징 할 것. 신뢰를 얻고 싶다면.