[태그] 인터뷰 대응

Crisis Communication 분야에서 제일 시장이 많이 개척되어 있는 부분을 꼽자면 미디어 트레이닝 수요를 꼽는다. 이미 이 미디어 트레이닝은 글로벌 PR회사들로부터 한국에 서비스 이전이 이루어져 그 서비스 역사가 10여년이 훨씬 넘는다. (80년대 후반에야 우리나라에 PR에이전시 형태가 전해졌으니 그 정도면 꽤 오래된 서비스)

10여년전 미디어 트레이닝 서비스를 요청하는 클라이언트들은 대부분 외국기업들이었다. 본사에서 글로벌 프로그램으로 진행을 하거나, 민감한 이슈가 한국시장에서 발생했을 때 그 준비를 위해 서비스 요청을 하는 형태들이 대부분이었다.

미디어 트레이너들의 경우에도 10여년전에는 외국인들이 대부분이었다. 영국이나 캐나다 호주 그리고 미국 출신 서양인 트레이너들이 영어로 미디어 트레이닝을 진행하는 방식이 흔했다. 심지어는 한국어로 된 미디어 트레이닝 슬라이드들도 구하기가 쉽지 않았다. (외국기업 인하우스나 외국계 PR에이전시들은 ‘왜 한국어 슬라이드가 필요해?’ 할 수도 있겠다…)

쥬니어 시절 외국인 미디어 트레이너들의 어시스턴트로 참석을 하면서 여러 가지 인사이트를 얻었었다.

“왜 한국의 언론환경에 대한 브리핑을 영어 슬라이드를 띄워 놓고 영어로 설명을 해야 하지?”

“왜 한국기자와의 인터뷰 준비를 하면서 영어로 질문하고 영어로 핵심 메시지를 확보하는 연습을 해야만 하지?” “왜 많은 한국인 임원들이 불만을 제기하는데도 PR에이전시들은 외국인 코치를 불러 비싼 돈을 주고 영어로 커뮤니케이션 트레이닝을 받아야 하지?” 하는 생각들이었다.

그래서 1999년경 개인적으로 글로벌 PR회사들의 미디어 트레이닝 팩들을 모아 놓고 번역과 로컬화 작업을 완료했었다. Hill & Knowlton의 AP지역 미디어 트레이너들에게 많은 도움을 받았다. 영어 형식으로 한국화가 되지 않는 do’s and don’ts들은 과감하게 날려버리고, 한국문화와 대화방식에 좀더 어울리고 중요한 인사이트들을 가미했었다. 그 결과 2000년부터는 한국인 클라이언트들을 위해 한국화된 미디어 트레이닝 서비스를 제공할 수 있었다.

최근에는 정부부처나 공기업들까지 미디어 트레이닝이라는 서비스에 관심을 가지고, 요청을 해 오는데…몇 가지 그에 대한 가이드라인을 소개해 볼까 한다. 미디어 트레이닝에 대한 정의들이 정부부처들마다 공기업들 마다 틀리고 달라서 문제가 있지만…일반적으로 이런 미디어 트레이너들은 정확하게 미디어트레이닝에 대한 경험과 철학 그리고 전문적 시각이 부족한 사람들이니 주의해야 하겠다.

(이 가이드라인은 순전히 개인적인 경험과 클라이언트 피드백 그리고 모니터링을 통해 구성된 것으로 공식적이거나 일부 객관적이지 않을 수 있음을 밝힙니다)

* 미디어 트레이닝시 트레이니들의 옷 매무새와 발음에만 시간을 많이 투자하는 트레이너
* 언론 환경에 대한 소개에 대부분을 할애하는 트레이너
* 무조건 현직 방송사 데스크나 신문사 데스크에게 몇 시간 맡기는 프로그램을 짜는 트레이너
* 위기가 발생했을 때 대언론 대응을 어떻게 해야 하는지에 대해서 많이 설명하는 트레이너
* ‘핵심 메시지’라는 개념을 깊이 있게 강조하거나 설명하지 않는 트레이너
* 언론 인터뷰 Do’s and Don’ts에 있어서 영어적인 표현이나 한국인에게 맞지 않는 표현들이 들어있는 슬라이드를 사용하는 트레이너
* 인터뷰 실습을 하면서 인터뷰 질문이 피상적이거나 우호적이고 개괄적인 질문만을 준비해 오는 트레이너
* 인터뷰 실습시 인터뷰이의 메시지를 주의 깊게 듣고 분석해 공감할 수 있는 코칭을 제공하지 않는 트레이너
* 한두 시간이면 미디어 트레이닝이 충분하다 이야기하는 트레이너
* 인터뷰 실습에 있어서 규격화된 트레이니들과의 실습을 찍어내듯 진행하는 트레이너
* 미디어 트레이닝용 PPT슬라이드가 모듈화 되어 있거나, 업데이트가 안 되는 트레이너
* 실제 현장 PR(언론관계) 경험이나 언론 경험이 없거나 일천한 트레이너
* 미디어 트레이닝 경험이나 전반적인 crisis communication 체계를 그리지 못하는 트레이너

이 밖에도 몇십만원에 미디어 트레이닝을 해드리겠다 하는 트레이너, 부가적으로 이미지 컨설팅해 드린다는 트레이너, 그냥 사장실에서 커피한잔 마시면서 해드린다는 트레이너… 주의하는 게 어떨까 한다.

미디어 트레이닝은 비싼 서비스다. 그 만큼 품질이 좋아야만 하고, 트레이닝을 받으시는 CEO나 임원분들이 긍정적으로 변화되어야 그 취지가 산다. 조찬 모임 강사 초대하듯이 세워 놓고 꾸벅 꾸벅 졸면서 넘기는 그런 트레이닝이 아니다.

얼마 전 클라이언트를 위해 긴급하게 방송 인터뷰 (전화) 지원 및 코칭에 참여했다. 상당히 민감한 주제에 대해 방송사측의 취재의뢰가 있었기 때문. 관련 이슈들에 대한 브리프와 업데이트를 클라이언트와 내부적으로 실시하고, 인하우스 홍보팀과 코치들이 예상질의응답을 정리 수정 재정리하는데 상당한 시간이 흘렀다.

다행히도 인터뷰를 하시기로 되어 있는 클라이언트 임원 분이 젊고, 샤프하신 데에다가, 몇 주전 강도 높은 미디어트레이닝을 받으신 분이라 어느 정도 안심이 됐다. (내심으로는 스스로 하시겠다 흔쾌히 오너십을 발휘해 주시니 코치들로서도 상당히 감사할 뿐이다. 이런 임원분들만 계시면…)

전화 인터뷰 한 시간 전부터 해당 임원과 관련 임원 그리고 홍보팀을 포함한 실무자들이 대형을 이루어 회의실에서 마지막 답변 메시지들을 하나 하나 다듬었다. 해당 임원께서는 상당히 긴장한 표정이셨으나 다행히도 떨지는 않으셨다.

전화벨이 울리고, 스피커폰이 켜졌다. 홍보담당자가 전화 넘어 상대방 작가에게 인사와 소개를 하고, 실제 해당 임원(대변인)과 작가간의 인터뷰가 진행됐다. 물론 스피커폰 옆에는 음성녹음을 하는 아이폰들이 세대 배치됐다.

예상했던 질문들이 공격적으로 쏟아졌다. 다행히도 작가의 취재방식이나 수위가 극단적으로 공격적이거나 테크니컬 한 타입은 아니다.

해당 임원분은 상당히 신중하게 하나 하나의 답변에 최선을 다했다. 돌발적이거나 트랩이 깔려있는 질문에 대해서는 지속적으로 홍보팀 담당자와 우리측 코치들의 필담이 오고 갔다. 임원분은 눈으로는 그 필담들을 읽으면서 머리에 저장해 놓으신 핵심메시지들을 지속적으로 부드럽게 반복했다.

20여분간 상당히 많은 반복적인 질문들이 이어졌고, 예정된 완벽한 답변들로 반복 대응되었다. 작가는 약간 짜증 섞인 반응을 보이기도 했지만, 전반적으로 해당 임원의 공손하고 진실된 답변 태도에 그렇게 큰 태클은 걸지 않았다.

취재에 협조해 주셔서 감사하다는 작가의 마지막 멘트를 끝으로 스피커폰이 꺼지고, 해당 임원의 얼굴을 보았다. “잘 하셨습니다”

얼마나 많은 사람들이 전문성을 가지고 커뮤니케이션 디자인과 답변을 준비했는가? 그 준비된 커뮤니케이션 디자인과 답변을 얼마나 잘 훈련된 대변인이 전달했는가? 실제 인터뷰가 진행되고 있는 상황에서 한 팀이 얼마나 일사 분란하게 전문성을 취합해 대응할 수 있는가? 어떻게 그 훈련된 대변인은 끝까지 전략적으로 상대 작가나 기자와의 케미스트리를 완벽하게 관리할 수 있는가?

이 부분들이 핵심이다.

아직도 많은 기업들이 위기발생시 대언론 커뮤니케이션을 ‘준비되지 않은 채로’ ‘훈련 받지 않는 대변인을 통해’ ‘개인적인 생각에 주로 의존해’ ‘공식적이지 못한 환경’에서 진행하고 있는가?

얼마나 많은 기업들과 실무자들이 위기관리를 ‘상황에 대한 관리’만으로 한정하고, 이를 관리할 ‘커뮤니케이션’에 대해서는 그저 간단하게만 생각하고 있는가?

단어 하나와 표현하나 그리고 논리 한 조각과 사례 한 부분 때문에 위기관리에 실패하는 많은 사례들을 보고 어떤 생각을 가지고 있는가?

많은 현장 코칭을 실행했었지만…이번 방송 인터뷰는 가장 이상적인 환경에서 멋진 팀워크를
가지고 진행된 듯 하다. 위에서 이야기한 거의 모든 제반 시스템들과 환경들이 존재했던 멋진 인터뷰였다.

물론 방송결과도 그러한 품질을 담아내 주었다. 준비된 다행이다.

대통령직속 국가안보총괄점검회의 의장에 내정된 이상우 국방선진화추진위원장이 연합뉴스와 가진 인터뷰를 보자.

(중략) 사견임을 전제로 “전작권은 언젠가는 우리가 독자적으로 전쟁을 지휘할 수 있을 때 가져와야 하는 것이지만 지금은 경제문제도 있고 준비가 덜 돼 있기 때문에 전환을 유예하는 게 맞다.”

(중략) 이 위원장은 또 천안함 사태로 논란이 되고 있는 ‘주적개념 부활’에 대해서도 “표현을 하지 않을 뿐이지 (주적은) 당연히 북한이 아니냐?”라면서 “대북정책 차원에서 고려할 문제이지만 주적은 북한”

(중략) 천안함 침몰사건에 북한이 개입했을 가능성에 대해서도 그는 “삼척동자도 다 아는 일 아니냐?”라고 단언했다. [연합뉴스]

해당 위원장의 인터뷰를 보면 유독 ‘사견임을 전제’ 또는 ‘단언’하는 메시지들이 많다. 상당히 해당 위원장께서 굵직하고 직선적인 성격인 듯 하시다. 전화 인터뷰를 진행한 기자는 당연히 편안한 상대였을 것이다. 기사거리를 이렇게 풍부하게 ‘시~원’하게 베풀어 주셨다.

이분의 메시지가 전략적이었다고 전제한다면…주요 타겟은 대북 강성 드라이브를 걸고 있는 군부, 여권 그리고 청와대 및 일부 언론들이 그 대상이겠다. ‘천암함 사태’의 원인이나 ‘주적’ 개념과 같은 상당히 민감한 이슈들에 대해서 사견과 단언을 이렇게 강하게 전달하는 것을 보면 그렇다. (국방부에서도 오늘 장관께서 ‘지나친 추측성 보도를 자제하라’고 까지 또 했지 않나)

만약 이 인터뷰 기사를 보고 해당 위원장께서 깜짝 놀라거나, 해명이 이어져야 하는 상황이 온다면 해당 위원장께서는 전략적이지 못했던 거다.

하나 상당히 재미있는 인터뷰 내용은 아랫부분이다. 언론의 보도 자세에 대한 지적이다.

이밖에 이 위원장은 천안함 사태와 관련한 언론보도와 관련, “중대한 안보문제임에도 불구하고 마치 화재사건과 같이 취급된 경향이 있었다.”라면서 “신중하게 보도할 필요가 있다.”라고 덧붙였다. [연합뉴스]

궁금한 게 있다. 책임 있는 분들의 신중한 언급이 먼저인가? 언론의 신중한 보도가 먼저일까? 뭐가 먼저이어야 맞을까?