“To admit a mistake is to humanize your company”
개인적으로 참 좋아하는 블로그인 Church of The Customer Blog에서 J. Crew의 사과문을 구경했다. 최근 몇주간 의류업체인 J. Crew는 온라인 주문 시스템에서 문제가 발생했고 이에 따라 소비자들이 많이 상심을 했다고 한다. J. Crew는 이에 대한 사과문을 홈페이지에 올렸는데 그 내용이나 포맷이 상당히 인간적이다.
Church of The Customer Blog에서는 이 사과문을 보고 ‘To admit a mistake is to humanize your company (실수를 인정하려면 회사를 인간화 해라)’라고 조언해준다.
얼마전 다음의 이메일 에러에 대한 사과 방식이 약간 인간적인 맛이 없다고 마키디어님이 포스팅하신 것을 본적이 있는데…J. Crew의 사과문이 좋은 예가 되겠다. 위기관리에 있어서도 상기의 조언은 엄청난 힘을 발휘한다는 것을 부인할 수 없다.
멋진 insight와 case…블로그를 구경하는 맛이다.
개인적으로는 사과문의 전체적인 expression도 그렇지만…맨 마지막 회장이자 최고 경영자 그리고 사장들의 이름과 직함이 모두 ‘소문자’로 명기되어 있다. 본문 문장들의 맨앞 단어들도 문법에 반해 모두 ‘소문자’로 명기했다. 인간적인 사과의 자세와 온기를 느낀다는 게…나만 그런걸까?
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