[태그] 루머·허위정보

서울역 역무실이 갑작스러운 사고에 제대로 대처하지 못하면서 시민들의 항의는 더욱 거세졌다. 역무실 직원들은 쉴 새 없이 걸려오는 전화를 받으며 사고 현황 파악에 분주한 모습이었지만 당황한 표정이 역력했으며 정확한 사고 경위나 복구 시간 파악에 혼선까지 겪었다. 출처를 알 수 없는 곳으로부터 오전 10시30분에 응급 복구가 완료돼 일부 열차의 운행이 재개된다는 소문이 들리자 2층 매표소에서는 승차권을 발권했지만 1층 매표소에서는 표를 끊어주지 않는 상황도 발생했다. 1층 매표소의 코레일 직원은 “지침이 확실하게 내려온 것이 없어 일단 발권을 하지 않고 있다”고 설명했다.[연합뉴스]

(7/6일 발생 사례)

위기관리 매뉴얼이 존재함에도 어떻게 이렇게 단순하고 전형적인 위기가 관리되지 않는지 진짜 마법같아 믿어지지가 않는다.

코레일측에게 가장 흔하고 가장 심각한 위기들 중 하나를 꼽으라 하면 이번 사건과 같은 ‘운행지연’이 가장 높은 우선 순위를 보일 것이다.

사건이 충정로역에서 발생했건 어디에서 발생했건 코레일의 상황관리팀에서는 실시간으로 정확한 상황 업데이트를 받는게 당연하다. 이에 따라 의사결정이 내려지고, 해당 사고가 운행 지연상황인지, 운행불가 상황인지를 가늠하는게 당연하다. 이에따라 적극적인 탑승객 커뮤니케이션을 실시하고 환불 또는 교환등을 진행하는 게 당연하다. 초등학생도 가만히 고민하면 할 수 있는 위기대응이 아닌가? (사실 이런 101 프로세스를 매뉴얼에 넣는것도 민망하다)

그렇지만 현실은 이 상식의 수준 아래에서 맴돈다. 상황파악이 더디고, 책임 질 수 없는 커뮤니케이션이 반복 진행된다. 확인할 수 없는 루머가 내부에서 돌면서, 또 다시 탐승객들을 화나게 만든다.

슬램독 밀리어네어에서 나오는 나라의 철도 수준도 아니고…우리나라의 코레일 위기관리 수준이 이렇다는 게 또 이렇게 항상 반복된다는 게 믿어지지가 않는다.

매뉴얼은 당장 불살라 버려라.

참고: 7월 2일 고객불만제로에 도전!!!!! ?

P.S. 탑승객들의 10% 가량은 지연이 되면 일정상 다른 교통수단으로 즉각 이전한다. 또 그 반대 10%는 항상 운행사측에 끝까지 강력하게 항의를 하고 힘들게 하는 그룹이다. 나머지 80%가량은 운행사측이 정확한 운행재개 일정만 알려주면 불편해도 믿고 기다리거나, 기다리다 상황을 보아 다른 교통수단을 이용하는 일반적인 그룹이다.

운행사가 이번과 같은 위기시 항상 자극하는 그룹이 있는데 바로 그 80%의 일반적인 탑승그룹이다. 이들을 비전략적으로 자극해서 운행사를 힘들게 하는 진상(?) 탑승객들로 변화시킨다. 시스템의 부재로 자신의 무덤을 스스로 파는거다. 참 어처구니 없는 일들 아닌가? 그렇지 않나?

수백의 강의보다 이 하나의 케이스에서 받는 insight들이 훨씬 많았다. Crisis Communication에 대한 거의 모든 것이 하루에 실행되었다. 케이스를 바라보면서 얻을 수 있는 insight들을 계속 적어 볼 예정이다.

• 위기시에는 최대한 인간적이라
• 빠른시간내에 정확한 상황을 분석하라
• 초기 루머를 적절하게 관리하라
• 커뮤니케이션을 적극적으로 관리하라
• 사상자에게 sympathy를 표현하라
• 메이저 공중과 empathy를 형성하라
• 초기 메이저 공중들의 감정을 잘 이해하라
• 이런 이해를 바탕으로 신중하게 움직이라
• 빠르게 의사결정하고 빠르게 커뮤니케이션하라
• 문제해결과 원인규명을 위해 최대한 외부 기관들과 협조하라
• 하나의 입을 통해 정확한 정보만 전달하라 (여러 입을 통제하라)
• 메시지 수용도 증대를 위해 스토리를 만들어라
• 가능한 감정을 활용하라
• 동참과 지원을 호소하라
• 행동으로 포지션을 적극 표현하라
• 다양한 채널을 활용하여 커뮤니케이션 하라
• 공중들이 그들의 분노와 불평을 해소시킬 수 있도록 적극적으로 지원하라
• 인색하지 말라
• 최고 책임자들이 나서라 (visibility)
• 최고 책임자 부재(유고)시를 대비해 대리자를 미리 지정 해 놓으라
• 제3인증을 적절하게 관리하라
• 핵심 메시지를 반복하라
• 지속적으로 상황을 모니터링하고 그에 따라 적절하게 행동을 수정하거나 업그레이드하라

그러나 누리꾼들은 이 같은 괴담에 대해 “비명을 질렀다” “방을 뛰쳐나왔다” 등 오싹하다는 반응을 보이며 계속 괴담 퍼나르기를 하고 있는 상태다. SK텔레콤은 “출처가 불분명한 루머라 공식 해명을 할 계획은 없다”는 입장이다.[동아일보]

최근 어마 어마한 광고 예산을 쏟아부으면서 실행 중인 모 텔레콤사의 광고캠페인에 대해 온라인상에서 루머(괴담)가 돌고 있다는 보도다. 상식적으로나 이론적으로도 말이 되지 않는 괴담이다. (친절하게도 기자께서 여러가지 언어학적 역사적 반증들을 들어 텔레콤사를 변호해 주었다.)

흥미로운 것은 텔레콤사의 포지션이다. 이 기사를 통해 보면 ‘출처가 불분명한 루머라 공식 해명을 할 계획은 없다’는 것이 그들의 입장이자 계획임을 알 수 있다.

많은 기업들이 ‘우리는 루머에 대해서는 코멘트 하지 않는다’는 원칙을 세워 놓고 실제로도 그렇게 커뮤니케이션 하곤 한다.

하지만, 위기관리 커뮤니케이션에 있어 ‘(항상 공통적으로 통하는 유니버설 한 )원칙’은 매우 드물다. 상황과 이슈에 따라 루머에 대한 입장은 유연할 수 있다. 이러한 의사결정은 해당 루머가 앞으로 어느 정도까지 확산될 것이며, 또 확산되었을 때 해당 브랜드 및 광고캠페인에 어떤 부정적인 영향을 줄 수 있을 것인지를 가능한 면밀하게 분석해 본 뒤에 결정되어야 한다.

특히나 이 이슈가 서비스의 활발한 이용 고객이면서 빅마우스층인 10대-20대들 사이에서 돌고 있는 루머라는 점을 주목할 필요가 있다. 특히나 온라인상의 루머는 이성적인 근거 없이도 무한대 확산이 가능하다는 것도 문제다. (온라인 대화가 활성화 되면서 이전의 기업의 대 루머 포지션은 그 효력을 상실했다고도 볼 수 있다)

가능한 공식해명을 논리를 가지고 해 버리는 것이 더 좋을 것 같다. 괜히 오랜기간 동안 서로 찜찜하게 광고 캠페인을 진행하는 것 보다는 나을 것 아닌가. 시원하게 폄하 해 버리잔 말이다.

가슴노출사고’ 채린 “일부러 그랬다는 말에…

항상 애증이라는 단어가 이렇게 적절하게 어울리는 분야가 없다. PR을 하는 사람으로서 좋아하기도 힘들고, 싫어 하기도 힘든 분야가 이 연예 퍼블리시티 분야다. 알고도 속고, 모르고도 속는 장르다.

퍼블리시티 스턴트의 기법에 있어서도 나날이 Distribution 영역은 늘어 나는데 그에 비해 기법 자체의 성장이나 변화는 희박하다. 그 만큼 소구 영역이 인간의 본능에 충실하기 때문에 자극의 반복성에 이성적인 분석과 반향이 극소화 되는 듯 하다.

전통적인 연예 퍼블리시티 스턴트 기법들을 정리해 보자.

결혼 – 재벌과의 결혼, 스타와의 결혼, 교포와의 결혼…
염문 – 알아가고 있는 사이, 좋은 감정으로 만나는 사이
몰래 데이트 – 몰카촬영, 손잡고 해외 도시 거리 활보
기부 또는 자선 – 전액 기부, 기부천사
부상 – 졸음운전, 인대파열, 어깨탈골 (보통 병역 면제 이슈관리의 전초 작업)
눈물 – 후회한다. 잘못했다.
자해 – 무조건 무릎꿇기. 바지벗기.
노출 – 시상식 노출, 노래 부르다가 그만.
고백 – 어두운 과거, 이재는 새 삶, 과거 인기에 경거망동했었다.
설화 – 방송중 XX (욕설), 폄하, 비난
루머/과거 흘리기 – 누구랑 누구랑 어떻다더라. 나는 죽고 싶었다.
잠적 – 몇일째 소식 두절. 소속사 패닉.
은퇴선언 – 다시 노래 안한다. 연예인은 이제 그만
팀 결별 선언 – 솔로 활동 개시. 팀 해체해도 우리는 영원히.
고소 등 법적 노이즈 – 비난댓글러 명예훼손 고소, 루머 유포자 용서 못한다.
심의 논란 – 19금. 노랫말이 뭐 이래.
표절 논란 – 표절 아니다. 기준이 뭐냐.
해외 동정 – 한류 스타. 베트남 평정
오리지널 컨텐츠 유출(고의적 노출) – 무삭제, 오리지널 영상 유포. 유포원을 찾아라.
논쟁 일으키기 – 손가락 세우기. XX들은 날 비판할 자격 없다. 차라리 친일파가 되겠다.
미니 홈페이지 심경 오픈 – 이번 아픔이 큰 깨달음을…
미니 홈페이지 이슈관련 사진 업로드 – OO 미니홈피에 스타 OO과의 은밀한 사진, 과거 사진 유출.
댓글 활용(선플 or 악플) – OO 미니홈피 댓글에 욕설. 선플 스타.

이 연예 퍼블리시티 스턴트의 공통적인 축은 성(sex), 사랑(love), 시기(jealousy), 배신(betrayal), 화(anger), 역겨움(disgust) 그리고 엿보기(voyeurism)다. 인간의 근성을 꿰뚫고 있어 강력한 메시징이 존재하는 이유가 그렇다.

문제는 전략적인 마인드가 적은 (머리가 나쁜) 일부 연예인들과 전략적인 조직력이 떨어지는 일부 기획사가 만나서 어설픈 스턴트를 감행하는 때다. 단순히 “nice try~!”라고 흘려가면서 잊어주기에는 찜찜한 것들이 바로 이들의 작품이다.

세계적으로 연말인가 보다.

어제밤과 오늘 아침에 총 3명의 외국인 지인들이 연락을 해 왔다. 연말이면 누구든 지인들을 챙기려고 하고 예전에는 하지 못했던 인사들을 해오곤 하는데…다들 그런가 보다.

1. Ile Mioc

프랑스와 벨기에에서 살아서 국적이 사실 어딘지 잘 모른다. 60이 넘으신 어른인데…이전 직장에서 나의 보쓰였다. 어제 퇴근 무렵 내 사무실 전화로 한 3년만에 전화를 해 왔다. “제임스. 잘 지내지? 내가 M&A건으로 한국에 다음주에 간다. OOO하고 너하고 한번 보자. OOO이는 걔네 회사와 관련해서 이야기 할 것도 좀 있고, OOO이랑 너랑은 너무 보고 싶었으니 같이 한잔하자. 다음 주에 봐…”

이 양반은 그 나이에도 아시아 시장에서 매물들을 엮어주고 다닌다. 우리나라에서도 아주 큼지막한 딜들에 손을 댔다가 승패를 한 반반정도 가져가신 것 같다. 이 양반의 기억이 하나 있는데…영어를 사용하는 방식이나 태도가 상황에 따라 180도 틀려진다는 거다.

보통 마케팅이나 PR과 관련해서 회의를 하거나 지시를 할 때는 아주 감미로운 French English를 쓴다. 그렇지만 M&A와 같은 큰 회의를 하면 아주 정확한 England English를 사용한다. 속력도 보통 때 보다 두배가량 빠르고 아주 단호한 어투를 사용한다. 2005년에 SFC의 M사 꼭대기 사무실에 그의 다른 영어투를 감상하면서 깜짝 놀랐던 기억이 있다.

이런 양반이 같이 술 한잔 하잔다. 누가 돈을 내야 하는건가…

2. Fei Che

북경대학교를 졸업하고, 미국 콜롬비아 대학원에서 국제관계학을 전공한 수재다. 중국 허니웰을 거쳐서 현재는 InBev China의 PR Director로 지내고 있다. 이 아줌마한테도 오늘 아침에 이메일이 왔다. ‘잘지내지? 너 계속 PR업계에 있지? 그럴줄 알았다. 한국 InBev가 참 많은 루머와 뉴스 때문에 괴로와 하더구나. 너는 그런 힘들일을 이제 안하게 되서 좋지? 종종 연락하자…너무 반갑다.’

이 아줌마는 이전 직장에서 내가 보고해야 하는 regional boss였다. 아주 정확한 American English를 사용하는데, 역시 날카롭다. 하지만…실무에는 약간 경험이 없는지 일을 너무 꼼꼼하게 참견을 하고, 약간 무리스러운 지시를 해서 한국 사람들을 당황스럽게 하곤 했다.

출입기자들과의 저녁식사를 어랜지 하다가 나와 맞지 않는 이야기를 해서…그녀를 설득하려는 목적으로 이메일을 주고 받다 보니 그 이슈에 대한 회신과 답신이 40개가 넘어 버린적이 있었다. 중국인 특유의 고집도 있지만…멋진 아줌마다. 20대 같은 40대다.

3. Richard Edelman

Richard의 블로그에 어제 들어갔다가 그가 말한 부분에서 큰 insight를 얻었다. 그는 Public Relations의 시대가 가고 이제 Public Engagement의 시대가 오고 있다고 하신다. 아주 멋진 표현이라서 그의 블로그에 댓글을 달았었다. 그랬더니…오늘 아침에 이메일이 왔다.

‘우리 플로리다 컨퍼런스에서 Axel과 같이 만났었지?’라고 아주 짤막하고 당황스럽게 이메일을 하셨다. 2004년 가을에 우리 회사의 글로벌 컨퍼런스에 그가 초청연사로 참가했었다. 당시에는 Edelman이 우리회사의 에이전시들 중 하나였기 때문에 전세게에서 모인 PR중역들을 대상으로 그가 디너 연설을 했었다.

우연히 그와 나는 단둘이 호텔 엘리베이터에 같이 타게 됐었다. 그는 키가 좀 크다. 그가 나를 내려다보면서 물었다. “너도 InBev냐?” 그는 백인들 밖에 없던 회사 사람들 중에서 유일한 노란 원숭이를 본거다. “그래 난 InBev Korea에서 왔어” 그랬더니…그가 이야기 했다. “오…그렇구나. Korea에는 우리 Edelman 비지니스가 잘되고 있지. 너 혹시 Edelman Korea와도 일을 하니?” 하신다.

“아니, 직접적으로 같이 일은 하지 않아. 하지만 Hoh (당시 Edelman Korea 사장)는 잘알지. 나의 가장 가까운 친구들 중 하나야.” 그러자 Richard의 눈이 커지면서 반짝였다. 엘리베이터를 내리고서도 한참동안 호텔 로비에서 이런 저런 이야기를 하고, 당시 자신을 수행했던 영국 지사장을 소개해주고…그랬던 기억이 있다.

한 4년여전 플로리다 모 호텔의 엘리베이터에서 한 5분가량 이야기했던 그 기억을 아직도 하고 계셨다. 천상 PR인이다. 그 기억을 하고 있다는게 놀라와서 반갑게 답신 이메일을 드렸다. 고맙다고.

연말이다. 모두들 연락 못해도 잘 지냈으면 한다. 아침에 참 반가운 이야기들이라서 한번 적어본다.

이 대통령은 촛불시위 때 두 번 사과했다. 그때 이 대통령은 미국산 쇠고기의 안전성에 대한 자신의 경험조차 꺼내지 못했다.
레이건-루스벨트 식이면 처음부터 이렇게 나왔을 것이다. “만약에 광우병에 걸린다면 내가 먼저 걸린다. 나는 미국 대학에 연수
가서 미국산 쇠고기를 오래 먹었다. 그러나 PD수첩은 왜곡·조작이다. 미국산 쇠고기를 먹고 인간 광우병에 걸린 사람은 없다.
괴담을 앞세운 불법시위는 인정할 수 없다.” 소통의 민심은 이중적이다. 국민은 대통령이 고개 숙이길 바라면서도 법 질서 수호의
단호함을 원한다. 의연함을 기대하면서 겸손함을 요구하다. [중앙일보, 박보균의 세상 탐사, 이명박, 소통에 능숙한 대통령 되려면]

중앙일보 박보균 대기자께서 미국 레이건과 루즈벨트 대통령의 소통(communication) 방식을 벤치마킹해서 이명박 대통령의 좀더 나은 소통 능력을 제안하셨다. 커뮤니케이션학적으로 보아도 예로 든 두명의 대통령들은 위대한 커뮤니케이터였던 것에는 틀림없다. 박기자께서도 이들의 ‘일관성과 낙관주의’를 성공전략으로 꼽았는데, 맞는 말이다.

하지만, 박기자께서는 이명박 대통령이 위와 같은 메시지를 강력하게 전달했었으면 어땠을까 하는 제안을 우회적으로 하셨는데…

미국산 쇠고기 수입 관련 국민들의 정서에 위의 메시지를 대입하는데는 무리라는 게 걸린다. 위의 메시지가 국민 대다수에게 아주 흡수력있는 메시지로 효과를 발휘하려면, 미국산 쇠고기 수입 조건들에서 흠결이 없었어야 한다는 전제가 필요하다. 이성적인 국민들 중 누가 봐도 정부의 미국산 쇠고기 수입 협의 과정이 투명 했었어야 했고, 수입 조건들 하나 하나에 국민을 위한 당당한 주권이 피부로 느껴졌어야 한다.

국민들 대다수가 ‘일부 국민들의 괴담에 의한 부화뇌동’에 문제의식을 가지고 있었어야 하며, 이들을 향하는 정부의 설득과 소통의 노력들에 대해 고개를 끄떡이는 분위기였어야 한다. 더더구나, 국민들 대다수가 국민들편에 서있는 커뮤니케이터 이명박 대통령에게 무한한 신뢰와 존경을 가지고 있었어야 위의 메시지가 great message to communicate가 될 수 있다.

모든 예와 벤치마킹에는 항상 맥락(context)이 중요하다. 마이클 잭슨의 춤이 멋지다고 그 춤을 조용필이 따라하다가는 웃음꺼리만 된다. 박수를 쳐야 할 국민들을 어이 없게 할 수도 있다는 거다.