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[태그] 법적 분쟁·수사

  • [EconBrain 기고문] 위기관리, 민감한 회사가 잘한다

    ECONBRAIN
    기고문 :     위기 관리 스토리

    위기관리 , 민감한 회사가 잘한다

    정용민 대표

    스트래티지샐러드

    OO 주식회사
    홍보실 홍실장 . 홍실장이 항상 입에 달고 사는 ‘ 위기관리 .’ 하지만 회사 직원들은 관련 의식이 희박한 것 같아 고민이다 . 항상
    기자가 전화해 오기 전에 사내적으로 보고되는 위기들이 없다 . 일선 영업에서는 항상 지점장이나 직원들이
    쉬쉬하면서 일을 처리해 무마하려고 한다 .

    항상 큰일이 발생하면 언론이 가장 먼저 안다 . 그럴 때 마다 영업임원과 해당 일선 책임들에게 “ 어떻게 된 일인가 ? 왜 홍보실에게 사전 공유하지 않았나 ?” 하면 항상 답변은 이렇다 . “ 매번 그런 거 다 홍보실과 공유하면 홍보실 일 너무 많아 못합니다 .” 홍실장은
    이래서 항상 속이 탄다 .

    법무실은 더하다 .
    가끔 검찰출입기자로부터 전화를 받고 회사와 관련된 소송건에 대해 법무실에게 문의 하면 항상 이런 답변이 돌아온다 . “ 관련 소송에 대해서 언론에게 이야기하지 마세요 . 알려줄 수 없습니다 .” 하지만 언론에서는 이미 관련 사실을 모두 기사화 하겠다며 확인 취재를 하고 있다 . 가운데에서 홍실장이 할 수 있는 일은 거의 없다 .

    미리 해당 소송 정보를 홍보실과 공유했었더라면
    대응이 이렇게 까지 지지부진하지는 않았을 텐데 안타깝다 . 법무실과 법률자문회사쪽에서는 무슨 비밀이 그렇게도
    많은지 항상 쉬쉬다 . 위기가 발생했을 때에도 절대 자신들은 책임을 지거나 바삐 움직이지 않는다 . 번지르르 한 일은 자신들이 하고 , 항상 불리하고 어려운 일은 홍보실로
    보내는 미운 동료들이다 .

    CEO 께서도
    그렇다 . 무슨 일이 발생해 홍보실이 갑자기 뒤집어 질 정도가 되면 전화를 걸어와 한마디 하신다 . “ 어 ..? 내가 그거 홍보실에 설명 안 해 줬나 ? 깜박했네 …… 최대한 홍실장이 힘 좀 써봐 . 그건 언론에 나가면 안 되는 건데 말이야 . 기사 빼 , 광고 준다고 하고 …” 홍실장은 한숨만 나온다 . 아무리 언론에 대해 설명을 드려도 30 년 전 사고에서 벗어나지 못하신다 .

    전체적으로 조직이 위기에 민감하지가 않다 . 큰 사건이 발생해 언론의 도마위에 올라갈 일이 생기면 그때만 왈가왈부하다 해당 사건이 지나가면 또 모든 민감성은
    사라진다 . 얼마 전 소비자고발 프로그램에 한번 된서리를 맞고난 직후에는 CEO 부터 일선 직원들까지 언론이 무섭다는 것을 아는 듯 하다가 , 몇
    달이 지난 지금은 다시 그 이전으로 돌아갔다 .

    일선에 소비자고발프로그램 취재진이 접촉을 시도하면
    항상 홍보실에 먼저 연락 후 접촉 하거나 , 홍보실로 연결시켜 상황을 파악할 수 있게 해달라 수백번은
    이야기했다 . 공문을 보내 그렇게 하지 않은 언론접촉에 대해서는 홍보실도 책임 질 수 없고 , 해당 직원을 문책할 수 있다 경고까지 했다 .

    하지만 , 그
    몇 주 후 모 TV 소비자고발 프로그램에는 누가 봐도 우리 직원으로 보이는 사람이 하지 말아야 할 이야기들을
    주절 주절 하는 것이 그대로 방송됐다 . 홍실장은 기겁 해서 해당 일선 직원들에게 전화를 돌려 강력하게
    경고 했었다 . 그 때 일선 직원들은 심드렁한 반응을 보이면서 이랬다 .
    “ 실장님도 한번 당해보세요 . 몰래카메라 숨겨 들어왔는지 우리가 어떻게 압니까 ? 몇 가지만 묻겠다 해 그러라 한 것 뿐인데 … 실장님이라도 우리하고
    달랐겠어요 ? 우리도 피해자입니다 .”

    홍실장은 할말이 없다 . 회사 내에서는 항상 언론 취재를 당하면 모든 인터뷰를 진행하고 자료까지 건네준 후 사후보고가 일반적이다 . 그것도 취재를 당한 그날 직접 보고가 아니라 여러 단계를 거쳐서 몇 일 후 홍보실로 흘러 들어오는 적도 다반사다 . 그 때쯤이면 항상 홍보실은 할 수 있는 일이 없게 마련이다 .

    홍실장이 더 황당한 것은 언론 앞에서 실수를 하거나 , 사려 깊지 못한 언행을 한 직원들도 자신들은 피해자라 주장하는 부분이다 .
    CEO 부터 일선 직원들은 언론사와 기자들을 아주 나쁜 종류의 인간들로 치부한다 . 아무리
    설명 하고 메커니즘을 이해시키려 설득 해도 결국은 “ 그래도 우리는 기자가 싫다 !” 한다 .

    CEO 께서도
    항상 소비자고발 프로그램을 언급하시면서 “ 그런 식으로 취재하는 게 언론사로서 할 짓이야 ? 그런 막가파식 취재는 법적으로 문제 없나 ? 일반 기업들이 힘을 합쳐서
    그런 프로그램들 없애기 운동이라도 해야겠어 .” 하신다 . 우리가
    잘못 한 부분에 대해서는 별반 의견이 없으시다 .

    홍실장은 항상 그래서 고민이 많다 . 언론은 언론의 일을 그대로 하고 있는데 반해 우리 회사는 우리가 해야 할 일을 제대로 하지 않고 있다는 것이
    문제라 생각한다 . 항상 그런 언론을 탓하기만 할 뿐 우리가 민감성을 가지고 적극적으로 대응하려는 생각은
    하지 않는다 .

    누구도 회사를 위해 어떤 위기대응 시스템이 필요한지에
    대해 관심을 가지지 않는다 . 항상 벌어지는 위기를 어떻게 내부 보고하고 , 공유하고 , 전략을 만들어 대응 할까 하는 생각이 부족하다 . 그 이전에 위기관리라는 것이 자신들이 함께 해야 할 일이라는 생각도 없다 . 그냥
    위기가 발생되면 언론에서 꼬치꼬치 캐물어 오니까 홍보실만 열심히 막아내면 어느 정도 무마 된다 간단히 생각한다 .

    홍보실 자체에서 만들어 내는 위기는 없는데 항상
    위기가 발생하면 홍보실만 바쁘다 . 이물질이 나와도 , 소비자가
    소송을 해도 , 공정위나 국세청 조사를 받아도 , 회사가 악성루머에
    휩싸여도 항상 홍보실만 동분서주한다 .

    조직이 좀 더 민감해졌으면 한다 . 같은 생각을 공유하면서 모든 부분에 있어서 세련된 개선이 있었으면 한다 . 지금보다
    더 많이 서로 소통하고 공유하면서 진짜 위기에 철저하게 대비할 수 있는 날이 오기를 홍실장은 계속 기대만 하고 있다 .

  • 상황보다 현재의 심정을 말해주는 해명문 : 모 연예인 케이스

    배우 권상우씨 교통사고 관련 내용입니다.

    배우 권상우는 새천년 웨딩홀 뒷 골목길을 주행중 빗길에 미끌어지면서 주차중이던 차량을 추돌하였고 이에 사고조치를 위해 차량을 후진하던 중 지구대에 복귀하던 순찰차량과 제차 추돌하게 돼 당황한 그는 차량을 웨딩홀 주차장에 주차하려 하였으나 주차장 화단을 추돌하게 되었다.

    너무 당황한 그는 현장을 이탈하게 되었고 이후 곧 관계자가 현장을 방문하여 사고를 인정하고 그 후 본인이 조사를 받았다. 현재 검찰에 사고내용이 송치되었으며 본인은 운전미숙으로 인한 과실과 현장을 이탈한 것에 대해 깊이 반성하며 자숙하고 있다. [일간스포츠 뉴스N]

    위기관리 커뮤니케이션의 일환으로 기업이나 조직들은 해명문이나 사과문을 내는데, 연예인들도 종종 이슈관리를 위해 해명문이나 사과문을 기획사측에서 만들어 낸다.

    보통 기획사 관련자들이 쓱쓱 적어서 만드는 경우들도 있지만, 어느 정도 규모가 있는 기획사들은 사건이 위중할 경우 로펌과 위기관리 커뮤니케이션 펌의 해명문 문구 조언을 받아 완벽한 결과물을 제공한다.

    위의 해명문은 최근 회자되고 있는 모 연예인의 이슈에 대해 기획사가 배포한 해명문이다. 로직이나 근거 또는 포지션이나 태도 등등 중요한 요소들을 분석해 보기 전에 드는 생각이 하나 있다.

    문장이 너무 장황하다. (핵심문장만 35개 단어로 구성)

    해명문에서 그들의 심정이 읽히는 듯 해서 흥미롭다.

  • 왜 침묵하나? : 부산지검 블로그

    왜 침묵하나? : 부산지검 블로그

    [부산지검 블로그]

    예상했던 대로 부산지검 홈페이지는 방문불가다. 서버가 다운된 듯 하다. 부산지검 블로그는 댓글이나 게시물들을 걸어 잠갔다.

    참 안타까운 이야기지만…총 방문자 중 80%이상이 오늘 하루 항의 방문한 네티즌들로 카운트되어 있다. (평시 소리소문 없던 블로그가 위기시에는 아예 입을 닫은 꼴이다)

    부산지검에서 블로그를 시작했던 이유가 뭘까? 프로필 페이지에는 아주 멋진 원칙과 철학들에 대해 언급을 해 놓았는데…기본적으로 이러한 원칙과 철학을 커뮤니케이션 하기 위한 것이 그 목적 아니었을까?

    위기시 항상 왜 이렇게 침묵하나? 블로그를 왜 위기관리 커뮤니케이션의 도구로 활용하지 못하나.

    물론 조직적인 환경에서 이번 위기는 참 관리하기 난감한 면이 많음은 인정한다. 일개 중간관리자급의 비리 논란이었다면, 사규대로 법대로 원칙에 기반해 처리하고 개선의지를 밝히면 된다. 하지만, 부산지검의 이번 위기는 불행하게도 그렇게 실행할 수 있는 구도가 아니다.

    그러나 부산지검의 블로그를 보면서 안타까운 부분은 부산지검과 검찰총장측에서 공식적으로 밝힌 메시지들에 관해서도 최소한의 전달과 공유 기회를 포기했다는 부분이다.

    김 총장은 이날 간부회의에서 “최근 MBC ‘PD수첩’ 등 일부 언론에서 제기한 주장이 사실이라면 검찰로서는 창피하고 부끄러운 일”이라며 “진상규명이 우선돼야 하고 그에 상응하는 엄중한 조치가 따라야 한다”고 밝혔다. 김 총장은 “만약 과거에 잘못된 행적이 있었다면 제도와 문화로 깨끗이 청산해야 하고 지금도 흔적이 일부 남아 있다면 단호하게 정리해야 한다”고 덧붙였다. [문화일보]

    위 문화일보 기사에서처럼 검찰측의 공식 메시지들이 이미 보도가 되었다. 이런 검찰의 포지션과 핵심 메시지들을 전달하고 이에 대해 강조하면서 커뮤니케이션 할 수 있는 기회를 부산지검 블로그는 놓치고 있는 것으로 보인다. (심지어 법무장관은 자신의 개인 트위터를 통해서까지 공식 메시지를 전달하고 있다)

    이는 소셜미디어상의 노 코멘트다.

    이슈나 위기시 노 코멘트는 곧 코멘트로 해석된다. “No comment is a comment”

    소셜미디어의 철학이니 쌍방향 커뮤니케이션이니…대화니 관계니 하는 거창한 가치들은 차치하고 노 코멘트는 일단 문제가 있다. 그래서는 위기가 관리 될 턱이 없다.

  • 위기관리 전문가 선배들과의 대화

    어제 저녁 국내 기업 위기관리 분야에서 가장 다양하고 많은 경험을 가진 시니어들 한 무리와 같이 저녁을 했다. 여러 흥미로운 경험담들을 들을 수 있었다. 그 중에서 가장 기억에 남는 대목.

    선배 A: “그게 타이밍이야. 진작 검찰에서 박살날줄 알았으면 변호사 그룹 그렇게 많이 꾸려서 쓰지 말고, 초반부터 국민들에게 심려를 끼쳐 죄송하다 말 한마디하고 낮추는 자세를 보였으면 될걸 말이지…”

    선배 B: “결국 나중에는 다 까고 잘못했다 시인했잖아. 그 양반…그러려면 진작 했었어야 하는 거지”

    선배 A: “거 사실 그 뒤에는 법무 쪽 입김이 너무 세서 홍보쪽은 관여 할 엄두도 못 냈던 거야. 그래서 실무 하는 선수들도 죽겠다 죽겠다 했었어…당시에..”

    선배 B: “그래도 홍보쪽 이야기를 그렇게 안 들어서 잘 되리라 생각한 건가? 홍보쪽도 그 양반에게 죽자 사자 고언을 했었어야 하는 거지…”

    나: “선배…선배들도 경험이 있지만…노인네가 안 하시겠다는데 홍보쪽에서 할 수 있는 일이 뭐가 있어요? 절대 안 하시겠다고 하면 어쩌겠어요. 그 포지션대로 가야지. 홍보쪽에서 다른 포지션 탈 수도 없고.”

    선배들 (동시에): “하긴 그렇지…”

    우리는 동시에 소주잔을 한잔씩 들이키면서 천장을 처다 본다.

    그렇다. 최고위 당사자께서 절대 사과 안 하신다는데…플랜B를 만들어야지. 홍보팀이 계속 플랜 A에 어떻게 목을 메냐 하는 거다.

  • 최근 위기관리 카운슬링 Insights

    최근 소송과 관련된 위기관리 카운셀링을 진행하면서 여러 인사이트들을 얻을 수 있었는데, 몇 가지 아쉬웠던 포인트들을 정리해 본다. (많은 기업이나 조직들이 비슷한 행동 양식을 보이는데 참고할 만 하다)

    종종 상황이 앞으로 어떻게 진행될지 모르니 지켜보자 한다.

    모든 위기관리에 필요한 상황은 단 한번의 파악과 분석으로 마감되지 않는 법이다. 상황은 항상 단편적이거나 일방적이지 않고, 발생 이후 시시각각 변화하면서 너무나 많은 변수들과 맞닥뜨리게 된다. 그 변수들은 서로 영향을 미치면서 수십에서 수백 가지의 시나리오들을 만들어 낸다.

    모니터링을 하면서 상황 추이를 지켜보지 말자는 것이 아니지만…명백한 몇 가지의 시나리오들을 대상으로 해서 그 동안 ‘준비’를 해야 한다는 거다. 손을 놓고 모두 모니터링만 하면 막상 대응의 시기를 놓치기 쉽다는 거다. 지켜보되, 모든 가능한 시나리오를 예측하고 각각에 대한 대응 준비를 완료하고 지켜보자. – 준비하고 지켜보자.

    어느 정도 여론의 가닥이 잡혀지는 듯 하면 그 직후부터 위기관리는 마감이라 생각한다.

    그 건 당사자들의 바램이다. 현실이 아니다. 여론의 가닥이 잡혔다는 것 또한 너무나 깨지기 쉬운 단정이다. 문제의 핵심은 이번 위기를 발생시킨 소송 대상이었다. 그들이 어떻게 발전하면서 움직여 나갈지에 상황과 여론의 흐름은 금새 뒤바뀌어질 수 있다.

    사람이 수술이나 치료를 받아도 일정기간 요양을 하면서 여러 가지를 신경 쓴다. 위기 카운슬은 이와 같이 요양 기간에도 뒷 마무리를 짓는데 필요한 그룹이다. 바로 수술실에서 걸어 나와 아무 도움 없이 산책을 하기에는 위험이 따른다는 말이다.

    위기는 번갯불처럼 지나간다. 카운슬도 번갯불처럼 진행된다.

    카운슬의 평정심이 매우 중요하다. 특히나 위기시에는 어느 한편의 상황설명 또는 정보제공에 의지해서는 안 된다. 위기 카운슬에게 가장 중요한 포지션은 공중의 포지션이다. 특히 핵심 공중의 의중을 정확하고 업데이트된 것들로 확보 해야 한다. 그리고 정확하게 그에 의지해야 한다.

    클라이언트에게 어떻게 그 문제를 돌파해 나가야 하는지 먼저 알려주기 보다는, 핵심 공중들이 어떻게 생각하고 있는지에 대해 자신 있게 설명해 주는 게 첫 번째다. 문제는 얼마나 위기 카운슬이 다량의 여론들을 빠른 시간 내에 확보하고 파악하고 분석해서 가시적인 결론을 전해주느냐 하는 거다. 이 부분은 시스템이다. 그리고 경험이 중요하다.

    재미있는(?) 부분은 워낙 위기관리 카운슬이 번갯불처럼 후다닥 이루어지기 때문에 종종 위기 카운슬링에 대한 fee를 지급하기 꺼려한다는 부분. 화장실 입장과 퇴장간의 차이랄까?

    위기 카운슬은 소송 당사자의 양편에게 동일하거나 서로 상반된 카운슬을 제공할 수 있다

    변호사들도 마찬가지겠지만, 모든 상황 변화와 변수들에 대해 양자들에게 동시 카운슬링도 가능할 수 있다는 부분도 흥미롭다. 이 의미는 위기 카운슬은 항상 신뢰할 수 있는 그룹이어야 하고, 사전에 비밀준수서약과 같은 법적인 장치를 선행해야 할 필요가 있다는 부분이다.

    윤리적이지 못한 위기 카운슬은 큰 돈을 벌 수 있는 가능성이 커진다는 게 참 재미있다. 그럼 윤리적인 위기 카운슬은? 순하고 윤리적인 위기 카운슬은 fee를 받지 못하는 경우들이 종종 있다. 아이러니 아닌가?

  • 경험 많은 변호사들과 일하기

    요즘 모 로펌과 소송관련 위기 관리 프로젝트를 진행 할 일이 있어서 변호사님들과 전략 미팅을 하고 있다.

    이런 류의 위기관리 프로젝트에서 변호사님들을 포함 한 여러 위기 관리 주체들로부터 자주 반복적으로 느끼는 점들을 한번 정리해 본다.

    위기 대응에 있어 생각보다 훨씬 신문과 방송 중심이다.

    생각보다 훨씬 기자 중심이다.

    언론들의 많은 부분들을 자신들이 컨트롤 할 수 있다고 생각한다.

    전반적 위기 커뮤니케이션 전략은 로우 프로파일을 제안한다.

    소송 상대 측에 대해 상당한 부정적 정보들을 BD화 하고 있다.

    위기 커뮤니케이션에 있어서 메시지 보다는 채널을 더 많이/우선 고민한다.

    이 이슈에 책임이나 직접 관련이 있는 인사는 항상 뒤에 모셔놓는다.

    어떻게든 네트워크(connection)를 잡으려 한다.

    소위 파워 기관들에 어떻게든 의지해 보려 한다. (대부분 실패)

    정확한 정보를 가장 많이 가지고 있는 그룹은 위기 당사자, 클라이언트사, 변호사, 다른 지원 변호사, 상대방 변호사, 검찰…그리고 맨 마지막이 위기 커뮤니케이션 컨설턴트다. (아쉬운 부분)

    일단 많은 부분 논의의 시작을 부정(deny)에서 시작한다.

    기자회견이나 대응 액션들에 대해 ‘무얼 하자 또는 하지 말자’하는 데는 의견을 모으는데 “언제 어떻게 하자” 또는 “누가 하자”하는 데까지는 의견 일치가 좀 처럼 이루어지지 않는다.

    또 의견 일치가 있어도 미리 준비 하지 않는다. 특히 기자회견 같은 것을 상당히 간단하게 생각하고 깊이 있고 사려 깊게 준비하지 못한다. 심지어 Q&A를 하지 않고 일방적인 발표문 낭독만을 시도한다.

    변호사님들은 시간이 약이라 생각한다.

    왜 우리측에서 커뮤니케이션을 해서 기사들을 더 양산해야 하는가 우려한다.

    법정에서 진실이 밝혀질 것이라 일단 안심시킨다.

    여론전에 휘말려보았자 남는 게 없다 조언한다.

    상대방의 여론전 시도에 그렇게 흥분하거나 신경 쓰지 말라 주문한다.

    클라이언트에게 초기에 대외 커뮤니케이션 하는 것은 흥분된 상태이고 본능적인 것이니 삼가 하라 주문한다.

    가능한 부정적인 부분들…즉 사과하거나, 일부 인정을 하거나 하는 부분들에 대해서 상당히 민감하게 반대한다.

    대부분 부장급 검,판사 출신이신 변호사님들로부터 여러 가지 배울 점들이 많다. 그 분들과 위기 커뮤니케이션 관점에서 반론을 제기하고, 클라이언트에게 초이스를 강요하곤 하는데…그 과정에서도 그 분들의 포지션과 태도들은 참 본 받을 만 하다. 법률가로서의 전형적인 사고방식들에 대해서도 대단함을 느끼게 된다.

    위의 여러 느낌들 중에서 긍정적인 것들도 있고, 분명 부정적인 부분들도 있다. 그래서 클라이언트의 신중한 초이스가 중요하다고 생각한다.

    변호사님들과 커뮤니케이션 컨설턴트들이 클라이언트를 가운데 높고 동시에 이렇게 말하고 회의를 끝냈다.

    “무엇이 맞다 그르다 하는…정답은 없습니다.”

    맞는 말이다.

  • 하이브리드 변호사- 글로리아 올레드

    타이거 우즈의 정부로 알려져 있는 레이첼이 뉴욕에서 LA까지 날아간(?) 이유는 LA의 유명한 여성인권 변호사인 글로리아 올레드 때문이라고
    한다. 글로리아 올레드는 미국에서 가장 유명한 변호사라고 하며, 여러
    상품성 높은 케이스들을 변론하는 스타 변호사다.

    보통 우리나라의 경우에도 연예인들은 변호사 (특히, 연예인
    이슈 전문 변호사)들을 통해 자신과 관련된 위기를 관리하고자 하는데,
    연예인 수준까지는 아닌 레이첼이 스타급 변호사를 찾아갔다는 것이 흥미롭다. 당연히 레이첼이
    이번 이슈를 기회로 레버리징 하려 한다는 느낌을 받게 된다.

    개인이나 일부 연예인들의 경우에는 변호사를 통해 위기를 관리하는 것이 나을 수 있다. 그러나
    대형 연예인이나 기업들의 경우에는 변호사만을 가지고 위기를 관리하는 데는 한계가 있다. 보통 위기라는
    것이 크게 가시적인 (비지니스 관련) 손해와 비가시적인 손해 (명성-관계)를 초래하기 때문이다.

    변호사들의 경우 앞의 가시적인 손해에 대해서는 소송 및 대응을 통해 어느 정도 관리를 하려 하지만, 뒷 부분의 비가시적 손해 부분에 대해서는 적절한 관리를 하지 않거나, 자신의
    일이라 생각하지 않는 경향들이 있다. 따라서 별도로 비가시적인 부분인 명성과 관계 정상화에 집중하면서
    이를 관리하는 PR담당자들이 위기 시 필요하게 된다.

    하지만 위의 동영상을 보면 글로리아 올레드는 변호사와 PR 대변인의 역할을 동시에 한다. 일흔이 가까운 그녀는 엄마와 같은 모습으로 레이첼에게 서비스하고 있다. 레이첼이
    기자들을 대하거나 마주하는 스타일과 글로리아가 마주하는 스타일을 비교해 보자. 글로리아의 여유로운 기자관계(레이첼 등장전 쿠키를 나누어 줌, 항상 밝고 친근한 표정과 인사말들, 여유로운 몸동작, 카메라를 대하는 시선과 방향들…)에 있어서도 웬만한 수준의 PR담당자들을 능가하고 있다.

    왜 레이첼이 글로리아처럼 법과 미디어를 잘 아는 하이브리드 변호사를 선택했는지 고개가 끄떡여 진다. PR 담당자들의 밥그릇을 뺏아갈만 하다.

  • 상당기간 침묵하는 수 밖에 없다

    물론 기업이 전략적 판단에 따라 대외적으로 상세한 설명을 피하는 경우는 종종 있습니다. 하지만 상장회사로서 주주들에게 최소한의
    설명은 해줘야 한다는 비판이 많습니다. 효성이 입을 닫은 사이, 소문이 꼬리에 꼬리를 물면서 효성 주가는 널뛰기하고 있습니다.
    국정감사에서는 국가가 운영하는 국민연금이 지난해 효성 주식에 투자했다가 157억원의 손실을 기록했다는 점이 지적됐습니다. 또
    미래에셋 같은 기관 투자자들은 ‘효성을 신뢰할 수 없다’며 투매에 나섰습니다. [조선일보]

    H사의 현재 위기에 대해 조선일보에서는 주주들에 대한 최소한의 설명
    정도는 해야지 않느냐 하는 입장이다. 주주들을 대상으로 하는 설명이라면 공시를 말하는 것인지는 잘 모르겠다. 어떻게 주주들에게만 칼로 두부를 잘라내듯 커뮤니케이션 하라는 것인지 잘 이해는 안 가지만, 그 뜻은 어느 정도 공감을 한다.

    현재 H사는 전략적인 침묵(strategic low
    profile)과 이슈 확정 및 한정 전략으로 언론에 대응 하고 있다. 일단 국정감사 과정에서
    좀 더 불거진 상황에 대해 가능한 추이를 보면서 소멸될 때만을 기다리는 형상이다. 물론 내부적으로는
    최악의 시나리오를 산정하고, 이에 대한 여러 가지 사전 준비를 진행하고 있을 수도 있겠다.

    이번 케이스의 문제는 위기관리 주체의 모호성이 핵심이다. H사 기업 자체가 위기관리 주체가
    되어야 하는지, 개인이 위기관리 주체가 되어야 하는지에 대한 일치된 의견이 있을 수 없기 때문에 문제다.

    검찰수사가 진행되면 바로 소송 커뮤니케이션(litigation communication) 체제로
    들어가면서 다시 기나긴 전략적 침묵이 재개될 것이다. 그 이전에 어떤 커뮤니케이션이 필요할까? 조선일보 측에서 이야기 한대로 주주들을 대상으로 하는 커뮤니케이션이 해당 기업을 위해 가장 좋은 방법일까?

    H사의 고민은 위기관리의 주체도 주체이지만, 위기관리 목표 또한 모호하다는 데 어려움이
    있어 보인다. 이슈 당사자인 개인과 관련된 논란을 전혀 사실 무근으로 잠 재우는 것이 목표인지, 회사의 명성과 신뢰를 다시 되찾는 게 목표인지 갈등이 있을 수 있다는 거다.
    주체에 따른 결정사항이라 더 힘들다.

    또 회사와 해당 개인간의 특수관계도 어려움이다. 회사에서 이러 쿵 저러 쿵 할 수 없는
    개인이기 때문이다. 그렇다고 해당 개인이 직접 나설 가능성도 희박하다.

    여러 가지 상황들과 조건들을 두고 볼 때…H사는 상당기간 침묵하는 길 밖에 없다. 그게 현실적이다. 아주 현실적이다.

  • 입장을 바꾸어 보자는 거다

    입장을 바꾸어 보자는 거다

    삼성전자 측은 “이 프로그램 제작진의 문의에 대해 사실관계를 설명했지만 응답 내용 가운데 상당 부분이 방송되지 않았다”고 말했다. 삼성전자는 불만제로 방영 이후에도 제작진에게 ‘사실과 다르다’고 항의하고, 정정이나 사과 방송을 요청했으나 받아들여지지 않았다고 전했다. 삼성전자 내부에서는 소송을 통해 시시비비를 가리는 방안도 검토 중이다. [조선일보]

    S사가 PR이나 다른 많은 것들을 남보다 잘하고 있다는 것은 대부분 인정을 한다. 많은 기자들과 데스크들과의 술자리에서 항상 듣는 이야기들이 그래서 그렇다.

    근래 모 여대 학부에서 보도자료를 가르치는 데도 항상 학생들의 비평의 대상이 되는 회사를 꼽자면 S사가 그 으뜸이다. 스무 살 하고 몇 살 더 먹은 학생들이 비평하는 포인트들은 “S사가 오만하고 자만심이 강하다”는 내용들이 대부분이다.

    이번 S사가 분통터져 하는 MBC불만제로의 내용들은 사실 위기관리 담당자의 시각으로 볼 때 그 대응의 자세나 메시지 측면에서 아쉬움이 많은 게 사실이다. 평소의 S사 대응 같지 않기 때문이다.

    반대로 그 경쟁사로 꼽히는 L사의 대응방식은 분명 S사와 틀리다. 이 부분에 주목해야 한다. L사는 몇 년 전만 해도 사실 이렇지 않았다. 그러나, 2009년 지금은 무언가 위기 대응에 있어 성장함이 있다. S사와의 분명한 차별 점이다.

    최근 10월초에 불만제로에서는 불만제로 프로그램 3주년 특집방송을 내보냈다. 일반적으로 PR쪽에서 경력을 쌓은 인하우스면 누구나 감지하는 바 같이, 이번 취재요청은 일반적 취재요청이 아니었다. 지난 3년간 불만제로의 성과와 업적을 찬양해야 한다는 대의명분이 있었다.

    평소 S사의 경우를 보면 각 언론의 취재목적과 동기를 확실히 파악하는 능력이 있었다. 그리고 그에 절묘하게 어울리는 ‘꺼리’를 제공했다. 이 부분이 S사가 국민들에게 사랑을 받는 원인이었다.

    하지만… 이번 보도를 보면 무언가 다르다. 왜 다른지는 모르겠다. 하지만. 모니터링을 하는 실무자들은 다른 점이 느껴진다. 안타까운 느낌이다.

    동일한 이슈에 대해 S사와 L사의 해명 부분은 똑같다. 아주 판박이처럼 똑같다. 하지만, 일선의 대응 메시지들은 180도 다르다. 그래서 이 부분이 차이라는 거다.

    한번 확인해 보자.

    S사가 무언가 문제가 있다는 부분에 동의를 안 한다면 몇 가지 질문

    • 편집이 악의적으로 되어 불이익을 받았다 주장한다면 한가지 묻자. 편집에 사용 될 이상한 이야기들은 안 하면 되지 않았나?
    • S사가 자사가 하고 싶은 이야기들을 전략적이고 적극적으로 커뮤니케이션 했다고 치자. MBC가 편파적으로 자사의 의견을 편집해 주지 않았다고 치자. 그런데 왜 S사만 불평을 하나? 언론 플레이를 하면서 S사가 당시 하지 못했던 이야기들을 왜 사후에 전개하나? L사는
      왜 불평을 안 하나?
    • 이번 보도로 S사가 홀로 피해를 보았다고 생각한다면 왜 일까?

    궁금한 거다. 그리고 왜 이렇게 되었냐 묻고 싶은 거다. 스스로 폄하하는 경쟁사보다 못한 부분에 대한 이야기다.

  • 어쩔 수가 없다

    서울 종로경찰서는 인터넷 육아전문
    사이트 등에 매일유업 제품을 비방하는 글을 올린 정모 씨(31) 등 6명을 명예훼손 혐의로 매일유업 측이 고소한 사건을 조사한
    결과 이들이 모두 경쟁업체인 남양유업 소속 직원인 것으로 밝혀져 피고소인 자격으로 조사하고 있다고 8일 밝혔다.[동아일보]

    업종의
    특성상
    온라인상에서
    부정적인
    댓글
    전쟁을
    벌이는
    일이
    다반사인
    곳이
    분유업계다.

    현직에
    있을
    때나
    클라이언트들과
    이야기를
    나누면서
    이
    부분에
    대해서는
    항상
    하는
    이야기가 ‘심증은 가는데 물증은 없다’는 것이다. 단순하게 IP추적을 통해 확인하기도 하지만, 그렇지 않고 PC방이나 집 등을 이용한 댓글 전쟁에는 어쩔 수 없이 당하는 경우들이 대부분이다.

    업계차원에서
    그렇게
    지저분한
    짓들은
    하지
    말자
    하는
    합의가
    있어야
    하는데,
    합의와
    실행이
    다르니
    또
    문제다.
    본사에서는
    일선
    직원
    일부의
    잘
    못
    된
    행동에
    대해
    도의적인
    책임은
    느끼지만, 어쩔 수 없다는 포지션이 나오면 더욱 더 답답해 진다.

    A사에게
    ‘먼저
    그런
    댓글
    전쟁은
    하지
    마시지요’하면 A사에서는 이렇게 반문한다. ‘아니 경쟁사인 B사는 계속 하고 있는데 우리만 안 해 버리면 그 다음 상황은 당신들이 책임 질 꺼요?’ 맞다. 책임질 게 아니니 적극적으로 제안하지는 않는다. 어쩔 수가 없다.

    딱히
    홍보담당자들의
    일이
    아니고,
    피와
    살이
    찢겨
    나가는
    영업일선에서의
    일이니
    뭐라
    하기
    힘든
    거다.