[EconBrain 기고문] 위기관리, 민감한 회사가 잘한다

ECONBRAIN
기고문 : 위기 관리 스토리

위기관리 , 민감한 회사가 잘한다

정용민 대표

스트래티지샐러드

OO 주식회사
홍보실 홍실장 . 홍실장이 항상 입에 달고 사는 ‘ 위기관리 .’ 하지만 회사 직원들은 관련 의식이 희박한 것 같아 고민이다 . 항상
기자가 전화해 오기 전에 사내적으로 보고되는 위기들이 없다 . 일선 영업에서는 항상 지점장이나 직원들이
쉬쉬하면서 일을 처리해 무마하려고 한다 .

항상 큰일이 발생하면 언론이 가장 먼저 안다 . 그럴 때 마다 영업임원과 해당 일선 책임들에게 “ 어떻게 된 일인가 ? 왜 홍보실에게 사전 공유하지 않았나 ?” 하면 항상 답변은 이렇다 . “ 매번 그런 거 다 홍보실과 공유하면 홍보실 일 너무 많아 못합니다 .” 홍실장은
이래서 항상 속이 탄다 .

법무실은 더하다 .
가끔 검찰출입기자로부터 전화를 받고 회사와 관련된 소송건에 대해 법무실에게 문의 하면 항상 이런 답변이 돌아온다 . “ 관련 소송에 대해서 언론에게 이야기하지 마세요 . 알려줄 수 없습니다 .” 하지만 언론에서는 이미 관련 사실을 모두 기사화 하겠다며 확인 취재를 하고 있다 . 가운데에서 홍실장이 할 수 있는 일은 거의 없다 .

미리 해당 소송 정보를 홍보실과 공유했었더라면
대응이 이렇게 까지 지지부진하지는 않았을 텐데 안타깝다 . 법무실과 법률자문회사쪽에서는 무슨 비밀이 그렇게도
많은지 항상 쉬쉬다 . 위기가 발생했을 때에도 절대 자신들은 책임을 지거나 바삐 움직이지 않는다 . 번지르르 한 일은 자신들이 하고 , 항상 불리하고 어려운 일은 홍보실로
보내는 미운 동료들이다 .

CEO 께서도
그렇다 . 무슨 일이 발생해 홍보실이 갑자기 뒤집어 질 정도가 되면 전화를 걸어와 한마디 하신다 . “ 어 ..? 내가 그거 홍보실에 설명 안 해 줬나 ? 깜박했네 …… 최대한 홍실장이 힘 좀 써봐 . 그건 언론에 나가면 안 되는 건데 말이야 . 기사 빼 , 광고 준다고 하고 …” 홍실장은 한숨만 나온다 . 아무리 언론에 대해 설명을 드려도 30 년 전 사고에서 벗어나지 못하신다 .

전체적으로 조직이 위기에 민감하지가 않다 . 큰 사건이 발생해 언론의 도마위에 올라갈 일이 생기면 그때만 왈가왈부하다 해당 사건이 지나가면 또 모든 민감성은
사라진다 . 얼마 전 소비자고발 프로그램에 한번 된서리를 맞고난 직후에는 CEO 부터 일선 직원들까지 언론이 무섭다는 것을 아는 듯 하다가 , 몇
달이 지난 지금은 다시 그 이전으로 돌아갔다 .

일선에 소비자고발프로그램 취재진이 접촉을 시도하면
항상 홍보실에 먼저 연락 후 접촉 하거나 , 홍보실로 연결시켜 상황을 파악할 수 있게 해달라 수백번은
이야기했다 . 공문을 보내 그렇게 하지 않은 언론접촉에 대해서는 홍보실도 책임 질 수 없고 , 해당 직원을 문책할 수 있다 경고까지 했다 .

하지만 , 그
몇 주 후 모 TV 소비자고발 프로그램에는 누가 봐도 우리 직원으로 보이는 사람이 하지 말아야 할 이야기들을
주절 주절 하는 것이 그대로 방송됐다 . 홍실장은 기겁 해서 해당 일선 직원들에게 전화를 돌려 강력하게
경고 했었다 . 그 때 일선 직원들은 심드렁한 반응을 보이면서 이랬다 .
“ 실장님도 한번 당해보세요 . 몰래카메라 숨겨 들어왔는지 우리가 어떻게 압니까 ? 몇 가지만 묻겠다 해 그러라 한 것 뿐인데 … 실장님이라도 우리하고
달랐겠어요 ? 우리도 피해자입니다 .”

홍실장은 할말이 없다 . 회사 내에서는 항상 언론 취재를 당하면 모든 인터뷰를 진행하고 자료까지 건네준 후 사후보고가 일반적이다 . 그것도 취재를 당한 그날 직접 보고가 아니라 여러 단계를 거쳐서 몇 일 후 홍보실로 흘러 들어오는 적도 다반사다 . 그 때쯤이면 항상 홍보실은 할 수 있는 일이 없게 마련이다 .

홍실장이 더 황당한 것은 언론 앞에서 실수를 하거나 , 사려 깊지 못한 언행을 한 직원들도 자신들은 피해자라 주장하는 부분이다 .
CEO 부터 일선 직원들은 언론사와 기자들을 아주 나쁜 종류의 인간들로 치부한다 . 아무리
설명 하고 메커니즘을 이해시키려 설득 해도 결국은 “ 그래도 우리는 기자가 싫다 !” 한다 .

CEO 께서도
항상 소비자고발 프로그램을 언급하시면서 “ 그런 식으로 취재하는 게 언론사로서 할 짓이야 ? 그런 막가파식 취재는 법적으로 문제 없나 ? 일반 기업들이 힘을 합쳐서
그런 프로그램들 없애기 운동이라도 해야겠어 .” 하신다 . 우리가
잘못 한 부분에 대해서는 별반 의견이 없으시다 .

홍실장은 항상 그래서 고민이 많다 . 언론은 언론의 일을 그대로 하고 있는데 반해 우리 회사는 우리가 해야 할 일을 제대로 하지 않고 있다는 것이
문제라 생각한다 . 항상 그런 언론을 탓하기만 할 뿐 우리가 민감성을 가지고 적극적으로 대응하려는 생각은
하지 않는다 .

누구도 회사를 위해 어떤 위기대응 시스템이 필요한지에
대해 관심을 가지지 않는다 . 항상 벌어지는 위기를 어떻게 내부 보고하고 , 공유하고 , 전략을 만들어 대응 할까 하는 생각이 부족하다 . 그 이전에 위기관리라는 것이 자신들이 함께 해야 할 일이라는 생각도 없다 . 그냥
위기가 발생되면 언론에서 꼬치꼬치 캐물어 오니까 홍보실만 열심히 막아내면 어느 정도 무마 된다 간단히 생각한다 .

홍보실 자체에서 만들어 내는 위기는 없는데 항상
위기가 발생하면 홍보실만 바쁘다 . 이물질이 나와도 , 소비자가
소송을 해도 , 공정위나 국세청 조사를 받아도 , 회사가 악성루머에
휩싸여도 항상 홍보실만 동분서주한다 .

조직이 좀 더 민감해졌으면 한다 . 같은 생각을 공유하면서 모든 부분에 있어서 세련된 개선이 있었으면 한다 . 지금보다
더 많이 서로 소통하고 공유하면서 진짜 위기에 철저하게 대비할 수 있는 날이 오기를 홍실장은 계속 기대만 하고 있다 .