Communications as Ikor

[태그] 사과·유감 표명

  • 위기관리가 힘든 이유

    위기관리가 힘든 이유

    얼마든지 전체 가전시장의 불황을 탓할 수도 있는 상황이었다. 하지만 그는 그간의 자만을 반성하고 스스로 고개를 숙였다. 한순간
    침묵이 흘렀다. 그리고 대리점 사장단은 뜨거운 박수와 눈물로 협력과 단결을 약속했다. 이 사건은 ‘경영의 신’으로 불리는
    마쓰시타의 수많은 전설 중 백미로 꼽히는 ‘아타미 회의’ 장면이다. 이를 계기로 본사 영업본부장으로 복귀한 마쓰시타는 전사
    차원의 논의를 거쳐 지역별 판매회사망을 조직하는 등 회사를 부활시켰다. [중앙일보]

    위기관리와 관해 일본의 마쓰시다의 위기경영을 본받자는 움직임이 일본에서 일어나고 있다고 한다. 경영의 신이라고 불리는 마쓰시다가 실행한 위기관리 사례에 대해 중앙일보에서 하나의 예를 들었다.

    일본기업들의 위기관리 방식을 보면 국민성과 비슷하게 상당히 사과에 익숙(!)하고 사과 이후에 관대함을 느낀다. 반대로 우리는 사과에 상대적으로 인색하고 사과를 해도 그리 관대하지 못하는 경우들이 많다. (그런면에서 우리나라에서 위기관리가 좀 더 어려운 것 같다)

    하지만 사과의 효력은 사과 그 자체에 있지 않다. 사과 이후 개선 활동의 품질과 진정성에서 효력이 나오기 마련이다. 흔히들 사과 하면 됐지…뭘 더 바래…이런 식으로 사과에 임하니까 효력이 의심되는 거다.

    또 사과의 효력은 사과 주체의 무게감(명성)과도 비례한다. 문제는 무게감 있는 인사(오너 또는 CEO)는 절대 사과하려 하지 않는 다는 게 딜레마지만. 그래서 어렵다.

  • 기업 블로그가 잘 되려면…

    기업 블로그에 대한 이야기들을 주로 분석해 보면 상당 부분 기업의 기업 커뮤니케이션 목적과 마케팅 목적을 혼동해 비판을 하거나 반대로 셀링 하는 모습들을 본다.

    이 부분을 좀 더 들여다보면 기업 블로깅에 대한 주제를 논하는 분들이 대부분 마케팅이나 온라인 광고 분야의 백그라운드를 가지고 계시기 때문인 것 같다. 에델만 이중대 이사 같은 경우에 흔치 않게 기업 커뮤니케이션으로서의 기업 블로그에 대해 논의를 진행하고 있는데…좀더 기업 커뮤니케이터들이 블로그에 대한 관심을 많이 가져야 하지 않을까 한다.

    초기 개념이 마구 중복되고 섞여 어지러울 때는 극단적으로 얽혀 있는 개념을 두부 모 자르듯이 잘라 구분을 지어 주거나, 아니면 끈기를 가지고 그 실타래를 풀어야 하는데…이에 대해 손을 들고 나오는 기업 커뮤니케이터들도 적다.

    기업 블로그 마케팅이라는 단어들이 상당히 일반적으로 사용된다. 이 개념을 자세히 하자면 기업 블로그를 통한 마케팅이라는 뜻이겠다. 기업 블로그를 마케팅의 목적으로 개설해 운영하는 것을 뜻한다.

    기업 블로그 커뮤니케이션이라는 말은 어떨까? 기업 블로그를 기업 커뮤니케이션적 목적으로 사용한다는 뜻이다. 일반적으로 마케팅 백그라운드 분들께서는 그게 그거 아닌가 하실 수도 있다. 하지만…기업 커뮤니케이션과 마케팅 커뮤니케이션은 그 목적과 자세가 틀리다.

    기업 커뮤니케이션은 기업의 철학을 커뮤니케이션 하고 신뢰를 형성하는 프로세스와 목적을 가진다. 중장기적으로는 해당 기업이 생산하는 제품이나 서비스에 후광효과를 제공할 수도 있겠지만…그것이 목적의 큰 부분을 차지하지는 않는다.

    이는 명성과 관련 된 목적을 가지기도 하고, 신뢰 형성과 여러 공중들과의 선의를 형성하기 위해 노력하는 기업의 커뮤니케이션이겠다. 기업 커뮤니케이터들에게는 제품이나 서비스의 판매가 직접적인 목적이 아니기 때문에 소셜미디어를 통한 공중들과의 커뮤니케이션에 있어서 비교적 ‘쿨한’ 자세를 견지할 수 있다. 마치 (결혼이나 원나잇 스탠드를 꿈꾸지 않는) 쿨한 이성과의 즐거운 대화를 생각하면 되겠다.

    이런 쿨한 대화와 상호 이해가 반복되고 길어지면서 상호간에 생기는 믿음과 좋은 기분이 바로 기업 블로그 커뮤니케이션이 꿈꾸는 이상적인 목표다. (개인 블로거들의 목표도 이 정도면 순수하고 좋은 것 아닌가)

    소셜미디어상 ‘대화를 관리한다’는 개념 이전에 소셜미디어상에서 교환되는 자신에 대한 대화를 진실되게 바라보고 들으며 공감하는 기업 커뮤니케이터들이 필요하다. 잘 못했으면 잘 못했다 말하고 용서를 빌어도 좋다. 잘 못된 부분을 우리가 이렇게 개선했다 보여주는 것도 좋다. 칭찬을 받으면 진정으로 고개 숙여 감사하고 더욱 더 잘하겠다 다짐하자. 회사가 힘들거나 어려울 때 ‘여러분들에게 도움을 요청한다’ 고민하지 않고 말할 수 있는 관계…수많은 블로거들이 이 회사를 살려야 하겠다 마음을 모을 정도의 관계를 지향한다.

    블로거 관계라는 개념도 마케팅적인 개념을 깔고 진행하기 보다는 먼저 기업 커뮤니케이션의 관점에서 접근을 하는게 어떨까 한다. (물론 마케팅 담당자분들이야 목적이 다를 수 있으며 그에 따른 접근방식을 달리 할 수 있다. 하지만…기업 커뮤니케이터들도 같이 그러면 안된다. 마케터들도 그러는 것과 같이 자신에게 맡겨진 일을 먼저 하란 말이다)

    기업 블로그가 너무 완벽하고 깨끗하고, 너무 품질이 좋아도 좀 그렇다. 먼저 그 안에 인간적인 대화가 있으면 된다. 모든 사람이 대화를 필요로 하지는 않는 것 처럼, 기업들도 모든 기업이 대화를 필요로 하지 않을 수 있다. 그런 기업들은 블로그를 하지 않아도 된다. 남이 하기 때문에 우리도 해야 한다는 생각은 소용없다.

    진짜 우리 회사에 대해서 이야기 하길 원하는 기업 커뮤니케이터들만 필요하다. 오프라인 기자들에게 매일 같이 보도자료를 뿌리고, 밥자리와 술자리를 같이 하면서 그들 각각과의 대화에 열중 하는 것 처럼…그 보다 더 많은 블로거들과도 진솔한 만남과 대화를 좀 해보자는 거다.

    이렇듯 기업 블로그 커뮤니케이션이라는 것은 전혀 어려운 것이 아니다. 제대로 된 기업 커뮤니케이터라면 아무 것도 아니다. 오프와 온라인상을 향한 기업의 철학이 같고, 메시지가 같고, 커뮤니케이션에 대한 욕구가 같기 때문에 기업 커뮤니케이터가 기업 블로그를 운영하는 것에는 아무 문제가 없다. 다만, 대화 상대가 불편해 할 현실적인 기업의 욕구를 걸러내는 의식이 좀더 요구 될 뿐이다.

    기업 블로그는 기업 커뮤니케이터가 하자. 브랜드 블로그는 마케팅 커뮤니케이터가 하고. 그러자.

  • 민감에 대한 둔감

    “If any of my words in that conversation were of any offense I want to take this time to apologize. We do want to congratulate all people of color today.”

    MSNBC의 Peter Alexander가 NAACP(National Association for the Advancement of Colored People) 의장과의 인터뷰를 마치면서 하필이면 가장 금칙어인 ‘Colored People’이라는 말을 적절하지 않게 무의식적으로 사용했다. 이윽고 그는 바로 사과를 했다. (하지만…NAACP 조직명에서도 Colored People이라는 단어를 스스로도 쓰고 있다)

    수정전 ‘Colored People’과 수정후 ‘People of Color’가 무엇이 다르냐 할 수도 있겠지만…우리나라 말로 해 ‘아’ 다르고 ‘어’다르다는 커뮤니케이션의 기본에 충실한 사과다. 이렇게 민감한 커뮤니케이션에 대해 우리가 너무 둔감한거다.

  • 절대 따라하지 말기

    노 전 대통령은 또 “형님을 `순진한
    사람’이라고 말한다고 해서 누구의 공감을 얻을 수 있는 형편이 아닌 줄 잘 알고 있다”며 “저를 도왔던 많은 사람들이 좀 가혹하다 싶을 만 큼
    수사를 받았다는 말은 듣기는 했지만 그렇다고 제가 밖으로 불편한 심기를 표현할 형편은 아니다”고 말했다. [한국일보]

    그러나 “시대를 뛰어넘지 못한 것에 대한 아쉬움은 있지만 아직 인생의 회한이나 이야기하고 있을 나이는
    아니다”며 “이야기가 전달되는 과정에서 해석이 더해져 형을 비호하고 검찰이나 정권을 원망한 것처럼 보도가 된 것 같다”고 부연했다 [한국일보]

    노무현 전 대통령은 “이 이야기가 전달되는 과정에서 듣는 사람의 느낌에 따라 해석이 더해져서 형을 비호하고, 검찰이나 정권을 원망한 것처럼
    기사가 보도된 것 같다”고 밝혔다 [노무현 전
    대통령 “형님 이야기, 해명합니다” – 오마이뉴스]

    노 전 대통령은 “형님이 혐의를 완강히 부인하는데 (내가) 사과해 버리면 형님의 피의사실을 인정하는 셈이 된다. 그런 서비스는 하기 어렵다”면서
    “모든 사실이 다 확정될 때까지 형님의 말을 앞지르는 판단을 말할 수 없다. 양해해 달라”고 밝혔다.[세계일보]

    노무현 전 대통령의 메시징 스타일은 언제 봐도 참 독특하다. 세번째 기사에서 자신도 말한 것 같이 ‘듣는 사람의 느낌에 따라 해석이 더해’ 질 수 있는 전형적 스타일이다. (이것이 독이 될 가능성이 더 많다는 게 문제겠다)

    거의 대부분 그분의 메시징 스타일은 ‘나는 A라고 생각한다’는 것이라기 보다는 ‘내가 B라고 생각하고 있으면 문제가 될 수도 있으니까 A다’라도 속내를 섞어 청자의 해석의 여지를 너무 넓혀 버린다는 거다.

    일부에서는 그것이 전략적인 메시징 기법일 수도 있다고 하는데…내가 개인적으로 볼때는 자신이 ‘이와 관련한 모든 억측(가능성)들을 알고 있고 나는 이를 피해 전략적으로 말한다’는 스스로의 믿음을 메시지에서 표출하는 것 같다.

    일반적인 프로 커뮤니케이터들은 그러한 믿음을 ‘마음에만 가지고 있고’ 입을 통한 메시지 전달에서는 최대한 간단하고 다른 해석의 여지가 없게 엄격히 전달한다. (일부는 이 과정에서 너무 차갑다, 드라이하다 비판을 받기까지 할 때도 있다)

    노 전대통령의 커뮤니케이션 방식은 진짜 두고 두고 곱씹어봐야 할 스타일임에 틀림 없다.

    하지만, 기업의 대변인들이 이런식으로 커뮤니케이션 하면 오래 못간다. 명심하자.

  • 과연 달라질까?

    민주노총은 전날 오후 서울 영등포구 사무실에서 중앙집행위원회를 열고 사퇴 수습 방안 등을 논의했으나 결론을 내리지 못했다.

    민노총은 이날 오전 10시 다시 대책회의를 열 예정이어서 지도부 총사퇴 문제를 놓고 또다시 격론이 벌어질 것으로 보인다.

    이
    에 앞서 지난해 12월 민노총 핵심 간부 김모씨가 여성 조합원을 성폭행하려 한 사건이 발생했었다. 민노총은 자체 진상 파악에
    나선 결과 이 같은 내용이 사실이라고 판단해 김씨를 보직 해임하는 차원에서 마무리하려 했지만 피해 여성 측에서는 민노총이 사건을
    축소 은폐 시키려 한다고 주장하고 나서 파문이 확산되고 있다. [조선일보]

    이 케이스도 사과의 타이밍에 관한 케이스다. 또한 High profile vs. Low profile에 대한 갈등이다. 위기시 High profile로 가야 하는가 아니면 Low profile로 소위 ‘뭉개야’ 하는가에 대해서는 각 케이스별로 전략적인 선택이 달라야 한다.

    하지만, 성폭행, 살인, 구타, 사내 불륜 등과 같은 심각한 비윤리적 행위나 횡령, 탈세, 소비자 기만, 나쁜 품질 등 기타 중대한 경제적 불법적 행위에 대해서는 정답은 딱 하나다. 거의 예외없이 High Profile 대응이 원칙이다.

    물론 위기 관리와 커뮤니케이션 둘 다 High Profile로 가야하는 가에 대해서는 추후 또 다른 전략적인 선택의 문제이지만, 위기 관리 측면에서는 시기적절한 high profile이 가장 성공적인 제안일 것이다.

    읍참마속, 팔을 잘라내는 아픔을 보여주지 않고서는 이러한 중대한 위기는 결코 극복할 수 없다. 특히나 NGO나 종교단체 처럼 신뢰를 먹고 사는 조직의 경우 신뢰에 관한 한 High profile 대응이 유일한 길이다.

    그런 의미에서 민노총은 타이밍과 High Profile 대응의 기회 둘 다를 놓쳤다. 본능을 따르다 보니 전략을 보지 못했다. 만약 시간을 작년 12월로 다시 돌려 놓는다면 민노총의 새로운 선택은 진정 달라질까?

  • 말을 더 할게 없다

    오바마는 이날 CNN 등 5개 방송사와의 연속 인터뷰에서 “호되게 벌 받고 싶다”고 말했다. 또 “내가 망쳤다”(CBS
    인터뷰), “모든 책임은 나에게 있다”(CNN 인터뷰), “내가 이 상황에서 실수했느냐고요? 물론이다”(NBC 인터뷰)라며
    유감을 표시했다.

    그는 그러나 “책임의 시대엔 실수를 하지 않는 게 아니라, 실수를 인정하고 다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이 중요하며 우리는 그렇게 할 것”이라고 강조했다. [중앙일보]

    오바마 대통령이 취임 2주만에 언론을 통해 사과 했다. 탈세 문제로 자진 사퇴한 톰 대슐 보건장관 지명자 때문이다. 사과하는 타이밍과 메시지에 있어서 말을 더 할 게 없다. 책임과 실수를 인정하는 데서 끝맺지 않고, ‘다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이 중요하며 우리는 그렇게 할 것’이라는 강력한 키메시지를 던졌다.

    상당히 교과서적이지만, 그래서 효과가 있다. 교과서가 시시하다 무시하면서 자기 마음대로 답을 쓰는 우리나라 일부 리더들 보다는 낫다.

  • 전략적인 포지셔닝과 일관된 실행

    만약 이들 경영자가 11월 청문회에서 이런 자세를 보였다면 자동차 산업에 대한 비난
    여론이 그렇게 심해지지도 않았을 것이며, 구제금융을 비롯한 지원책이 일찍 결정되었을 것이라고 전문가들은 말하고 있다. 중요한 일을 앞두고
    분위기 파악도 제대로 못하는 것을 보면, 지금 왜 미국 자동차 회사들이 파산 위기에 처했는지 알 것 같다.

    이 사례를 보면서 경영자들에게 잘못을 인정하고 사과하는 기술을 가르쳐야 할 필요성을
    느낀다. 경영자들이 잘못을 인정하고 사과를 해야 할 때 제대로 하지 못해서 문제를 아주 크게 만드는 경우가 너무나 많은 것 같다. [변지석님,
    분위기 파악도 못하는 미국 자동차 업계의 대표들]

    경영과 마케팅 관련 멋진 insight들을 구경 할 수 있는 블로그 ‘Creativity, Innovation, and Tech –
    변지석    ‘에서 변지석님이 미국 Big 3 CEO들의 위기대응 방식에 대해 아주 정확하신 insight를 지적해 주셨다. ‘잘못을 인정하고 사과하는 기술’에 대한 이야기다.

    기업들에게 있어 위기관리 실패의 많은 부분이 이 잘못의 인정과 사과의 기술이 부족하다는 데 있다는 사실은 여러 위기관리 실무 전문가들에게는 이미 공감되고 있는 사실이다. (김호 사장님의 경우에도 이에 대한 글을 여러번 쓰셨다)

    좀더 근본적인 측면에서 Big 3 CEO들의 위기관리 방식에 대해 우리가 주목해야 할 부분은 ‘전략적인 포지셔닝의 실패’라고 본다. 실패하는 위기관리에서 항상 목격되는 공통적 사항들의 하나는 ‘포지션이 변하는 것’이다. 물론 포지션이 무조건 변하면 안된다는 이야기는 아니다. 포지션은 진화(evolution)할 수는 있다. 그렇지만 혁명적으로 180도 변화(revolution)하면 안된다.

    혁명적인 포지션 변화라는 것은 최초 포지션에 대한 의사결정이 제한되고 왜곡된 상황파악에 근거하기 때문인 경우들이 대부분이다. 그리고 너무 내부의 이야기만을 CEO가 듣고 그에 의해 결정하는 자기중심적 포지션인 경우가 많다.

    그러한 포지션은 실제 위기상황과 맞닥뜨리게 되면서 더욱 견고해져야 하는데, 부서지고 꺽어지게 된다. 여론에 따라 포지션을 flexible하게 가져가는 것 또한 위험하다. 일단 정확한 상황파악과 내외부의 균형있는 인풋을 바탕으로 전략적인 의사결정을 통해 포지션이 정해진다면 그 다음은 일관성이다.

    그 일관성을 지킬 수 없는 상황이 벌어진다면 그 포지션은 원래부터 전략적인 포지션이 아니었던 반증이다. Big 3 CEO의 포지션은 기본적으로 변화했다. 여론에 밀려 포지션을 바꾸었다는 비판을 받고 있다. 변지석님께서 지적하신 바와 같이 ‘만약 이들 경영자가 11월 청문회에서 이런 자세를 보였다면..’이라는 아쉬움을 제공하고 있다.

    위기관리 노력의 절반 이상은 정확하고 전략적인 포지션을 정하는 데 투자하라고 충고 하고 싶다. 위기관리, 서비스, 마케팅, 세일즈, 기획, 재무, 감사, 법무, 생산, 품질관리, 기술, 인사…이 모든 것에는 일관성이 중심이다. 전략적인 포지셔닝과 일관된 실행 처럼 좋은게 없다.

  • Shel로 부터 얻은 3가지

    Shel로 부터 얻은 3가지

    Shel로 부터 얻은 오늘의 3가지 명언들…

    If you’re not able to put yourselves in somebody else’s shoes and
    perceive the world through their eyes, you need to find a job doing
    something other than marketing or PR. (때려쳐!!!!!!!!)

    The dominant coalition needs information to help make decisions. That information frequently is provided by boundary spanners,
    individuals within the organization who frequently interact with the
    organization’s environment and who gather, select, and relay
    information from the environment to decision makers in the dominant
    coalition. Communication managers and public relations practitioners
    are among an organization’s designated boundary spanners. (제대로 일해!!!!)

    When you make a mistake – own up to it, and say you’re sorry.
    Learn from that mistake. (사과하고 다시는 그러지마!!!!)
    [a shel of my former self]

    Thanks.

  • 어려운 커뮤니케이션 – 다른 언어 시장에서…

    모 기업 해외본사 커뮤니케이션팀에서 한국 지사로 내려보낸 Key Messages 팩을 들여다 보고 있다. 본사에 있는 클라이언트사 커뮤니케이션팀 임원은 “아주 잘 만들어진 키메시지들이야. 한국에서도 충실히 커뮤니케이션됐으면 해…Thanks.”…했다.

    영어로 읽어 볼 때는 끄덕 끄덕 했는데…막상 한국어로 말로 옮기려 하니 이게 장난이 아니다. 너무 과도하게 단어 하나 하나에 민감하다 할 수도 있겠지만 똑같은 단어도 의역을 하는가 직역을 하는가에 따라 결과적으로 ‘위기 관리’ 커뮤니케이션이 되는가 ‘위기 강화’ 커뮤니케이션이 되는가 갈리기 대문에 아주 중요한 작업이다.

    항상 가장 커뮤니케이션 하기 어려운 부분이…

    · we regret…

    이다.

    간단하게 유감이다 라고 말하기에는 무언가 부족하고 상황에도 맞지 않는다. 딱하다고 하면 큰일 나겠다. 용서해 달라고 하면 안된다. 책임을 느낀다고도 하면 위험하다. 잘못을 뉘우치고 있다고 해도 영 적절치가 않다. 사과하거나…후회하고 있다는 것도 말이 안된다. 아쉽다고 퉁치기에는 너무 큰 이슈다.

    그 밖에도 여러 단어들이 영문 그 자체로 보면 그냥 중립적인 단어인데…국문으로 옮기면 아주 가치편향적인 표현으로 둔갑을 한다.

    오후 미디어 트레이닝을 앞두고…계속 고민 중이다. 일부에서 보기에는 사서하는 고민일수도 있겠지만…아주 소중한 고민이다.

  • 부럽다고 하면 좀 그럴까?

    부럽다고 하면 좀 그럴까?

    존슨앤존슨이 또 하나의 스토리를 만들어냈다. 요 며칠사이 PR관련 블로그에서는 존슨앤존슨의 McNeil 사업부에서 발매하고 있는 진통제 Motrin의 광고를 둘러싼 이야기들이 많이 눈에 띈다.

    여러가지 이야기들을 요약하자면…위에 있는 광고를 McNeil 마케팅에서 자신들의 웹사이트등을 통해 릴리즈했는데….그 내용이 엄마들이 딱하고 봤을 때 일부 기분나쁜 내용들이 있었다는 거다.

    그 광고가 시작되자 마자 엄마들이 블로그, Twitter, 각종 온라인 포럼등을 통해 Motrin의 이번 새 광고가 기분 나쁘다는 대화들을 나누기 시작했고. 결국 몇일이 지나지 않아서 McNeil은 자사의 홈페이지와 소비자 이메일 그리고 보도자료를 통해 자신들이 사려 깊지 못하게 광고를 했고, 당장 홈페이지와 여러 공식 아웃렛에서 해당 광고를 끌어 내리겠다고 소위 무릎을 꿇었다는 이야기다.

    하지만 소비자들은 물론 여러 PR 호사가들 중에서도 의견들이 분분한 듯 하다. 당장 맨위의 오리지널 광고가 걸려있는 You Tube 댓글만 봐도…’뭐 그리 sensitive하냐…그냥 넘어 갈 수도 있지…’ 하는 의견 부터… ‘어딘지 기분 나쁘네~’하는 의견들이 엇갈린다.

    이번 케이스에 대해 전문가들의 몇가지 insight들을 구경할 수 있는데…insight라고 하면.

    • 모든 마케팅 프로그램을 실행하기 전에는 꼭 마케팅, 세일즈, 법무, PR, 광고 기능들이 확실한 커뮤니케이션 팩을 준비해야 한다
    • 항상 온라인상에서 소비자들의 대화에 귀 기울여야 하고, 즉각적으로 대화해야 한다.
    • 항상 겸손(humble)해야 한다.
    • 당신들이 오해하고 있다고 해명하지 말아야 한다. (누구 처럼)
    • 인간적이어야 한다.
    • 빨라야 한다.
    • 과감해야 한다.
    • 사과의 메시지 전달이 가능한 모든 아웃렛을 통해 일시적으로 강력하게 전달되어야 한다. (광고 아웃렛보다 더욱 선제적으로)

    등등의 insight들을 제시하고 있다.

    그러나 한 소비자의 블로그에 올라가 있는 McNeil 마케팅 부사장 Kathy의 이메일 내용을 한번 읽어보자.

    ‘I am, myself, a mom of 3 daughters’…물론 professional writer가 messaging을 했겠지만 인간적이다. 위 홈페이지에 실린 Kathy의 공식 사과문도 인간적이다. 그리고 대응이 빠르고 단호했다. 그 정도면 Shel Holtz가 이야기 한 것 처럼 이번 McNeil의 위기가 PR Disaster 정도까지 라고 평가해야 만 하나…하는데는 나는 반대의견을 가진다.

    반면 한국 기업들을 한번 돌아보자.

    • 국내 기업들 중 이슈에 대한 민감도가 이정도 수준인 기업들이 과연 얼마나 될까?
    • 그 이전에 기업이 타겟 소비자들의 토론방이나 블로고스피어 그리고 twitter류상의 대화를 실시간으로 모니터링하고 있는 기업들은 얼마나 있을까?
    • 수백만불에 이르는 광고 캠페인을 온라인상 아줌마들의 수다로 인해 폐기처분 하는 위험한 결정을 내릴 수 있는 CEO가 몇명이나 될까?
    • 소비자들의 불평에 대해 이메일로 사과하는 인간적인 커뮤니케이션에 익숙한 마케팅 부사장들은 몇명이나 있을까? (바쁘다는 핑계 않고…)
    • 종합적으로 소비자와 대화하는 인간적인 기업은 몇이나 될까…

    미국에서는 몹쓸 위기관리 사례가 우리에게는 너무 부러운 이유가 여기에 있는 것은 아닐까?