Communications as Ikor

[태그] 사과·유감 표명

  • Hanamana Communications

    Hanamana.

    한국 말로 하나마나. 기업, 조직, 국가 차원의 커뮤니케이션을 보면 하나마나 한 커뮤니케이션이 놀랄 만큼 많다는 것을 느낄 수 있다.

    그냥 일반인들이 개인적으로 진행하는 커뮤니케이션이야 별 논의의 대상도 아닐 뿐 더러, 의미도 없다. 그 커뮤니케이션을 개인이 그냥 책임지는 것이기 때문이다.

    예를들어,

    청담동 명품 거리에서 명품 수트를 걸치고 걸어가는 한 신사가
    가래침을 여기 저기 뱉어대면서 상스러운 이야기들을 지껄인다.

    이런 커뮤니케이션 현상을 해석하면,

    뭐냐 저건. 어디서 어떻게 돈을 벌었는지는 모르겠지만…참 불쌍한 인생이군.

    이러면 그만이다. 그 커뮤니케이션 현상을 접한 사람들이 그 사람에게 단체로 항의를 하거나, 그 사람을 쫓아가면서 사과를 요구하거나 하지는 않겠다.

    그러나 그것이 기업, 조직 그리고 국가면 말이 달라진다. 이들의 커뮤니케이션이 분명 달라야 하는 이유가 거기 있다. 문제는 달라야 하고 전략적이어야 하고, 신중해야 함에도 불구하고 ‘하나마나’ 커뮤니케이션들이 아주 자주 아무렇지도 않게 진행된다는 거다. (정말 놀랄만하다)

    버스를 타면 이런 문구가 있다.

    ‘승객을 가족과 같이 모시겠습니다.’

    아무렇지도 않게 그냥 버스 회사가 승객들에게 저렇게 좋은 말을 하고 있구나 생각할 수도 있지만…사실 이런 커뮤니케이션은 하나마나 커뮤니케이션이다. 버스회사는 승객들에게 돈을 받고 서비스를 한다. 따라서 당연히 그 버스비안에 쾌적하고 안전한 서비스를 받을 권리가 있다.

    버스회사가 말하는 ‘가족과 같이 모시겠다’는 말은

    ‘당신이 가족은 아니지만…마치 가족인 것과 같이 모실테니…기억해’

    하는 의미가 아닌가. 더 나아가서는 시제적으로 그 이전에는 전혀 가족처럼 모시지 않았다는 사실을 스스로 고백하는 것 아닌가? 아주 당연한 생각을 마치 은혜라도 베푸는 양 커뮤니케이션 한다. 하나마나다.

    골드만 삭스는 어떤가?

    최근 실적이 하락함에 따라

    ‘CEO Lloyd Blankfein과 6명의 최고위 임원들이 연말 보너스를 포기’


    한다고 커뮤니케이션 하고 있다.     이 또한 하나마나 커뮤니케이션이다. Bailout이고 뭐고…작년만 해도 Lloyd는 연봉 60만불에 연말 성과 보너스로 6천8백만불을 챙겼었다. 골드만 삭스는 공중들에게 ‘우리의 최고 임원들이 책임을 공유하고 있고, 향후 어려운 상황에 대해 아주 전향적으로 대응할 것’이라는 메시지를 주고 싶어한 듯 하다.

    하지만, 그들은 당연한 일을 한거다. 만약 올해 보너스를 집으로 가져갔다면 그게 문제였다. 어차피 문제가 생길 돈 미리 포기하고 그 사실을 PR적으로 레버리징 하겠다는 생각은 귀엽다. 하지만 하나마나다. 그 누구도 눈물을 흘리면서 골드만삭스 경영진의 용감한 선택에 박수를 보내지 않기 때문이다.

    한나라당 지도부가 서울 구로동에 모였다.

    중소기업이 모여 있는 구로디지털단지 내 한국산업단지공단.
    경제난 속에 민생
    현장의 목소리를 듣고 당이 마련한 지원 대책을 설명

    하겠다며 현장 최고위원회의를 열었단다.

    이 것 또한 하나마나다. 한나라당은 이런 스턴트를 통해 ‘우리 한나라당은 민생 현장의 목소리를 듣고 있다’는 메시지를 전달하고자 하는 듯 하다.

    그러나 사실 정당이 민생을 듣는 것은 일상사다. 별로 특별할 것이 없고 그 자체가 스턴트가 될 수도 없다. 스턴트라는 것은 희한한 일을 하는 것이다. 주목을 끌기 위해 평소와 다른 일을 벌이는 것이다. 이 스턴트의 의미를 그대로 분석해 보면

    ‘지금까지는 이런 곳에서 공유된 민생의 소리에 대해 우리가 잘 듣지 않았거든.
    이제부터는 들어야 겠어…’

    하는 몸짓일 뿐이다. 하나마나다. 밑천이 들어나니 말이다.

    최소한 하나마나 커뮤니케이션만 없어져도 살기 좋은 사회가 되지 않을까 한다.

  • 한 연예인으로 부터 배우는 위기관리

    강병규는 이날 방송서 현지 물가가 너무 비싸 애초 계획보다 비용이 많이 들었다거나 응원만 하면 되는 줄 알았지 티켓을
    구하기 힘들다는 것은 예상치 못했다는 등 기존의 주장을 되풀이했다. 또 “모든 일은 자신이 벌린 것이니만큼 다른 연예인들이
    욕먹는 일은 없었으면 좋겠다”고 강조했다.

    인터넷 불법도박에 연루되기 이전에 녹화됐던 내용들이지만
    시청자들의 반응은 냉담했다. “해명 보다는 제대로된 사과를 하라”는 격앙된 목소리와 함께 “연예인이면 늘 협찬받고 좋은 서비스를
    받을 수 있다는 특권 의식과 착각을 버려야한다. 국민의 혈세로 이런 연예인의 특권을 누리려한 것이 문제”라는 비난이 쏟아졌다. [조선일보]

    한 유명 MC의 나름대로 ‘위기관리’를 하는 모습을 그간 지켜보고 있다. 역시나 아주 전형적인 위기 관리 방식과 프로세스를 보여준다. 이제는 별로 독특하지도 않은 이런 프로세스에 대해서 또 반복적인 이야기를 해야하는 것도 이제는 재미가 없다.

    이 MC의 포지션을 한번 살펴보자.

    최초 문제가 수면위로 떠올랐을 때 이 MC의 가장 첫 포지션은 침묵이었다. (10월 20일 최초 이슈화 된 이후 약 3일간 침묵)

    3일후인 22일 그는 대변인(?)을 통해서 자신의 메시지를 처음으로 전달했다. – 이 부분은 상당히 부적절했을 뿐 아니라 비전문적이고 일방적이었다.

    논란이 커지자 당시 응원단장 이었던 강병규가 대변인을 통해 해명에 나선 것이 전해졌다. 강병규의 대변인을 자청한 것은 강병규가 MC로 활동중인 KBS2TV ‘비타민’의 이기원 PD.

    이 PD는 “나중에 자세히 밝혀지겠지만 잘 모르고 한 실수인데 지나치게 왜곡되어 보도돼 논란이
    일고 있는 것”이라고 입을 뗀 후 “응원을 갔을 때가 올림픽 기간이라 중국 물가가 워낙 비쌌고, 유류할증료까지 붙어서 어쩔 수
    없이 예산이 많이 들었다. 경기장 일대 호텔방을 구하기 힘들었고, 허름한 모텔에서 잘 수 도 없어 5성급 호텔에서 묵었다더라”고
    강병규 측에게 들었다고 말했다.

    [베타뉴스]

    그는 이 다음날인 23일 직접 해여 기자회견을 통해 자신의 최초 포지션을 다시한번 강조한다.

    이어 “국민의 한 사람으로서 나랏돈을 흥청망청 썼다는 것으로 감정이 상할 수 있음은 내가 봐도 이해된다. 그러나 실제로 그런 일은 없었다”며 “정말 호화스러운 생활을 하고 왔다면 할 말이 없겠지만 그런 일은 없다”고 밝혔다.
    [스타뉴스]

    전반적인 메시지에는 기본적으로 상황에 대한 공감이 포함되었고 사실에 대한 확인을 강조하는 형식이다. 그러나 일부 기자들이 지적한바와 같이 기자회견 당일 그의 모습은 메시지에서 공감을 나타낸 부분을 무색케하는 수준이었다. 나름대로 결백을 강조하려 하는 듯한 모습으로 밝은 표정으로 일관했지만…이 또한 적절하지 못했다. 또한 특정매체의 기자회견 참석을 거부하고 그 해당 여기자에 대한 공개적인 비토를 표현했다. (이 부분도 상당히 독특한 대응이다. 자신의 현상황을 아주 정확하게 이해하고 있는지 의문을 불러 일으킨다)

    메시지에 담겨진 주장 또한 ‘100% 사실’이었다면 문제가 없었을 텐데…지금까지 보아도 100% 사실은 아니라는 것이 문제다. 자신의 주장이 100% 사실인지 아닌지는 이 세상에서 자신만큼 잘아는 사람이 없다. 만약 99% 사실이었다고 해도 나머지 사실이 아닌 1%에 대해서 자신 스스로 확신 하기 힘들다면 그 1%에 신경을 써서 포지션을 정했어야 한다.

    평소 친분이 있는 일부 연예전문뉴스들과 연이은 인터뷰를 통해 자신의 억울함을 토로했지만, 포지션이 바뀌지 않는 수준에서 그 효과는 의문스럽다. 선별적인 매체 선정 활용도 적절했는지도 의문이다. 전반적으로 사실을 교정하려 하나 하나 자신의 주장을 펼친 부분은 효과적이었다고 본다. 하지만, 언론의 보도 방식에 대한 불만을 강조하면서, 항상 국민들에게 죄송하다는 이분적인 포지션이 안타깝다. (이 부분은 거의 대부분의 기업이나 개인들이 혼동하는 부분인데, 언론과 국민이 이분적인 존재라고 생각하는 것이다)

    결국 KBS의 한 프로그램에서 이 MC는 하차한다. 표면상으로 제작비 절감이 그 교체원인으로 알려졌다. 그러나 최근에는 더욱 불미스러운 사건으로 시끄럽다.

    물론 부분적으로 이해는 간다. 너무 부풀려지고 자극적인 내용들이 언론 지면에 들끓고, 참을수 없는 비난들이 쏟아지는 데 초연할 수 있는 인간은 없겠다. 더구나 연예인이라는 신분은 더욱 여론에 민감하고 그 여론을 먹고 사는 직업이기 때문에 어떡해서든 그런 잘못된 사실들을 바로잡고자 했을 것이다.

    그러기 때문에 이 MC는 더더욱 신중했어야했다. 그리고 자신의 포지션을 90% 이상 일반국민과 언론의 시각에 맞추는게 좋았다. 입으로만 사과하는 것이 아니라 행동으로 해결방안을 마련해 진정한 사과와 함께 국민들에게 제시를 하는 게 전략적으로 더 좋았을 것이다. – 이부분은 대기업들도 힘든 의사결정이기 때문에 한 개인에게는 가능하지 않으리라 생각도 된다.

    최초 포지션을 취할 때 이런 사실을 다시한번 심각하게 생각해 봤었어야 했다.

    • 진정 국민 그 누가 보아도 호화스럽지 않았던 여행이었나?
    • 확실히 국민들이 기대하고 자신들이 소개했던 방문의 목적과 실행이 충실하게 이루어 졌었는가?
    • 동행했던 모든 연예인들과 그 수행원들이 자신들의 임무(공적인 자금을 지원 받았기 때문)에 전력했나?

    이 중 단하나라도 완벽하게 실행되지 않았더라면 그 부분을 전부로 실토하고 국민에게 용서를 비는 것이 전략적이었다. 억울해 해보았자 자신에게만 손해였다. 1. 일단 100% 공감하고 2. 문제를 스스로 확정해 해결책을 밝히고 3. 세부사실은 후반부에 해명하는 게 낫다. (보통 이 부분이 역으로 우선순위를 가져서 문제다)

    최초 포지션은

    ‘국민에게 죄송하다.’
    ‘해당 응원단구성 및 운영상에 문제가 있었다면…이런 이런 부분이라고 생각한다.’ (문제확정)
    ‘이런 우리측의 부족함과 문제소지들에 대해 충분히 잘못을 깨닫고 있으며, 국민들께 죄송하다.’

    그리고 이에 대해 선제적인 해결책을 제시했어야 했다.

    ” 국고지원금에 대해 부실 실행의 책임을 지고 지원금의 일부 또는 전액을 환불하겠다. 그리고, 응원단 전체의 운영을 책임졌던 내가 스스로 진행 중인 TV 프로그램에서 물러 나겠다. 국민들께 죄송하다. 용서를 바란다.”

    최소 이랬어야 했다.

    이럴 필요까지 있었을까? 그럼 결과를 보자. 현재 이 MC는 국고 보조금 2억 이상의 손해를 이미 입었다. 앞으로는 더욱 더 그 손해액이 커지겠다. 그리고 해당 프로그램에서 자의반 타의반으로 물러났다. 결과적으로 손해는 똑같거나 그 이상이다. 이 이유가 선제적인 포지션과 해법제시가 중요한 이유다. 타이밍에 대한 문제인거다. 전략에 대한 문제인거다.

  • 문화체육관광부의 해명자료를 보면서…

    문화체육관광부의 해명자료를 보면서…

    금요일 저녁 MBC를 비롯 여러 매체에서 놀란만한 뉴스 클립을 구경할 수 있었다. 문화체육관광부 장관께서 국감현장에서 이유가 어떻게 되었든 ‘욕설’을 하시는 뉴스영상이었다. 여러 블로그에서는 그의 욕설장면을 보고 ‘화가난다’는 반응들이 많은데, 나는 개인적으로 화가 나기 보다는 그냥 ‘놀라웠다’.

    장관이라는 위치에 계신분께서 그리고 연극을 전공하셨던 배우께서 자신의 감정을 컨트롤 하지 못 할만큼 화가 났다는 사실 자체가 ‘놀라왔다’.

    그런데 그 이후 문화체육관광부가 배포한 위의 설명자료는 더더욱 나를 놀라게 하고 심지어 화나게까지 한다. 정부 부처의 커뮤니케이션 수준이 이 정도라는 것에 놀랐고, 실제 동영상 자료들이 온라인에 수없이 공유되고 있으며 공중파를 통해 분명히 ‘한국말’로 표현된 욕설이 수천만에게 방영된 차에 문화체육관광부의 괴상한 해명에 화가 나기 시작한다.

    상기 설명자료의 핵심은 ‘욕설을 한 것은 아닙니다. 다만, 격한 감정을 스스로에게 드러낸 것이 잘못 알려진 것입니다.’ 이 부분과 ‘이러한 오해를 초래한 부분에 대해 유감을 표명합니다.’ 이 부분이다.

    다시 이중에서 핵심 워드를 뽑아 내면 재미있는 결과가 또 도출된다.

    ‘잘못 알려진 것’ 그리고 ‘오해’ 가 핵심 단어기 때문이다. 놀랍게도 이번 정부의 핵심 메시지는 항상 이 두가지다. 그리고 계속 반복된다. 핵심 메시지의 일관성과 반복성에 대해서는 박수를 보낸다. 하지만, 포지션은 아니다. Mantra까지는 기대하지도 않는다.

    왜 그냥 단순히 놀랐던 많은 국민을 화나게 하나. 왜 그러나.

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    [추가]

    윗 설명자료를 내고 나서 이틀만에 문화체육관광부와 장관의 포지션이 갑자기 변경됐다.

    유 장관은 파문이 커지자 26일 오후 한국사진기자협회 국회사진기자단에 전화를걸어 “당시 갑자기 카메라 플래시가 터져 나 자신도 모르게 그런 말이 튀어나왔다”면서 “이유야 어찌 되었건 잘못했고 사과한다”고 밝혔다. [연합뉴스]

    항상 실패하는 위기관리에서 공통적으로 목격되는 부분이 이 포지션 부분이다. 최초 포지션이 중반이나 말기 각각에 여러번 이랬다 저랬다 바뀌는 경우들이다. 그것도 비슷하게 약간 수정되는 포지션이 아니라 180도 끝에서 끝을 오가곤 한다.

    최초 문화체육관광부의 포지션은 ‘아무 문제 없고, 장관 스스로 격한 감정을 스스로에게 드러낸 것일 뿐…여러분들은 오해하고 있다’였다. 그런데 이틀만에 장관께서는 국회사진기자단에 전화를 걸어 포지션을 바꾼다. ‘나도 모르게 그런말’이 실제로 최초 포지션대로 ‘스스로에 대한 격한 감정을 드러낸 것’이었다면 왜 기자단에 전화를 걸어 사과를 해야 하나?

    대국민 사과때 좀더 확정적인 포지션을 보여주겠지만…오늘 기자단에게 사과를 한 것은 ‘그런말’이 실제로 ‘욕설’이었다는 인정이 아닌가 한다.

    왜 최초부터 이런 포지션이 설정되지 못했을까? 왜 이렇게 어려울까?

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    [추가]

    최초 포지션을 결국 포기했다. ‘취재진에게 적절하지 않은 언행’이라는 인정 부분이 최초 대상에 있어 ‘자기 자신’이었다는 주장에 상치된다.

    이번 사과 프로세스를 보면서 전형적으로 실패하는 위기관리 프로세스를 직접 또 목격했다. 문화체육관광부 내부에서는 이번 프로세스가 하나의 ‘방파제’를 만들어 전략적으로 ‘욕설’에 대한 국민들의 직접적이고 부정적 반응을 한차례 완화시켰다고 평가 할 수도 있다. 하지만, 처음부터 솔직하게 자초지종을 설명하고 (인간미를 가지고) 사과를 했다면 온라인상에서 ‘발뺌’ 한다는 이미지로 생성된 부정적 여론 부분은 미연에 방지하지 않을 수 있었을것이라 본다. 아직 온라인보다 오프라인 여론에만 무게를 두는 한계가 여기서 드러난다.

    결국 아주 좋은 케이스 스터디를 만들어 주셨다. 감사한다.

  • 왜 사과를 해야하죠?

    [클라이언트] 우리가 잘 못한 게 아닌 것 같은데 왜 우리가 소비자에게 사과 한다고 발표를 해야 하죠? 그건 너무 가는 거 아닌가? 당당하게 우리 잘못 없다 이야기하는 게 위기관리 아닌가?

    [컨설턴트] 먼저 한가지 물어보겠습니다. 귀사가 아무 잘못이 없다는 확실한 증거를 내세울 수 있으신가요? 과학적인 근거라던가? 물증을 내세우실 수 있다던가?

    [클라이언트] 에이…, 상식적으로 그게 그렇다는 거죠. 아무리 그 원인을 조사해 봐도 알 수가 없는데, 솔직히 우리 회사 잘못인지 아닌지는 어떻게 알죠? 결과가 나와야 아는데 그 결과가 안 나오니까 우리 잘 못도 아닌 거 아네요?

    [컨설턴트] 흠. 그러면 그 잘잘못을 명확하게 규정할 수 있는 조사 결과는 언제쯤 나올까요?

    [클라이언트] 지금 상황에서는 안 나오죠. 아마 영원히 원인이 규명되지 않을 수도 있어요. 그러니까, 우리가 사과를 할 필요까지는 없지 않나 하는거죠.

    [컨설턴트] 법적인 결론 이전에 여론의 법정에 서서 자사의 무죄를 확실하게 입증할 수 없으면, 그 회사는 여론상 유죄입니다. 공평하지 않다고 해도 어쩔 수 없는 여론의 특성이죠. 여론이 귀사에 대해 guilty를 판결했는데, 귀사가 사과나 반성의 기미가 보이지 않으면 더 큰 문제가 됩니다.

    [클라이언트] 아니 우리 잘못이 아닌데도 사과를 하라는 말인가요? 계속?

    [컨설턴트] 사과를 너무 두렵게 생각하지 마세요. 사과의 범위를 전략적으로 규정해야 합니다. 사건 발생 자체에 대한 유감을 커뮤니케이션 하는가, 사건발생 원인까지 사과를 포함하는가, 그 사고발생으로 인한 피해들까지 더욱 폭넓게 사과에 포함시키는가 등 사과의 범위를 전략적으로 결정하는 게 좋습니다.

    [클라이언트] 일단 사과하면 끝이지 뭐 그 범위가 중요하겠어요? 일단 사과하면 나쁜 놈들이 되는거죠…

    [컨설턴트] 위기 커뮤니케이션에서 진정성이라는 것의 전달이 그래서 중요한 것입니다. 오디언스들과 같은 편에 서려 하는 진정성, 그리고 그 이후 전략적으로 범위가 규정된 사과의 표현이 오디언스들의 마음을 여는 거지요. 거기에 실체가 있는 재발방지 또는 개선대책들을 제시하면 오디언스들의 인식은 개선됩니다. 정상참작을 받는 거지요. 그렇게 하지 않는다면…결과는 정반대가 되겠지요.

    [클라이언트] 아닌 것 같아요. 우리는 떳떳해요. 그래서 우리는 떳떳하고 문제없다는 것을 커뮤니케이션 하는 것이 제일 중요하다고 봐요. 사과는 우리 사례에는 맞지 않아요.

    [컨설턴트] 물론 그 결과는 지나고 나서 봐야 하겠지만, 저희가 권장해 드리는 어프로치는 말씀드린 그대로입니다. 만약 귀사의 무죄를 확실히 확증할 기회가 있으면 모르지만…, 안타깝게도 그럴 수 없다면 일단 그런 포지션을 하시는 게 좋습니다. 지난 여러 케이스들의 경우에서도 그렇게 이야기하고 있고요.

    [클라이언트] 싫습니다. 회사는 개인과 달라요. 항상 완벽하고 흠결을 보이면 안 되죠. 오디언스들에게도 그런 우리의 모습이 통할 것이라고 봅니다.

    [컨설턴트] 클라이언트가 항상 선장이시죠. 정 그러시다면 일단 그렇게 가시죠. 오디언스들의 반응들을 지속적으로 트랙킹 하도록 하겠습니다.

    [클라이언트] 네. 그래 주세요. 이번 기회로 확실하게 보여드리죠.

    위기관리에 정답은 없다. 수학과 같이 공식도 없다. 위기관리는 PR과 같이 예술이다. 여론을 다루는 예술이다. 위기관리 전략에 있어서 항상 누가 맞고 그른 게 사실 없다. 오디언스가 판단하기 나름이다. 점점 그렇게 생각이 든다.
      

  • 우리 입장도 있는데…

    [질문]

    그러니까 위기시에 대다수 오디언스들의 편에 서라는 말씀이잖아요. 그걸 포지션이라고 하는데, 그들하고 적대적인 관계에 서지말고 무조건 그들을 이해하고 그들의 편에 서서 해결책을 모색 하라는 것 아닙니까. 근데 문제는 말이지…그렇게 오디언스들 말만 듣고 그렇게 움직이다 보면 우리의 입장은 뭐가 되는 겁니까. 진짜 이건 아니다 하는 입장도 있을 수 있는거 아닙니까? 그 사람들이 우리에 대해 오해를 하고 있는데도 우리가 숙이고 들어가면서 미안하다 잘 봐달라 해야 하냐 이거죠…

    [답변]

    그건 포지션이라는 것에 대한 이해가 부족하기 때문이다. 위기시 기업의 포지션을 오디언스 대부분의 포지션과 일치 시켜라 하는 것은 맞다. 하지만, ‘무조건’ 일치시키라는 말이 아니다. 큰 줄기에서 같은 라인에 서있되, 문제가 있는 부분에 대해서는 교정하려는 노력을 해야 한다는 것이다.

    문제는 우리가 같은 라인에 서 있다는 믿음과 확신을 오디언스에게 먼저 충분히 주어야 다음 단계의 부분적인 조정이 가능하다는 것이다. 원수인 적하고 어떻게 대화가 가능한가? 적과는 싸움이 전부다. 대화는 타협이고 굴복이다. 불필요하게 적이 되지 말라는거다.

    우리 회사에 대해 비상식적이고 비논리적인 오해들이 있다고 치자. 그 오해들의 원인이 무엇인가를 살펴보라는 거다. 아무런 이유가 하나도 진짜 하나도 없다면 그 사실관계를 확실하게 밝히면 된다. 그러나 그런 경우는 없다. 사회적 오해들 중 원인 없이 그냥 생겨나는 오해는 없다. (처녀가 잉태하는 경우가 없듯이)

    그 원인을 알아냈으면 그 원인에 대해 이야기하고 사과 하라는 거다. 원인을 차치하고 오해에 대해서 비판하고 적이 되지는 말라는 거다. 결과는 어떻게 되었든 원인을 제공한 사과를 하라는 거다. 그래야 일단 같은편에 설수 있는거다.

    기업들이나 조직들이 이런 위기관리의 포지션 전략을 이해하지 못해서 따르지 않는 것이 아니다. 따르기 싫기 때문에 따르지 않는 것이다. 그게 본능이기 때문이다.

  • 삼성의 대응 메시지 관전평

    반올림 관계자는 “백혈병에 걸렸거나 숨진 근로자 대부분이 1~3라인에 집중돼 있는 것으로 파악되고 있다”며 “작업환경이 발병의 가장 큰 원인으로 보이는 만큼 삼성 측은 최소한의 기업적 양심을 갖고 피해자와 유족에게 사과하고 철저한 조사를 통해 진상을 규명해야 한다”고 말했다.

    하지만 삼성 측의 설명은 정반대다.

    삼성은 반도체 생산라인에는 1만명 이상의 근로자들이 일하고 있으며, 일부 근로자들이 백혈병이나 각종 질병을 앓고 있으나 작업환경 악화로 인한 산재로 단정할 만한 근거가 없다고 설명했다.

    또 이 문제의 정확한 원인 규명을 위해 현재 근로복지공단에서 역학조사를 실시하고 있다며 오는 10월 결과가 나오는대로 입장을 밝힐 것으로 알고 있다고 덧붙였다.

    삼성 측은 반도체 생산공정에는 200여 가지 이상의 화학물질이 사용되고 있으나 ‘벤젠’ 등 질병의 원인이 되고, 의학적으로 검증할 수 있는 의심물질은 없다며 피해유족이나 반올림 등에서 작업환경을 발병 원인으로 주장하는 것은 근거가 없다고 논리를 폈다.

    문제의 1~3라인과 관련해서도 삼성 측은 15개 라인을 생산전략 등에 따라 매년 업그레이드하고 있으며, 1~3라인에 대해서도 업그레이드를 마쳤거나 역학조사가 진행중이나 문제가 될 만한 이상 징후는 없었다고 밝혔다.

    삼성반도체 관계자는 “우리나 반올림 측 양측 모두가 증명하기 어려운 설전만 벌이고 있는 셈”이라며 “근로복지공단의 역학조사 결과를 기다리는 것이 현재로선 최선의 방법”이라고 말했다. [노컷뉴스, 삼성반도체 집단 백혈병 ‘우연? 산재?’ 논란 가열]

    이 기사를 통해 본 삼성측의 메시지는 뭔가?

    • 일부 주장과 단정에 대한 근거 없다.
    • 이상징후 없었고, 최선 업그레이드 했다.
    • 근로복지공단의 역학조사 결과를 기다리자.

    메시지들만 놓고 보면 대응 메시지가 아주 명확하다. 삼성스럽다고나 할까? 이 메시지로 추측할 수 있는 포지션은 그럼 뭘까?

    They are wrong because we are 100% perfect 같다. 포지션 또한 강렬하다. 전혀 같은 라인에 서지 않았고 설 의향이 추호도 없다.(법적인 문제일 뿐 아니라 배상책임의 유무 문제이니까 선을 긋는 듯 하다)

    하지만…커뮤니케이션을 위한 효과적인 포지션은 아니다. 또한 오디언스들을 폭넓게 고려한 포지션도 아니다. 삼성은 이번 이슈에서 오디언스를 어떻게 정의한 것일까? 아마 반올림이라고 불리는 반삼성단체를 오디언스로 규정한 듯 하다. 그렇지만 삼성은 언론에게 이야기하고 있고 언론에 대한 이야기는 독자와 더 넓은 일반국민들이 대상 오디언스라는 것을 좀더 생각해야 했다.

    더 나아가서 그 수 많은 일반 오디언스들과 같은 라인에 서는게 좋았다. 일반 오디언스들이 이 논란에 대해 이야기를 접하면 어떤 생각들을 할까? ‘삼성 반도체 라인에서 일하는 사람들이 백혈병 같은 것에 걸렸데…아이구 그런 큰 회사 생산 시설에서도 그런 몸에 나쁜 영향을 받을 수 있나보지? 그 죽은 사람들은 어떡해 불쌍해서…나이가 스무살 초반들인데…에휴…쯧쯧쯧” 이게 그들의 포지션 아닐까?

    삼성이 만약 그들과 같은 라인에 선다면 그리고 그 후에 키 메시지를 전달한다면 이렇게 메시징을 해야 하지 않을까?

    일부 저희 직원분들이 원인이 불명확한 질환으로 고생하시거나 운명을 달리하신 것에 대해 회사는 같은 식구로서 매우 가슴 아파하고 있습니다.

    현재 가장 중요한 것은 그분들이 어떤 이유로 그러한 질환을 겪게 되셨냐 하는 것일 것입니다. 그분들의 가족들을 대신해서 저희는 최선을 다해 그 원인을 규명하도록 하겠습니다. 근로복지공단의 역학조사에 모든 협조와 지원을 아끼지 않겠습니다.

    하루빨리 그 원인을 밝혀내서, 그분들과 가족들의 아픔을 조금이나마 덜어드리겠습니다. 다시 한번 해당 직원분들과 가족들에게 위로의 말씀드립니다.

    이 이후에 배경설명으로 생산환경에 이상징후는 없었고, 업그레이드도 잘해서 끝냈다고 잔잔하게 이야기 할 수있지 않을까. 그래야 근본적인 포지션에 큰 어긋남이 없이 흡수력있는 위기관리 메시징이 되지 않을까.

  • 오디언스의 시각에서 보는 사족

    이 대통령은 9일 국무회의에서 “본의는 아니겠지만 일부 공직자들이 종교편향에 대한 오해를 불러 일으킬 수 있는 그런 언행이 있어서 불교계가
    마음이 상하게 된 것을 심히 유감으로 생각한다”고 밝혔다.

    이어 “오늘 공무원 복무규정 개정을 계기로 공무원들이 종교중립이라는 인식을 확실히 갖게 하고 앞으로는 종교편향 오해가 없도록 인식을 시켜주기
    바란다”고 국무위원들에게 당부했다.

    (중략)

    불교계의 어청수 경찰청장 사퇴요구와 관련해서는 “경위야 어찌됐든 불교계의 수장에게 결례를 해서 물의가 빚어진 만큼 경찰청장은 불교지도자를 찾아
    사과하고 앞으로 이같은 일이 재발하지 않도록 하겠다는 뜻을 전했으면 좋겠다”고 말했다. [CBS, 李대통령 “경찰청장은 불교계 지도자 찾아 사과하라”]

    빨간 부분들이 사족이다. 사과는 토가 없는게 좋다. 그래야 진정성이 느껴진다. 토를 다는 사과는 100번해도 소용없다. 진정으로 사과(apology)한다는 포지션이 섰다면 그냥 사족없이 토없는 메시지로 가는게 좋다.

    오해. 부정적인 단어다. 특히 상대방인 오디언스를 향한 부정이다. 오해의 원인에 대해 사과를 하는 메시지에서 결과를 부정적으로 언급하는 것은 부적절하다.

    권장 수정 메시지

    • “일부 공직자들이 종교편향적이라는 인식을 불러 일으킬 수 있는 그런 언행이 있어서 불교계가
      마음이 상하게 된 것을 심히 유감으로 생각한다”
    • “오늘 공무원 복무규정 개정을 계기로 공무원들이 종교중립이라는 인식을 확실히 갖게 하고 앞으로는 종교편향적 이라는 인식을 불식할 수 있도록 노력해주기
      바란다”
    • “불교계의 수장에게 결례를 해서 물의가 빚어진 만큼 경찰청장은 불교지도자를 찾아
      사과하고 앞으로 이같은 일이 재발하지 않도록 하겠다는 뜻을 전했으면 좋겠다”

    일상의 예를 하나 사족으로 달아본다.

    엄마: 너 잘못했어 안했어? 엄마가 숙제를 빨리 하라고 했지? 근데 왜 아직도 안하고 놀기만 해? 엉?

    아이: 엄마, 사실이 어떻게 됬든 죄송해요. 제가 숙제를 안한게 유감스럽네요. 엄마가 오해하시지 않게 앞으론 최선을 다할 께요.

    엄마: 뭐야?????? 이 자식이!!!!!!!!!!!!!!!!

    항상 입장을 바꾸어 보자. 답이 있다.

  • 맥락이 다르다

    이 대통령은 촛불시위 때 두 번 사과했다. 그때 이 대통령은 미국산 쇠고기의 안전성에 대한 자신의 경험조차 꺼내지 못했다.
    레이건-루스벨트 식이면 처음부터 이렇게 나왔을 것이다. “만약에 광우병에 걸린다면 내가 먼저 걸린다. 나는 미국 대학에 연수
    가서 미국산 쇠고기를 오래 먹었다. 그러나 PD수첩은 왜곡·조작이다. 미국산 쇠고기를 먹고 인간 광우병에 걸린 사람은 없다.
    괴담을 앞세운 불법시위는 인정할 수 없다.” 소통의 민심은 이중적이다. 국민은 대통령이 고개 숙이길 바라면서도 법 질서 수호의
    단호함을 원한다. 의연함을 기대하면서 겸손함을 요구하다. [중앙일보, 박보균의 세상 탐사, 이명박, 소통에 능숙한 대통령 되려면]

    중앙일보 박보균 대기자께서 미국 레이건과 루즈벨트 대통령의 소통(communication) 방식을 벤치마킹해서 이명박 대통령의 좀더 나은 소통 능력을 제안하셨다. 커뮤니케이션학적으로 보아도 예로 든 두명의 대통령들은 위대한 커뮤니케이터였던 것에는 틀림없다. 박기자께서도 이들의 ‘일관성과 낙관주의’를 성공전략으로 꼽았는데, 맞는 말이다.

    하지만, 박기자께서는 이명박 대통령이 위와 같은 메시지를 강력하게 전달했었으면 어땠을까 하는 제안을 우회적으로 하셨는데…

    미국산 쇠고기 수입 관련 국민들의 정서에 위의 메시지를 대입하는데는 무리라는 게 걸린다. 위의 메시지가 국민 대다수에게 아주 흡수력있는 메시지로 효과를 발휘하려면, 미국산 쇠고기 수입 조건들에서 흠결이 없었어야 한다는 전제가 필요하다. 이성적인 국민들 중 누가 봐도 정부의 미국산 쇠고기 수입 협의 과정이 투명 했었어야 했고, 수입 조건들 하나 하나에 국민을 위한 당당한 주권이 피부로 느껴졌어야 한다.

    국민들 대다수가 ‘일부 국민들의 괴담에 의한 부화뇌동’에 문제의식을 가지고 있었어야 하며, 이들을 향하는 정부의 설득과 소통의 노력들에 대해 고개를 끄떡이는 분위기였어야 한다. 더더구나, 국민들 대다수가 국민들편에 서있는 커뮤니케이터 이명박 대통령에게 무한한 신뢰와 존경을 가지고 있었어야 위의 메시지가 great message to communicate가 될 수 있다.

    모든 예와 벤치마킹에는 항상 맥락(context)이 중요하다. 마이클 잭슨의 춤이 멋지다고 그 춤을 조용필이 따라하다가는 웃음꺼리만 된다. 박수를 쳐야 할 국민들을 어이 없게 할 수도 있다는 거다.

  • 간편한 사과의 시대

    이선영 아나운서가 KBS 2TV ‘연예가중계’가 故 이언 관련 방송을 하며 물의를 일으켰던 것에 대해 공개 사과했다. 방송인 김제동과 함께 ‘연예가 중계’의 MC를 맡고 있는 이선영 아나운서는 24일 오후 자신의 싸이월드 미니홈피에 “정중히 사과드립니다”라는 제목으로 사과문을 게재했다. “故 이언씨의 명복을 빕니다”는 애도의 말로 운을 뗀 이 아나운서는 “23일 ‘연예가중계’에서 故 이언의 사망소식과 올림픽 관련 소식이 함께 나가며 물의를 빚게 된 점, 정중히 사과드립니다”고 사죄의 마음을 전했다. [마이데일리, 이선영 아나, 故이언 방송 물의 ‘공식 사과’]

    최근들어 설화에 휩싸인 연예인들을 보면 많은 수가 개인 미니홈피에 ‘사과문’을 올리거나 ‘해명글’을 올리는 경향을 목격할 수 있다. 종전의 시각을 가지고 본다면 이런류의 커뮤니케이션 행태는 결코 인정되지 않는 것이었다.

    개인이 일상의 글들을 올리는 ‘사적 생활 매체’를 ‘공적 대중 매체’로 인정하는 것도 힘들지만, 이런 ‘간편한’ 미디어를 통해 사과나 해명을 하는 커뮤니케이터의 진정성에도 많은 점수를 주긴 어려웠다.

    하지만, 최근 연이은 미니홈피 커뮤니케이션을 보면서, 그리고 이 커뮤니케이션 시도를 받아들이는 오디언스들의 시각을 보면서 미니홈피라는 것이 이제는 대중을 향하는 개인 미디어가 되어 있다는 사실을 다시 한번 깨닫게 된다.

    한편…개인 비지니스인 연예인들이 아닌 기업들의 경우에도 기업 블로그를 사과나 해명을 위한 미디어로 사용할 수 있을까? 사용한다고 해도 그것이 실제 효과를 발휘 할까? 연구해 볼 문제다.

  • 실수를 인정하려면 회사를 인간화하라

    실수를 인정하려면 회사를 인간화하라

    “To admit a mistake is to humanize your company”

    개인적으로 참 좋아하는 블로그인 Church of The Customer Blog에서 J. Crew의 사과문을 구경했다. 최근 몇주간 의류업체인 J. Crew는 온라인 주문 시스템에서 문제가 발생했고 이에 따라 소비자들이 많이 상심을 했다고 한다. J. Crew는 이에 대한 사과문을 홈페이지에 올렸는데 그 내용이나 포맷이 상당히 인간적이다.

    Church of The Customer Blog에서는 이 사과문을 보고 ‘To admit a mistake is to humanize your company (실수를 인정하려면 회사를 인간화 해라)’라고 조언해준다.

    얼마전 다음의 이메일 에러에 대한 사과 방식이 약간 인간적인 맛이 없다고 마키디어님이 포스팅하신 것을 본적이 있는데…J. Crew의 사과문이 좋은 예가 되겠다. 위기관리에 있어서도 상기의 조언은 엄청난 힘을 발휘한다는 것을 부인할 수 없다.

    멋진 insight와 case…블로그를 구경하는 맛이다.

    개인적으로는 사과문의 전체적인 expression도 그렇지만…맨 마지막 회장이자 최고 경영자 그리고 사장들의 이름과 직함이 모두 ‘소문자’로 명기되어 있다. 본문 문장들의 맨앞 단어들도 문법에 반해 모두 ‘소문자’로 명기했다. 인간적인 사과의 자세와 온기를 느낀다는 게…나만 그런걸까?