Communications as Ikor

[태그] 사례 분석

  • M&M케이스 : 위기사례로 보기에는 부족하다

    M&M 케이스를 ‘(기업의) 위기 사례’로 보아야 하는지 여부에 대해 생각 해 보자. 기업의 위기로 판정하기에는 여러 가지 의문점이 많다.

    이번 위기로 M&M이 회사 차원에서 잃을 수 있는 것들은 무엇일까?

    : SK그룹과의 사업계약? 그렇게 결별이 오래가진 않을 것 같다는 생각…기타 거래처들과의 관계 해지? 수입 자동차 판매 부문의 실적 하락? 코스닥에서의 주가 하락? 기업 이미지나 평판 하락? 오너십의 변화? 직원들의 사기 저하? 신규 채용의 어려움? 글쎄다.

    만약 이것이 위기라면 관리할 수 있는 형태인가?

    : 기본적으로 이는 오너의 범법행위다. 관리되는 이슈가 아니지 않나. 회사 차원에서 어떤 메시지를 공식입장으로 밝힐 수 있나? 위기라 해도 커뮤니케이션 할 수 있는 것이 아무것도 없다.

    위기가 관리된다면 뭐가 얼마나 어떻게 나아지겠나?

    : 사내에서 구타가 사라지는 정도? 나아지는 것과 정상적이 되는 것에는 분명 차이가 있겠다.

    그러면 M&M와 더불어 누구에게도 위기가 아닌 것인가?

    SK그룹을 포함한 수입차 브랜드 등 거래처 대부분은 일정 피해를 입은 것으로 보여진다. (최태원 회장 PI적인 측면에서도 일정 부분 영향) 이 부분 때문에 독특한 케이스라 보는데 문제를 발생시킨 해당 회사보다는 관계되어 있는 회사들이 도리어 이미지와 명성 훼손을 맛봤다.

    M&M은 그러면 앞으로 어떻게 하는 것이 좋을까?

    잃은 게 없다. 그냥 지금까지 그래왔던 것처럼 로우 프로파일로 지내면서 사업에 열중하면 되겠다. 사실 문제가 되서 그렇지 M&M은 국내에서 보기 드물게 아주 독특한 기업문화를 가지고 있고, 상당히 강력한 미션, 비전, 밸류 메시지들을 공유하고 있다. 최대표와 같은 강력한 리더십(Hero)를 보유하고 있다. 기업문화를 몸으로 가시(현시)화하고 있기 때문. 범법행위만 아니었다면 아주 흥미롭게 스터디해보고 싶은 흔치 않은 기업이다.

    결론, M&M 케이스는 ‘위기’케이스로 보기에는 충분하지가 않다.

  • 한국의 2022 월드컵 비드용 비디오 : 궁금하다

    FIFA 2022 월드컵 비드용 비디오.

    동영상 분석 후 몇가지 질문?

    • 이 비디오의 핵심 타겟 오디언스는 누구일까?
    • 이 비디오에서 이야기하는 메시지들이 그들에게 진정한 공감을 형성할 수 있는 주제들인가?
    • 이 비디오에서 사용한 이미지와 동영상 소스들이 그들과 연계가 있는 것들인가?
    • 이 비디오에서 핵심적으로 한국만의 장점으로 보여주는 것이 2022 월드컵 유치와 연관성이 있는 것들로만 구성되었나?
    • 이 비디오가 2010년 버전 처럼 보이도록 신선한 영상들로 편집되었나?

    궁금하다.

  • G20 홍보에 대한 아쉬움: 무엇이 문제인가?

    어려운 이론적인 이야기들은 집어치우자. 기업이나 정부 공공기관 현장에서 실제적으로 느끼는 핵심적인 부분만 이야기하자. 조직의 홍보 즉 커뮤니케이션은 조직의 철학을 100% 담아내는 그릇이다. 조직이 타겟 오디언스들을 어떻게 생각하고 그들에게 어떤 가치를 부여하고 있는지를 엿볼 수 있는 창구가 바로 홍보다.

    잘된 홍보기획과 잘못된 홍보기획을 분별하는 몇 케이스들을 한번 살펴보자. 조직이 타겟 오디언스를 보는 시각(철학)을 기준으로 한다.

    1. 기업/조직이 타겟 오디언스를 ‘바보’로 보는 철학과 시각이 실제 존재할 경우.

    홍보메시지 타입 A:

    “(바보들아) 자가용 운행 자제해. 그게 너희에게 좋을 거야. 날 믿어”

    : 해당 기업/조직의 철학과 시각을 ‘정확하게 표현한’ 준수한 홍보기획.

    홍보메시지 타입 B:

    “차량통제로 인해 상당한 불편이 있을 수 있습니다. 죄송합니다.”

    : 해당 기업/조직의 철학과 시각을 ‘제대로 표현하지 못한’ 그리고 내부 분위기 또한 반영하지 않은 과도한 홍보기획 (내부에서 볼 때는 손발이 오그라듦)

    2. 기업/조직이 타겟 오디언스를 ‘존경/섬김의 대상’으로 보는 철학과 시각이 실제 존재할 경우.

    홍보메시지 타입 C

    “(바보들아) 자가용 운행 자제해. 그게 너희에게 좋을 거야. 날 믿어”

    : 해당 기업/조직의 철학과 시각을 전혀 감안하지 않은 말도 안 되는 홍보기획 (이 경우 이런 식의 홍보방향이나 기획이 기업/조직 내에서 통과될 가능성은 없음)

    홍보메시지 타입 D

    “차량통제로 인해 상당한 불편이 있을 수 있습니다. 죄송합니다.”

    : 해당 기업/조직의 철학과 시각을 가능한 반영한 준수한 홍보기획

    실제 지금 G20관련 홍보 메시지들은 (주로 서울시, 강남구, 경찰청 등의 메시지) 위에서 언급한 사례들 중 어떤 사례에 해당하는지 좀 생각해 보면 좋겠다. 만약 그런 홍보 메시지들이 서울시, 강남구, 경찰청…더 나아가 정부 전체 스스로 자신들의 대 국민 철학과 시각을 완전하게 잘 반영한 준수한 홍보기획이었다고 생각한다면 문제다.

    G20 홍보메시지들을 우연히 보면서 정부가 우리 국민들을 어떻게 보고 있는지가 상당히 궁금해 지는 이유다.

  • SS Crisis Management Workshop Insights (Oct)

    이번주 스트래티지샐러드 코치들과 Crisis Management Workshop을 통해 나눈 Insights들을 정리. 최근 Crisis Management Case들을 분석하고 그 안에서 다른 클라이언트들에게 적용하거나 개선 제안할 수 있는 부분들을 중심으로 했다.

    Case A의 위기관리시 아직 실현되지 못한 온라인/소셜미디어 통합관리가 아쉬움.

    기업 홈페이지, 블로그, 트위터간의 커뮤니케이션 메시지와 톤앤매너가 서로 상이하거나 불균형. 왜 해당 커뮤니케이션 아웃렛을 활용하는지에 대한 로직이 엿보이지 않음. 또한 외적으로 그렇게 통합관리가 되지 않는 것으로 비춰지는 것은 각 아웃렛(홈페이지, 블로그, 트위터)담당자가 각기 다르기 때문이 아닐지. 모든 아웃렛들을 통합해서 관리하는 관리책임자 부재의 가능성도 있지 않을까 함.

    Case B의 위기관리. 근본적으로 이 상황이 위기인지가 궁금

    위기관리는 위기시 기업의 브랜드, 명성, 이미지, 실적, 직원사기, 기타 관계 자산등의 손실을 최소화하거나 방어하는 데 필요. 하지만 이번 OO그룹의 위기는 OO그룹측에서 잃을게 무엇인가 하는 궁금증. 모든 계열사들이 다른 브랜드를 사용하고 있을 뿐 아니라, 그룹사명에서 일반 공중들과 이해관계자들이 가지고 있는 인지가 별반 없음. 브랜드, 명성, 이미지, 실적, 직원사기, 기타 관계자산이 희박한 상황에서 현재의 사태를 위기로 판정하기에는 어려움이 있지 않을까.

    Case C의 위기관리, 실제 성공한 것으로 평가 할 수 있을까?

    인사사고에 대한 상황관리를 경찰과 협조해서 잘 했다고 자평 하고 있는데, 이는 상황관리에 대한 이야기 일뿐. 또한 그 상황관리 체계도 관계기관과 그렇게 가까운 관계설정과 협조체제가 있었다고 보이지는 않음. 그냥 그 상황의 특수성에 있어서 관계기관과 함께 할 수 밖에 없는 유형이었지 않나함. 위기 커뮤니케이션측면에서 보면 상당한 실패라고 볼 수 있음. (관련 기사 분석 결과) PR기능이 평소에 제대로 담당기자들과의 관계가 탄탄하게 유지되었었는지 돌아볼 필요가 있음. 매출하락, 이미지 손실, 사업권 이전 등이 결과로 얻어졌는데 성공이라고 보기에는 무리가 아닌가 함.

    Case D 소셜미디어상의 위기관리. 홍보팀 개인이 소셜미디어 대변인 역할

    OO사의 경우 기업블로그를 통해 활발한 위기관리 커뮤니케이션을 하고 있는데 반해, 기업 트위터는 보유하고 있지 않음. 이번과 같은 위기발생시 홍보팀 개인이 개인 트위터 계정을 활용해 적극적으로 위기관리 커뮤니케이션을 하고 있는 것에 주목. 기업 트위터를 만들지 않는 이유와, 개인의 헌신적인 활동에 의지해야만 하는 이유가 궁금. (해당 홍보직원의 열정은 높이 평가해야 하겠음)

    기타, 유명연예인과 기업의 위기관리 유형간에 비슷한 점과 다른 점들 정리, 최근 클라이언트사의 위기관리 과정에서의 insight들을 정리 할 필요.

    (To SS coaches, 다른 코치들의 추가 또는 다른 insight 정리가 있으면 좀 부탁합니다)

  • PR업계의 여초현상. 누구에게 유리한 걸까?

    동영상 바로가기: http://bit.ly/9C5b3z

    예전부터 PR업계에 여성들이 많이 일한다는 이슈는 종종 다루어지던 소재였는데, 최근 Ragan의 이야기를 들어 보니 미국PR시장에서는 약 70% 이상이 여성이라고 한다. 사실 이런 여초 현상이 여성에게 유리한 것인지, 남성에게 유리한 것인지는 모르겠다. (개인적으로는 남성에게 유리한 현상이 아닐까 한다)

    Ragan이 3명의 여성 PR임원들에게 PR을 하기 위해 필요한 여러 자질과 업무활동들에 대해 물어보고 있다. PR을 직업으로 꿈꾸는 분들에게 도움이 될 메시지들이 꽤있다.

    직업으로 PR을 대하는 자세도 한국의 PR담당자들과 다른 면과 비슷한 면들을 여럿 발견할 수 있다.

    그건 그렇고….한국PR시장에서 여성은 몇 퍼센트쯤 될까???

  • 앰부쉬 인터뷰: 보쓰를 놀라게 하지 말자!

    우리 나라 포털 서비스 회사나 기타 정보 사이트 관련사 CEO들에게 동일한 주제(성인 AD)로 앰부쉬 인터뷰를 실행해 보면 어떤 반응을 보일까? 궁금하다.

    이 Craigslist사 CEO는 너무 당황해서 자신의 핵심메시지를 기억하거나, 확보하려 하거나, 인터뷰를 계속 진행해야 할지 말지에 대한 결정도 멈추어 버린 케이스다.

    보쓰를 놀라게 하지 말자.

  • BP를 비꼬는 코메디 : 무서운 아이디어들…

    웃으면서 비판하는 이런류의 코메디가 더 무서운거 아닐까?

    비꼬는 아이디어들도 대단하다…

  • 14 insights from real crisis management cases

    (kor)

    View more presentations from James Chung.

    여러 회사들의 실제 위기 사례들을 분석해서 정리한 14개의 insights를 정리했다. 많은 실무자들과 여러 번 이와 관련한 이야기들을 나누고는 했는데…한가지 공통적인 반응들이 있다. (농담)

    “그렇게 많은 신경을 써야 하고…시스템적인 요소들이 그렇게 많이 필요한지 몰랐다. 투자와 인력들도 생각보다 많이 투입되어야 할 것 같고…무엇보다도 자신이 없다”

    우스개 소리로 “그렇게 많은 것들에 신경 쓰고 장기간 준비해야 한다면, 차라리 몇 년 한번 오는 위기 한방 맞고 말자, 우리!”라고도 했다.

    맞다. 분명 힘들다. 그리고 우리의 career life는 그에 비해 너무나 짧다. 평생 하나의 시스템을 제대로 수립하고 키울 수 없을지도 모른다.

    하지만…홍보담당자로서 기업 커뮤니케이터로서 내가 재직했던 회사가 영속성을 가지고 성장할 수 있도록 하나의 발판을 마련 해 주었다는 자랑스러움 하나는 가져가면 좋겠다. 힘이 들고 어려워도…하나는 해보고 생을 마감하자는 생각이다.

    멋지지 않나?

  • 상황보다 현재의 심정을 말해주는 해명문 : 모 연예인 케이스

    배우 권상우씨 교통사고 관련 내용입니다.

    배우 권상우는 새천년 웨딩홀 뒷 골목길을 주행중 빗길에 미끌어지면서 주차중이던 차량을 추돌하였고 이에 사고조치를 위해 차량을 후진하던 중 지구대에 복귀하던 순찰차량과 제차 추돌하게 돼 당황한 그는 차량을 웨딩홀 주차장에 주차하려 하였으나 주차장 화단을 추돌하게 되었다.

    너무 당황한 그는 현장을 이탈하게 되었고 이후 곧 관계자가 현장을 방문하여 사고를 인정하고 그 후 본인이 조사를 받았다. 현재 검찰에 사고내용이 송치되었으며 본인은 운전미숙으로 인한 과실과 현장을 이탈한 것에 대해 깊이 반성하며 자숙하고 있다. [일간스포츠 뉴스N]

    위기관리 커뮤니케이션의 일환으로 기업이나 조직들은 해명문이나 사과문을 내는데, 연예인들도 종종 이슈관리를 위해 해명문이나 사과문을 기획사측에서 만들어 낸다.

    보통 기획사 관련자들이 쓱쓱 적어서 만드는 경우들도 있지만, 어느 정도 규모가 있는 기획사들은 사건이 위중할 경우 로펌과 위기관리 커뮤니케이션 펌의 해명문 문구 조언을 받아 완벽한 결과물을 제공한다.

    위의 해명문은 최근 회자되고 있는 모 연예인의 이슈에 대해 기획사가 배포한 해명문이다. 로직이나 근거 또는 포지션이나 태도 등등 중요한 요소들을 분석해 보기 전에 드는 생각이 하나 있다.

    문장이 너무 장황하다. (핵심문장만 35개 단어로 구성)

    해명문에서 그들의 심정이 읽히는 듯 해서 흥미롭다.

  • BP위기관리를 통한 교훈 : 조선일보

    BP 본사가 위기관리 역량을 과신한 것도 실수였다. 위기관리 컨설팅업체인 스트래티지샐러드 정용민 대표는 “BP가 자신의 위기관리 능력을 부풀려 미국 정부에 보고했고 이 부분이 미국 정부의 신뢰를 떨어뜨리는 데 결정적이었다”고 말했다. 그는 “당장 정부나 상대방의 신뢰를 얻기 위해 기업들이 자신들이 수행 불가능한 약속을 해놓고 이를 미리 관리하지 못하는 경우가 있다”며 “위기 때 특히 이런 특징이 두드러진다”고 말했다. [조선일보 Weekly Biz]

    조선일보 박수찬 기자님께서 이메일을 통해 BP 위기관리에 대한 의견을 물어오셨다. 퇴근 직전에 받은 이메일을 보고 반가운 마음에 두서 없이 정리해 나의 의견을 보내드렸었는데, 오늘 나의 의견 일부가 게재 되었다.

    BP의 위기관리 사례는 토요타 사례와도 비슷한 면들이 많다고 생각한다. 국내에서 글로벌 경영을 지향하는 기업들에게도 많은 insight를 준다.

    하단은 박기자님에게 전달한 ‘BP 위기관리로 보는 교훈들’:

    1. 일부에서BP가 Deepwater Horizon의 위기관리에 대해 사전에 너무 큰 역량을 미국정부에 부풀려 보고했었다고 하는데, 이 부분은 꼭 기업들이 기억해야 할 부분입니다. 많은 기업들이 비즈니스 중심적이어서 비즈니스 목적을 위해 여러 위험한 (자신들이 수행하기 불가능한) 약속/공약들을 하는데 이 부분이 사전에 잘 관리되어야 할 것입니다.
    1. 해외비즈니스를 진행하기 위해서는 해당 국가 핵심 의사결정그룹들에 대한 로비와 해당 국가 국민 (지역주민 포함) 그리고 NGO들에 대한 사전 관리 그리고 호의적 관계형성이 무엇보다 위기관리를 위해 중요하다는 부분입니다. 이는 토요타의 케이스에서도 동일하게 목격되는 전제조건이었습니다. 글로벌 경영을 지향하는 한국기업들이 현지에서 상대적으로 신경을 덜 쓰는 부분들이 이런 부분이 아닌가 합니다.
    1. 훈련된CEO와 완성된 글로벌 대변인 시스템을 구축해 놓아야 한다. 이번 BP 케이스에서 BP의 CEO는 상당히 지쳐있고, 자신감 없는 모습인 비주얼로 비추어지고 있습니다. 또한 ‘내 삶을 돌려달라’는 말 실수까지 해서 Deepwater Horizon 사고 시 사망한 여러 명의 직원 가족들에게 사과를 하는 상황까지 만들기도 했습니다. 보통 B2B 기업들이 평소 일반국민들과의 커뮤니케이션에 신경을 많이 쓰지 않고, 로우프로파일 전략만을 유지하는 데 일단 그렇더라도 위기관리를 위한 훈련을 받은 CEO와 대변인이 꼭 필요하다는 점은 인정해야 합니다.
    1. 위기관리를위한 기업 미디어로 소셜미디어를 활용하기 위해서는 위기발생 직후 개설한 소셜미디어가 아니라, 평소에 전략적으로 잘 관리된 소셜미디어 자산을 활용해야 하겠습니다. BP의 경우에도 이 부분에서 미리 소셜미디어 자산을 구축해 놓았었더라면 지금보다는 좀 더 강력한 매체력을 발휘할 수 있었을 것입니다.
    1. B2B기업들의경우평소 위기관리 시스템에 대한 관심이나 투자가 빈약한 경우들이 있습니다. 그렇기 때문에 B2B 기업들의 경우 위기가 발생하면 관리할 수 있는 방식이나 방안이 극히 제한된다는 문제가 있습니다. 우리나라 기업들도 B2C기업들이 B2B기업들 보다 더 위기관리 시스템에 관심과 투자를 많이 하고 있습니다. 반면 B2B의 경우에는 상당히 그런 부분에 있어 뒤쳐져 있고, 실제 관리 결과들이 극히 좋지 않습니다. 이 부분도 B2B기업들은 주목을 해야 하겠습니다.