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  • 인수의향 표현도 전략이다

    매도자가 커뮤니케이션을 제한적으로 해야 하는 이유가 있다. M&A에 있어 매도자는 대부분 ‘사정’이 있어 매각을 검토하고 결정한 것이라는 전제에 주목해야 한다. 그 ‘사정’이 무엇인지는 IB들을 비롯한 시장 내 플레이어들이나 애널리스트들 그리고 언론들이 샅샅이 밝혀 내 주기 때문에 숨기기가 어렵다.

    문제는 그 매도자의 ‘사정’이라는 것이 대부분 매도자 자신보다는 인수의향자들에게 더 유리한 내용이라는 부분이다. 인수의향자들은 가능한 이 ‘사정’을 정확하게 파악하고 이를 레버리징 하려고 애쓴다.

    실제 인수의향자들이라고 해도 초기 인수의향 표현을 극도로 제한하는 것이 그 이유다. “관심 없다” “검토한적 없다” 등의 반응들을 보이는 회사들도 내부적으로 관심을 가지고 인수 검토를 하고 있는 경우들이 많다. 우리가 스스로 인수의향을 밝혀서 매도자의 그 ‘사정’의 위급성을 완화시켜주거나, M&A과정이 과열되어 봤자 인수의향자에게는 별반 유리하지 않기 때문에 일단 부정하곤 한다.

    반대로 매도자측에서는 초반부터 의수의향자들이 드러나지 않으면 불안해진다. 이 거래가 뜨거워져야 하는데 차가우면 자사의 ‘사정’은 더 악화될 수 있기 때문에 어떻게 해서든 거래 자체를 뜨겁게 달구려 노력한다.

    잠재적 인수의향자측에서 보면 이런 매도자의 안절부절못함은 더더욱 좋은 신호로 해석할 수 있다. 매도자측에서 절실함이 묻어나오면 일단 칼자루는 놓친 셈이다. 인수의향서 접수를 마감하기 까지 이러한 잠재적 인수의향사들은 가능한 인수 의향을 공개적으로 표현하지 않는다.

    이 과정에서 또 하나의 문제는 매도자측이나 매각 주관사측 주변에서 ‘정보를 흘리는’ 일들이다. 거래를 뜨겁게 하기 위해 ‘현재 OOO가 인수전 참가 의사를 밝혔다’ ‘OOO이 인수 의향을 보이고 있다’는 루머들을 흘린다. 당연히 잠재 인수의향사들은 인수전에서 경쟁해야 할 플레이어들에 대한 확인과 견제를 하기 마련이다. 인수 경쟁 전략과 직접적으로 연계되어 있기 때문이다.

    루머에서 언급된 OO사들이 모두 강력하게 부인하는 경우에도 시장의 의심은 계속된다. M&A에서 부인은 아무 의미도 아니다. 그렇기 때문에 보통 확실히 인수의향이 없는 기업들은 “우리는 OO의 인수의향이 없다. OO의 경우 현재 우리 조직과 많은 부분이 중복되고, 인수시에도 시너지를 기대할 수 없다.”는 등의 좀더 자세한 입장을 밝혀 투자자들의 동요를 막으려 애쓴다. 이런 경우는 대부분 인수전에 참가하지 않는다. 반대로 단순 ‘노코멘트’나 ‘검토하지 않고 있다’는 메시지는 인수의향서 마감 전까지는 의혹의 대상이다.

    얼마나 잠재적 인수의향자들의 윤곽을 빠르고 정확하게 파악하는가가 매도자측에서는 초기에 가장 급한 일이다. 반대로 잠재적 인수의향자들은 티져수령 과정과 사전 미팅에서 자신의 취향에 맞는 조건을 걸거나, 범위를 재확정 제안하거나 하는 역제안을 하기도 한다. “만약 매도 기업에 OOO을 포함시켜주면 한번 인수를 고려 할 의향이 있다”식이다. 그러나 이 또한 정확한 인수의향표현은 아니다.

    결론적으로 인수의향서를 마감하기 전까지는 가능한 공개된 커뮤니케이션은 하지 않는 쪽이 유리하다. 매도자측에서 조급하게 거래를 뜨겁게 하려 하는 모든 활동들 조차도 잠재적 인수의향자들에게는 상당히 흥미롭게 해석해야 하는 증상으로서의 의미일 뿐이다. M&A커뮤니케이션에 있어 대부분의 결정적 커뮤니케이션은 ‘서류로 말한다’는 생각을 해야 한다.

  • 홍보팀이 M&A시 감안해야 할 것들

    기업이 M&A를 시도할 때에는 항상 핵심적인 의사결정그룹이 사내에 마련된다. 사내 각 유관 부서 책임자들이 백본이되고, 외부 IB, 로펌, 회계자문사, 경영컨설턴트, 관련 은행, 전문학계그룹, 커뮤니케이션 컨설턴트, 로비스트 등등의 조합이 형성된다. 만약 인수자편에서 컨소시엄을 이루는 경우에는 각각의 컨소시엄사들이 이런 류의 의사결정그룹들을 별도로 보유하고 협업한다. 상당 수준의 전문성과 현장경험을 가진 수십~백명 선수들의 집단협업에 의한 의사결정 그룹이 형성되는 것이다.

    이 속에서 M&A 커뮤니케이션을 진행해야 하는 홍보팀이 필히 명심해야 하는 몇 가지 부분들을 정리해 본다.

    1. 확신하지 말라. 확신해서 커뮤니케이션 하지 말라. M&A커뮤니케이션은 항상 먼저가 아니라 맨 나중이다.
    2. 노코멘트가 가장 중심이다. 언론에게 친절 하려 애쓰지 말라.
    3. 모든 시나리오를 예측 해 각각에 대비하고, 그 맵에 따라서 이어령 비어령 커뮤니케이션 하라.
    4. 사내 커뮤니케이션을 잊지 마라. M&A에서는 인수측도 피인수측도 모든 직원들이 불안해 한다. 직원들이 떠나면 M&A도 소용없다.
    5. 경험이 없으면 무리하게 잔스킬을 부리지 말라. 언론 플레이를 통해 할 수 있는 것들은 상당히 제한되어 있다. 기존 평시 홍보경험을 살려 출입기자들에게 플레이 시도하지 않는 게 사후에 좋다. 플레이를 위해 전략없이 VIP 노출마라.
    6. 철저하게 로펌과 통합해서 움직여라. 불필요한 잡음과 소송들을 미리 예방해라.
    7. 빨리 정보를 입수하고 파악하라. 내부 의사결정그룹에서도 제일 먼저 참석해서 제일 자세하게 캐물어 들어라. 바깥에서 들리는 소식도 가장 빨리 입수해서 내부 의사결정그룹에 보고하라. M&A시 정보는 돈이고, 그 돈은 각각의 협업자들이 물어온 첩보들을 크로스 체킹해서 정보로 인정하고 의사결정에 활용하는 과정들로 구축된다.
    8. 직접적으로 인수사나 피인수사와 만나거나 충돌하지 말아라. 간접적인 활동들이 전부다.
    9. 최악을 대비하라. 기업을 시장에 내놓았다고 팔린다 생각하지 말아라. 저 기업에게 인수의향을 전달했다고 저 회사가 우리 회사가 되리라는 법은 없다. 만약 실패하면, 만약 소송에 걸리면, 만약 저 돈을 돌려받지 못한다면, 만약 우선협상대상자에서 밀려난다면, 만약 기업결합심사에서 무참하게 깨진다면, 만약 인수대금지급이 지연된다면…홍보팀은 각각의 상황에서 어떻게 커뮤니케이션 해야 할는지 대비해야 한다.
    10. 루머나 언론의 예측에 일희일비하지 말아라. 루머나 기자들의 예측이라도 우리의 M&A전략에 해를 끼친다면 개입해 교정하라. 반대로 시장의 루머와 기자들의 예측이 우리에게 유리한 내용이라면 관망하라. 입장을 흐릿하게 하라.
    11. 언론 및 시장 모니터링을 극도로 민감하게 강화하라. 반복되는 기자들의 예측기사들이 거듭될 수록 점차 그 교집합이 떠오른다. 그 교집합이 실제화 되는 경우들이 많다.
    12. 우리 M&A에 대해 꼭 한두명의 기자는 정확한 빨대를 꼽고 있다. 그를 주목하라.
    13. 빨리 커뮤니케이션 하되, 사내에서도 최대한 NDA를 지켜라. 흡연실에서 다른 부서 직원들에게 떠들지 말아라. 직원들은 그 정보를 가지고 주식 투자한다. 주의하라.
    14. 지도(Map)와 스케쥴을 항상 가지고 커뮤니케이션 실행하라. M&A과정에서 수많은 세부단계들을 꼼꼼하게 챙겨 커뮤니케이션 하라. 우리 홍보팀이 현 단계에서 할 수 있는 일들이 무엇인지를 입체적으로 고민해라.
    15. M&A전쟁이 끝난 뒤 사후폭풍을 예상해라. 이 부분은 상당히 중요하다. 자신이 토사구팽이 될 수도 있고, 상대사의 후 폭풍에 우리 쪽이 격멸 당할 수도 있다. 꼭 사후상황에 대비해라. 개인적으로도.

    신경 써 할 일이 많다. 그래서 홍보팀에게 M&A는 매력적이다.

  • 위기시 지나친 Guilty Mind도 경계 대상이다

    위기발생 원인과 과정에 있어 기업의 실수나 잘못이 어느 정도 존재한다고 내부에서 판단할 때의 이야기다. 들어가보면 내부 의사결정과정이나 의사결정자 분들의 마음에 상당 수준의 guilty mind를 목격할 수 있다.

    “우리 신제품 론칭 일정을 조정해야 하진 않을까?”
    “이번 사건으로 이 브랜드 광고는 잠정 중단해야 하는 게 아닐까?”
    “이 루머 때문에 온라인 프로모션 테마를 좀 바꿔야 하는 건 아닐까?”
    “일정기간 다들 잠자코 있자고…조용하게 일 벌이지 말고 말이야”

    물론 해당 위기와 관련 된 이해관계자들의 감정이나 입장들을 감안해 보면 위기의 책임이 있는 기업이 진정성을 가지고 어느 정도의 guilty mind를 견지하는 것은 바람직하다. 도리어 guilty mind 없이 섣불리 진행하다 또 다시 역풍을 맞게 되는 경우도 심히 경계하는 것이 마땅하다.

    하지만, 제3자인 외부 카운슬이 보기에 지나칠 정도로 심각한 guilty mind는 위기관리 프로세스에 오히려 부담으로 작용하는 경우들이 많다. 위기직후 진행되는 모든 대내외 커뮤니케이션들과 일상 프로그램들에 있어 상당한 민감성을 투영하는 경우들이 종종 발견된다.

    기업들은 이러한 내부 정서와 guilty mind를 어느 정도 객관적으로 판단하고 해소하는 데 외부 전문가들의 시각을 활용하기도 한다. “그 정도까지 민감하게 의사결정을 할 상황은 아니다”라던가, “그 프로그램의 경우 해당 위기상황과는 연계성이 떨어지기 때문에 그냥 계획대로 진행하시면 되겠다” 조언 받는 거다.

    위기관리에 있어 위기를 경험 한 후 가능한 빠른 시일 내에 정상적 상황과 환경을 재조성하기 위해 노력하는 부분도 상당히 중요하다. 그런 노력의 과정에 있어 기업 내부에서 공유되는 guilty mind는 이러한 노력들을 상당 부분 제약하게 되고, 이에 따라 전체적인 위기관리의 성공 가능성이 희석될 수 있어 일부 경계해야 한다.

    보수적이고, 민감하며, 착한 기업들이 이러한 기업 정서적 경험들을 하곤 하는데, 이 또한 외부 전문가들과의 소통을 통해 가능한 빨리 진단받고, 빨리 개선해야 하는 관리 대상이 아닐까 한다. Post-Crisis 프로그램에 대한 이야기다.

  • 모든 기업 위기 속에는 ‘사람’이 있다.

    기업의 모든 위기 속에는 항상 ‘사람’이 존재한다. 만약 관련된 ‘사람’이 존재하지 않는 상황은 기업 위기로 정의되기 힘들다. 위기 속에 ‘사람’이 없다는 것은 사회적으로 해당 상황이 별반 부정적인 임팩트를 가지지 못한다는 의미다.

    따라서 기업 위기관리에 신중하고 정교한 대비를 하는 기업에게는 이 ‘사람’에 대한 평소 관심과 철학 그리고 분석업무가 존재한다. 실제 위기가 발생하면 해당 상황에 몰두하는 기업들과는 달리 그 상황을 둘러쌓고 연계되는 ‘사람들’에게도 관심을 둔다.

    예를 들어 아파트 집에 화재가 났다고 치자.

    아버지와 어머니 그리고 세 아들딸들이 무사히 빠져 나왔지만 집에 붙은 불은 꺼지지 않고 있는 상황을 그려보자. 이 상황 속에도 ‘사람’이 있다. 어떤 사람들인가?

    • 불 붙은 집의 가족들이 사람들이다.
    • 그리고 그 불을 끄러 달려오는 소방관들도 사람들이다.
    • 아파트 옆집과 윗집 그리고 아랫집들에 사는 주민들도 사람들이다.
    • 아파트를 관리하고 있는 관리인들도 사람이다.
    • 그 불 구경을 하고 있는 구경꾼들도 사람들이다.
    • 그 현장에는 없어도 집에 불이 난 가족들의 친인척 그리고 친구 지인들도 사람들이다.
    • 그 주택의 보험을 책임지고 있는 보험회사 직원도 사람이다.

    하나의 ‘주택 화재’라는 상황에 여러 사람들이 연계되어 있다. 준비된 기업은 이와 같은 상황에서 오직 ‘불(상황)’에만 관리를 집중하지는 않는다. 그 사람들을 바라보고 그 사람들의 이야기를 듣고, 이야기하기 마련이다.

    • 소방관들은 “이 집 주인이 누구입니까? 왜 이 화재가 발생했습니까? 어떤 종류의 불입니까? 피해 상황은? 집안에 아무도 없는 겁니까?” 묻게 마련이다.
    • 주변 집들의 주민들은 “우리 집까지 불이 옮겨 붙으면 큰일인데? 왜 이런 화재가 났지? 그 집 주인은 어디 있어? 정말 화가 나네…”하는 감정을 가지고 이야기를 나누기 마련이다.
    • 아파트 관리인들도 구경꾼들도 수 없이 많은 질문들과 나름대로의 이야기들을 나누게 마련이다. “가족들이 저 안에 있다던 데요? 아녜요, 다 나와서 무사하데요. 집안 가재도구는 어떡해? 철수 집은 이제 망했네. 보험은 들어 놓았다나? 이제 이사 가겠구나…”
    • 그 밖에 수없이 많은 ‘사람들’이 하나의 상황에 대해 각자의 생각들과 궁금증 그리고 주장들을 펼치게 마련이다.

    준비된 기업들은 하나의 상황과 관련된 여러 사람들과 하나 하나 커뮤니케이션 한다.

    • “저희는 무사합니다. 걱정하지 마세요”
    • “불이 갑자기 벽에서 불꽃이 튀어서 났습니다. 저희가 보기에는 누전인 것 같아요”
    • “불은 곧 꺼진답니다. 소방관들이 와서 거의 다 끄고 있어요”
    • “가재도구는 문제인데…보험을 여러 개 들어 놓아서 아마 곧 해결이 될 겁니다”
    • “옆집 피해도 가능한 해결책을 마련해 드릴께요. 죄송합니다”
    • “여보, 철수야, 영희야, 순희야…우린 괜찮다. 다 잘될 거야. 아빠만 믿어!”

    준비되지 않은 기업들은 그 상황에만 몰두하고 주변 사람들을 볼 여력이 없다. 여러 사람들의 여러 이야기들을 들으면서도 자기 설움에만 바쁘다. 당황스럽기만 하고 말문이 막혀 아무 이야기도 못하고 숨어만 있게 된다.

    스스로 정신을 차리고 주변을 둘러보면 이미 불은 꺼졌지만, 주변 사람들의 분노는 극에 달해 있고, 동네 방내 온갖 루머들은 이미 진실이 되어 버렸다. 친인척들과 지인들은 TV뉴스에서 그 장면을 보고 울음을 터뜨리면서 생사 확인 전화들을 여기저기 해 댄다. 자기 가족식구들 조차 정신적 충격을 받아 시름거리기 시작한다. 위기관리 커뮤니케이션의 타이밍을 놓친 뒤의 일이다.

    위기를 제대로 관리하는 기업은 위기 속에서 사람을 본다. 그리고 그 사람들과 위기에 대해 대화한다. 이를 위해 그 ‘사람들’을 공부하고, 그들과 대화하는 법을 익힌다. 그들이 듣기 원하는 내용들을 그들이 기대하는 자세와 태도를 가지고 이야기한다.

    위기 속 사람을 보자. 전국에 불을 꺼버리면서도 침묵하고, 살아 있지 않은 전기와 숫자만 바라보는 ‘상황관리’에만 몰두하는 위기관리 1.0적인 시각에서 좀 더 진화하자. 그래야 사회 구성원 모두가 행복하다. 사람들을 행복하게 하자.

  • 검증하라, 추정하지 말라, 부정어 반복말라, 일관되게 입장을 지켜라: 합참의 메시지

    위기나 이슈시 위기관리 주체는 가능한 정확한 메시지를 검증을 반복해 릴리즈 하는 게 상식이다. 추정이나 가능성에 대해 이야기하지 않아야 한다. 또한 부정적 표현이나 의혹 그리고 루머에 대해서는 스스로의 입이나 문장으로 반복 서술하지 않는 것이 좋다. 한번 정한 포지션(입장)은 일정 시간 동안 메시지에서 일관되게 지켜져야 한다. 포지션이 오락가락하는 메시지들이 위기를 더욱 악화시키기 때문이다.

    연합뉴스에서 인용한 합참측의 포지션과 메시지를 기반으로 이런 원칙들을 분석해 보자.

    합참은 “UDT 작전팀이 선교로 진입 후 해적과 교전할 때 근거리에서 정확하게 조준사격을 실시해 해적 7명을 사살했다”며…[연합뉴스]

    ==> 여기에서 합참이 강조하고 싶은 부분은 ‘정확하게 조준사격을 실시’했다는 부분이다. 그러나 그런 부분도 객관적으로 입증 불가능한 측면이 없지 않다. 그러나 일단 이 메시지가 합참의 포지션 같다. 일관되게 지켜져야 옳다.

    해양경찰청에서 UDT 작전팀의 권총 탄환으로 추정된다고 발표한 1발은 교전간 발생한 유탄일 가능성을 배제할 수 없으나 추가 확인이 필요한 사안으로, 정확한 것은 국과수의 최종 감식결과가 나와야 확인할 수 있을 것”이라고 밝혔다. [연합뉴스]

    ==> 메시지에 부정적 표현들이 너무 많다. 합참은 그대로 부정어를 반복 전달했다. 불필요한 표현들을 빼면 이렇게 수정할 수 있다. “해양경찰청에서 추정 발표한 1발은 추가 확인이 필요한 사안으로, 정확한 것은 국과수의 최종 감식결과가 나와야 확인할 수 있을 것” : 기억할 것 ‘추정’과 ‘가능성’등은 사용시 절대 주의해야 할 단어들

    합참 관계자는 “삼호주얼리호 선교에서 교전이 발생했을 때 작전팀은 근거리 조준사격을 했기 때문에 오발탄이 아닌 유탄일 것으로 본다”며 “오발탄은 조준을 잘못한 탄환이고, 유탄은 다른 곳에 맞고 튄 탄환을 의미한다”고 설명했다. [연합뉴스]


    ==> 합참은 기존 포지션을 기반으로 그 1발이 ‘오발탄이 아닌 유탄일 것으로 본다’고 또 ‘추정’했다. 추정할 필요가 없다. 추정은 아무 긍정적 효과가 없다. 추정은 항상 위기를 악화시킨다.

    ==> 그리고 논리적으로도 기존에 UDT 작전팀들이 ‘정확하게 조준사격을 실시’했다고 주장했는데, ‘조준을 잘 못한 탄환’과 ‘다른 곳에 맞고 튄 탄환’은 엄격히 보면 합참이 주장한 포지션에 둘 다 모순되는 옵션이다. 따라서 불필요한 부가 설명이다.

    가능한 메시지를 스스로 통제할 것. 방만한 메시지 전달 후 뒤늦게 매체나 오디언스들을 통제하려 하지 말 것.

  • 스스로 생각해보고 빨리 운전대를 잡아라 : 정부와 국방부

    최근 들어 여러 탐사보도프로그램들과 TV토론회들을 보면서 참 갑갑한 느낌이 드는 것은 나뿐 아니라 국민 대부분의 느낌일 것이다.

    정부나 국방부는 분명히 해당 위기를 관리하고 해당 위기에 대하여 커뮤니케이션 해야 하는 주체가 아닌가? 그들이 주체라면 해당 위기를 ‘관리’해야지 해당 위기를 ‘확산/강화/변형’시킬 만한 커뮤니케이션이나 행동은 아예 하지 말아야 하는 게 맞다.

    커뮤니케이션은 하는 게 아니라 잘하는 것

    위기관리 커뮤니케이션에 있어 ‘커뮤니케이션 하고 있다’는 데에서 자위 하는 것은 아무 의미가 없다. ‘정확하게 커뮤니케이션하고 있다’해야 의미가 있다. ‘투명하게 하고 있다’할 수 있어야 의미가 있다. ‘정직하게 커뮤니케이션 하고 있다’해야 효력이 있다. 또한 전체적으로 ‘전략적으로 커뮤니케이션 하고 있다’해야 성공이다.

    “우리가 얼마나 불철주야 열심히 커뮤니케이션 하려 노력하고 있는데…” 이런 이야기는 아무 쓸모가 없다. 위기가 발생하면 위기관리 주체는 모두 그래야 정상이다. 아무런 특별한 일이 아니라는 거다.

    억울해 하지만 말고 위기시 정보 진공을 채워라

    정부나 국방부에서는 ‘우리가 무엇을 숨길 것이 있고, 왜 우리가 숨기려 하겠느냐’ 반문하는 것을 여러 번 봤다.

    문제는 왜 위기관리 주체들이 ‘무언가 숨기고 있을 것’이라는 의혹을 스스로 만들 수 밖에 없었나 하는 거다. 정확하게 커뮤니케이션 했나? 투명하게 커뮤니케이션 했나? 정직하게 커뮤니케이션 했나? 또 전략적으로라도 실종자 가족들 또는 국민들과 커뮤니케이션 하려 노력하고 성공했나?

    만약 그런 모든 노력들이 실제 성공했다면… 당연히 루머, 의혹, 자의적 해석, 감정적 해석 등을 하는 일부 국민들이나 네티즌들이 죄인이다. 아주 극악 무도한 죄인들이다.

    위기발생 직후 정보의 진공상태를 만들지 말라는 원칙을 스스로 어긴 이후, 그 정보의 진공을 채우는 당연하고 자연스러운 흐름들을 비판하지 말라는 거다. 그 흐름들이 정상이냐 정상이 아니냐 하는 것이 문제의 핵심은 아니다. 분명히 정상이 아닐 수 밖에 없다. 그래서 이 부분이 무서우니 빨리 정보의 진공을 스스로 채워주라는 거다. (이 부분은 일반 기업들도 마찬가지다. 항상 반복적으로 실패하는 위기관리 방식이다)

    스스로 위기 커뮤니케이션 운전대를 잡아라

    잠실로 가는 버스에 스스로 올라 타서, 왜 이 버스가 신촌으로 안가고 잠실로만 계속 가느냐 운전사와 승객들을 비판하는 꼴이다. 만약 정부와 국방부가 신촌으로 가고 싶다면 운전대를 잡으면 된다. 전략적으로 위기 커뮤니케이션을 관리해서 다른 승객들이 모두 다음의 목적지를 이해하고 공감하도록 하면 된다.

    왜 운전대를 잡지 않고, 잠실행 운전사에게 ‘책임감이 없다’ ‘국가를 생각하지 않는다’ ‘선동적이다’ ‘좌파다’ 욕을 하나 하는 거다. 지금이라도 스스로 운전대를 잡아라.

    마지막으로, 스스로 생각해 보라

    정부와 국방부 스스로 한번 생각해 볼 때가 되었다. 우리가 진정으로 위기 관리 커뮤니케이션을 제대로 했는데도 국민들이 문제인가? 우리가 전략적으로 커뮤니케이션 했는데도 불구하고 실종자 가족들이 저렇게 아픈가? 부끄럼 없이 커뮤니케이션을 너무 너무 잘 했는데…많은 사람들이 아직도 ‘?’ 마크를 머리에 띄워 놓고 있을까?

    사실 어떻게 보면 천안함 침몰 자체가 위기라고 보기에도 적절하지 않은 측면들이 있다. 분명한 것은 그런 ‘사건’을 인위적으로 국가적 그리고 국제적인 위기로 만든 게 더 큰 문제 아닐까? 광우병 사태와 함께 위기 커뮤니케이션 관리 실패의 끝을 보여주는 또 하나의 기록이라 슬프다. 지난 사태의 key learning들이 대부분 또 망각되었다는 것이 놀라운 거다.

  • 그런 생각들을 빨리 버릴 것: 서해 초계함 침몰

    음모론 성격의 글과 소문이 실체가 없음에도 급속하게 확산하는 데는 국방부와 해군의 언론 브리핑이 부실한 가장 원인으로 지적돼 유족의 금증을 어주려는 당국의 성의 있는 력과 신속한 사고 명이 이뤄지지 않는다면 유언비어는 더욱 무할 것으로 전망된다. [연합뉴스]

    기본적으로 상황파악이 안되니…딱히 커뮤니케이션 할 것이 없게 마련이다. 커뮤니케이션 소재가 부족하니 오디언스들은 위기관리 주체가 침묵하거나 무언가 말하지 못할 것이 있어 그런다 한다.

    일정기간이 지나면 알려줄 수 있고, 지금의 유언비어나 음모론 등은 시간이 해결해 줄 것이라 믿는 위기관리 주체의 태도는 더욱 더 큰 문제가 된다. 지금까지 시간이 깨끗하게 해결해 준 유언비어나 음모론이 얼마나 있었나. (특히, 사람들이 다수 사망한 극단적인 사고에서는 더더욱 시간 끌기는 위험하다)

    그러면 현재 상황에서 위기관리 주체는 어떤 커뮤니케이션 전략 또는 태도가 필요할까?

    타겟 오디언스가 어떤 그룹인지를 다시 한번 생각하고, 그들과 100%~120% 공감하는 커뮤니케이션을 할 것. 그들에게 “우리가 최선을 다해 우리 아이들을 찾아 낼 것”이라는 ‘실행’ 메시지를 반복 반복 반복 반복 할 것. 그들에게 “우리가 최선을 다해 빨리 원인을 밝혀낼 것”이라는 ‘약속’메시지를 반복 반복 반복 할 것. 이러한 커뮤니케이션 효과를 강화하기 위해 적절한 리더십을 시현(visibility) 할 것. 그들과 마주 앉아 인간적인 실행을 할 것. 무언가 커뮤니케이션 할 것이 생기면 가장 먼저 부모들에게 공유할 것. 기자들이나 언론을 통해 자신의 자식에 대해 듣게 하지 말 것.

    침묵하지 말 것. 침묵은 아니더라도 수동적으로 커뮤니케이션 하지 말 것. 관료적으로 인간미 없이 굴지 말 것. 슬픈 부모들과 맞서지 말 것. 시간이 해결해 준다는 믿음을 빨리 버릴 것.

  • 중앙일보 기고문: 도요타 신뢰회복이 우선

    중앙일보 오늘자 (2010년 2월 4일)에 게재된 기고문. 토요타 자동차의 선제적이고 과감한 리콜을 가지고 이야기들이 많아 정리를 해 봤다. 기고문에서도 적었지만, 한가지의 사실에 대해 각기 다른 시각들이 존재한다. 단기적인 루머와 의혹들 그리고 마타도어들이 중장기적인 위기관리에 일정 영향들을 미칠 수는 있겠지만, 토요타는 분명 소비자편에 있고, 위기관리의 중요성을 알고 있는 듯 하다. 더구나 소비자들의 큰 신뢰가 아직 이들을 지지하고 있다.

    두고 보자. 우리가 보듯이 또는 일부가 원하듯이 토요타가 진정 ‘몰락’할까?

    “도요타 신뢰회복이 우선 … 숨기려 하면 충격 커질 것” [중앙일보] 2010년02월04일

  • 미니 홈피와 유효한 위기관리

    “This situation is my fault, and it’s obviously embarrassing to my family and me. I’m human and I’m not perfect. I will certainly make sure this doesn’t happen again,” Woods said in the post. “This is a private matter and I want to keep it that way. Although I understand there is curiosity, the many false, unfounded and malicious rumors that are currently circulating about my family and me are irresponsible.” [PRSA]

    최근 골프스타인 타이거 우즈의 사고와 그에 관련된 루머들로 외신들이 시끄럽다. 타이거 우즈의 기존 이미지와 명성들이 어디까지 훼손 될는지는 두고 봐야 하겠지만, 이번 사고에 대한 타이거 우즈의 대응방식에 대해 위기관리 전문가들의 말이 많다.

    객관적인 입장에서 생각해 보면 ‘사고로 부상을 당한 사람에게 너무 가혹한 루머 공격 아니냐?’할 수도 있는데…그런 상황이라 해도 불필요한 루머들을 초기단계에서 적절하게 관리를 해 주는 게 더 나았을 것이라는 지적에는 공감한다.

    기존 명성을 소중하게 생각하는 사람이나 조직들은 루머의 생성과 성장 과정 전반에서 상당히 민감한 대응을 하게 마련이다. 물론 민감하다는 것이 섣불리 engage하려 한다는 이야기는 아니다. 민감성이라는 것은 해당 루머에 대한 충분한 모니터링과 그에 대한 적절한 engage 시점과 메시지들을 준비하는 과정을 뜻한다.

    몇 년 전부터 연예인이나 스포츠스타 그리고 일부 정치인들에게 가장 손쉬운 커뮤니케이션 수단으로 활용되고 있는 미디어는 바로 미니홈피 또는 블로그가 아닌가 한다. 문제를 일으키는 것도 그곳인 경우들이 많고, 문제를 봉합하려 사과를 하거나 반박을 하는 곳도 그곳인 경우들이 많다. 왜 그들은 미니홈피와 블로그를 선호할까?

    자신이 메시지와 전달 싯점 그리고 전달 파급력을 통제 가능하다고 믿기 때문이다.
    : 기자들은 믿을 수 없고, 빨리 또는 좀더 늦게 내가 원하는 시간에 기사 또는 보도를 어랜지 하기 힘들다. 그리고 한번 메시지를 올려 보았다가 논란이 되면 내려버리거나 삭제를 하면 그만이라 믿는다.

    자신이 다루기 쉽고 익숙한 미디어이기 때문이다.
    : 평소에 자주 미니홈피를 애용해 왔고, 거기에 자신에게 관심을 가지는 이해관계자들이 자주 들러 커뮤니케이션 할 수 있다고 믿기 때문이다.

    커뮤니케이션 하는 방식에 있어서 이런 방식이 더 심적으로 편하기 때문이다.
    : 사과를 하거나, 해명을 하는 데 있어서 상당히 일방향적으로 쉽게 할 수 있다. 얼굴을 맞대거나 기자들 앞에 서기에는 여러 가지 힘들고 긴장이 되는데 미니홈피란 얼마나 편한가?

    위의 이유들을 한번 찬찬히 뜯어보면 미니홈피나 블로그를 사용해 위기 커뮤니케이션을 하는 이유는 ‘내
    자신에게 편하고 유익하기 때문’이다. 위기 커뮤니케이션의 해결 방안과는 그 시각이 180도 다른 포지션이다. 당연히 위기 관리 주체만 편한 커뮤니케이션 실행과 메시지는 수용자들에 의해 폄하되거나 달리 해석되기 마련이다. 진정성이라는 측면도 그렇고, 무엇보다도 커뮤니케이션에 진짜 사람이 없게 느껴진다.

    우리가 회사에서도 무언가 껄끄러운 이슈가 있으면 가능한 이메일이나 메신저로 면대면 커뮤니케이션을 대체하려는 직원들을 보게 된다. 그것이 효율적이라고 믿어서라기 보다는 얼굴을 맞대고 커뮤니케이션의 중심에 인간을 집어 넣는 것이 꺼려지거나 힘들기 때문이다.

    우리의 타이거 우즈도 자신에게 편한 커뮤니케이션을 하고 있다. 그것이 사생활에 관련된 것이라거나, 책임감 없는 루머일 뿐이라고 폄하 하는 메시지를 전달하려 하고 있다. 하지만, 그 방식과 그런 커뮤니케이션을 하는 이유에 대해서 오디언스들이 더 궁금해 하는 것을 어쩔 건가?

  • 대응할 가치는 오디언스가 정한다

    하지만 방송이 나간 후 네티즌들은 “낚시로 잡기도 힘든 참돔을 낚시 초보인 김종국이 단 번에 잡은 것은 말이 안된다”며 “그 정도 크기의 참돔이라면 프로 낚시꾼들도 수분간 사투를 벌어야하는데 한방에 잡아내다니 믿을 수 없다”고 주장했다. 더 나아가 네티즌들은 동영상 캡처 확대 사진을 게시판 등에 올려 “낚시 바늘의 방향을 보니 참돔이 바늘을 문 것이 아니라 끼운 것 같다”는 의혹도 제기했다. 이에대해 ‘패떴’ 제작진은 “설정은 없다. 대응할 가치가 없다”고 해명해 잠잠해지는 듯했다. [이뉴스투데이]

    오래 전 외국기업의 위기관리를 처음 접했을 때 놀랐던 본사의 대응 메시지들이 바로 이 부분과 비슷한 것들이었다.

    “우리는 시장의 루머에 대하여 코멘트 하지 않는 것을 원칙으로 한다”
    “우리는 루머에 대해서는 코멘트 하지 않는다”
    “그러한 주장에 대하여 코멘트 할 가치를 느끼지 않는다”

    백악관이나 청와대를 비롯해 일부 고위정부기관 대변인들에 의해서도 이러한 표현들이 가끔 사용된다. 기자들의
    일부 질문에 대해 상당히 단호하고 시니컬 한 답변이 필요할 때도 물론 있다.

    그런 경우는 보통 해당 루머나 주장들이 전혀 근거가 없고 허무맹랑한 경우들이 대부분이다. 예를
    들어 ‘오바마 대통령이 외계인이라는 내셔널인콰이어의 보도가 있었는데 그 보도에 대한 백악관측의 공식적인
    입장은 무엇입니까?” 뭐 이런 류다.

    제3자나 주요 오디언스들이 듣기에도 “뭐야~!” 할만한 가치 없는 질문 소재에 대해서 그 신뢰성을 폄하하는 동시에 자신들의 신뢰도를 강조하는 전술이다.

    하지만…

    소셜미디어가 발달하면서 이러한 답변 방식은 이전과는 다른 뉘앙스를 주게 되었다. (사실
    예전에는 교과서나 실무교본에서도 위와 같은 메시지들은 매우 가능한 옵션이었다) 위와 같은 답변은 소셜미디어상의
    이해관계자들에게 충분히 개인적 모멸감을 제공하기 때문이다. 당연히 오만한 답변으로 받아들여진다.

    위기나 이슈관리에 있어서 논란의 중심은 언제나 오디언스들에게 있기 마련이다. 그 논란의 핵심이 그 논란의 대상자인 조직이나 기업 자신들에게 있다고 보는 것은 분명 착각이다.

    이는 오디언스들이 ‘이 논란에 대해 현재 어떻게 생각하고 있는가?’가 핵심이라는 의미다. 오디언스들 대부분이 ‘말도 안 된다’라 생각하고 있다면 위와 같은 답변이 통한다. 하지만, 그 반대라면 정확하고 충실한 대응 답변과 논리가 제시되어야
    한다.

    더구나, 조직이 대응 할 가치가 있느냐 없느냐 하는 것은 소셜미디어상에서는 그 의혹을 제기한
    이해관계자들이 결정하는 법이다. 기업이나 조직 차원에서는 대응 가치를
    ‘그들이 얼마나 이 이슈를 중요하게 생각하느냐?”하는 기준을 가지고 판단해야 한다는
    이야기다.

    단 한 명의 원통하고 슬픈 이해관계자가 소셜미디어상에서 자사에게 절절하게 컴플레인 하고 있다면, 그
    한 사람의 컴플레인은 10조 매출의 기업에게도 충분히 대응할 가치가 있는 거다. 그 컴플레인을 제기하는 소셜미디어상의 사람들이 충분히 절실하다면 대응할 가치 또한 절실하게 존재한다.

    소셜미디어란 그렇다.

    아직도 오프라인 미디어 개념을 가지고 ‘뭐 마이너 신문에서 한두 개 기사 나온 것을 가지고
    뭐 대응을 하나..’하는 식의 포지션은 위험하다.

    위기 대응에 있어서 빨리 2009년 현재로 돌아오는 게 중요하다. 모든 조직들과 기업들 그리고 실무자들이 80년대에 머무르지 말고 2009년 현재로 빨리 업데이트 되는 것이 필요하다는 이야기다.