[태그] 루머·허위정보

최근 정보보고 내용의 대부분은 삼성의 비자금 관련 정보들로 채워지고 있다. 한 동안 큰 이슈가 없었던 이 바닥에 삼성이라는 큰 꺼리가 불거지면서 정보보고들이 난무한다.

그러나 이러한 정보들의 트레이딩을 보면서, 얼마나 삼성이 정교하게 위기관리를 하고 있는 가를 읽을 수가 있다. 보통 정보들은 소스를 멀티 소스를 통해 집중적으로 접하다 보면 소위 말하는 cross checking이 가능하다. 이런 프로세스를 거치면 A라는 정보가 사실인지 그냥 루머인지 확인이 가능하다.

A라는 사실을 여러 정보 소스들이 같은 컨텐츠로 공통적으로 서술하면 당연 그 정보는 신뢰도가 높다. 반면에 수치나 주장들이 각각 조금씩이라도 틀리게 되면 그 정보는 그냥 정보로만 남는다.

작금의 김용철 변호사 관련 정보들은 ‘삼성의 비자금 폭로’라는 이슈만큼 다양한 소스로 정보가 트레이딩 되고 있다. 또한 그 내용에 있어서도 거의 영원히 확인되지 못 할 수도 있는 주장들이 난무한다. 여러 소스들을 cross checking해봐도 조금씩 다르고, 극단적인 정보들이 많아 어디까지가 사실인지 불명확하다.

그 정보들의 소스들…그 원천에는 모두 삼성이 있다. 모든 김 변호사 관련 정보보고에는 ‘삼성측의 주장’이라는 태그가 달려져 들어온다.

삼성의 위기관리 기법 중의 하나로 분석되는 multi mouth multi message기법. 우리는 MMMM기법이라고 부르는데…이 기법은 원래 전형적인 위기관리 기법인 One mouth one message 기법의 정반대 기법이다.

우리가 흔히 가르치고 배우기로는 위기시에는 기업의 대변인 하나의 입으로 정제되고 합의된 공식 메시지 하나를 일관되게 반복해야 한다고 했다. 그러나 삼성은 다르다. 너무나 많은 커뮤니케이션 채널들을 확보하고 있고, 너무나 많은 인하우스의 입들이 ‘말을 해야만 살아남는’ 위치에 있다. 단 그들에게 중요한 것은 메시징에 있어서 대전략 하나만 필요하다.

이러한 대전략 하에서 모든입들이 align만 된다면 삼성에게는 MMMM기법이 도리어 유효하다. 단기간에 비슷한(동일하지 않은) 정보들을 동시에 여러 루트를 통해 쏟아 냄으로서 언론과 공중에게 대한 목표한 바를 성취할 수 있다. 이 기법이 유효하다는 사실은 어떤 정보 보고 하나라도 김변호사에 대한 긍정적인 이야기 한 토막이 없다는 것으로 증명된다. (참 낯 뜨겁다)

삼성은 어쨋든 참 부럽고 연구해 볼만한 조직이다. (위기관리의 측면에서…)

오늘 오후에 외근후 사무실에 들어왔더니, 클라이언트에 대한 상당히 부정적인 블로그를 발견한 한 AE가 그 블로그와 블로거에 대해 어떻게 대응을 해야 하는가 고민을 하고 있다. 다른 AE들과도 공유도 할 겸 나의 경험에 근거한 온라인 이슈관리 기법을 정리해 보았다.

예전에 모 악성 소비자 사이트에 끌려다니던 경험과 모 블로거와의 다툼의 미숙한 경험들이 이젠 자산이 된 것 같다. 중요한 배움은 실패에서 오는게 맞는거 같다…

부정적 블로거에 대한 대응법

1. 회사에 부정적인 개인 블로그는 기본적으로 통제 불가능하다는 것을 전제로 명심해야 한다. (함부로 관여 또는 통제 시도하면 더 일이 커집니다.)

2. 가능한 댓글을 다는 것을 자제할 것. 특히 회사 PC로 반박하는 무명 댓글을 달면 바로 IP주소 추적을 통해 어느 회사 누구라는 사실이 밝혀짐

3. 만약 부정적인 글들이 사실에 근거하지 않는 사항들이라면, 블로거 개인에게 정중하고 사실에 근거한 설명문을 이메일로 하거나 전달한다. (블로거도 자존심이 있어서 같이 공개적으로 해당 블로그에 글을 달아 반박을 하거나 자료를 올리면 블로거 자신이 반발하게 되어 있음)

4. 이때 회사측의 설명문은 해당 블로거의 chemistry를 건드리지 않는 아주 정중하고 존경하는 톤앤 매너로 작성되어야 함. 그리고 여하간 법적인 제재방침이나, 공격적인 내용이나 표현등은 절대 있으면 안됨 – 회사의 설명문이 블로거에 의해 블로그에 다시 올려져 공격을 당할 빌미를 주지말 것.

5. 블로거와 회사측에 오고가는 사적인 이메일이나 증거서류들은 꼼꼼이 스크랩 또는 파일링 해 놓을 것

6. 그래도 블로거가 계속 사실에 근거하지 않은 사항들에 대해 유언비어 형식으로 부정적인 글을 많이 게재하면, 일단 블로거가 상당한 악의가 있는 것으로 판단하여, 싯점을 선택하여 공개적인 반박이 가능함

7. 이때는 회사의 공식적인 Spokesperson이 정중한 표현과 법적으로 검증된 문구로 댓글을 통한 사실 확인만 가능함. 지우더라도 지속적으로 개인적인 표현 없이 공식적이고 간결한 문체로 사실 확인 및 교정을 해야 함. 필히 ID는 회사명을 사용하고, 자신이 회사를 대표하는 spokespserson임을 공지할 것.

8. 비 이성적인 댓글들에 대한 신경은 어짜피 산재하는 것이니 신경쓰지 말고, 해당 블로그의 주인인 블로거와의 사실확인 작업에만 몰두 할 것.

9. 시간이 흐르고 회사와 해당 블로거간의 논쟁이 이어질 수록 이성적인(진성) 네티즌들은 회사의 입장을 지지하게 되어 있음. (블로거가 악의적이고 비이성적으로 나오는 수준에 따라…네티즌들의 이해의 시간은 빨라짐)

10. 이슈를 끝맺음에 있어서 해당 블로거의 명예와 자존심을 치켜세워주면서, 존경의 의사를 확실하게 밝히면, 더 이상 안티 행동을 하지 못하게 제한이 가능.

*** 그러나 더욱 중요한 것은 온라인 상에서 네티즌과 회사의 싸움은 승률이 매우 낮으므로 함부로 관여 하는 것은 권장되지 않음.
*** 그냥 모니터링하고, 심각한 경우에만 공식적으로 정중하게 접근할 것. 만약 정당한 이슈로 공격을 받을 때는 (회사가 치명적인 잘 못이 있을 때는) 사과하고 개선책을 빨리 내 놓을 것.

PR인은 계속 힘들어만 간다…

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[커버스토리-정치인들의 화술]
때로는 禍가 되고… 때로는 和도 되고…

정치인과 말(言)은 뗄래야 뗄 수 없다.

정치적 설득을 위해 말이 필수적이고, 말의 영향력은 정치인의 위상을 정하는 잣대가 된다.

오죽하면 ‘의회(parliament)’의 어원이 ‘말하다’는 뜻의 ‘parley’일까. 말이 정치의 수단임은 운명같은 것이니, 선용되길 바랄 뿐이다.

하지만 현실은 그렇지 못한 것 같다.

고서(古書)는 ‘입은 화를 불러들이는 문이고, 혀는 몸을 베는 칼’(口是入禍門 舌是斬身刀)이라고 경계한다.

정책과 새로운 비전에 대한 설득에 활용되어야 할 말이 요즘 춤을 춘다.

독설은 비수(刀)가 되어 정적의 가슴을 겨냥하고, 국민을 화(禍)에 빠뜨리는 혹세무민의 흉기가 되고 있음을 우리는 어렵지 않게 목격할 수 있다.

요즘들어 더 한 것 같다.

승자만이 모든것을 가져가는 대선의 해라서 더욱 그러하다.

1980~1990년대식 여유와 우회적 화법이라는 ‘여백의미’ 는 사라진 듯 하다.

경쟁 정당를 상대할때 보다 더욱 치열했던 올해 한나라당 경선 당시 설전을 보자. 이명박 후보의 재산문제가 불거지자 박근혜 후보측은 “범죄자는 대선후보가 될수없다”고 했고, 이 후보측은 “나를 끌어내리려고 세상이 날뛰고 있다”고 목소리를 높였다.

이 후보측이 박 후보와 C목사 간 커넥션과 개인 프라이버시에 대한 루머를 수면위에 올리자, 박후보는 “한탄스런일”이라면서 “애를 데려와도 좋다.

DNA검사를 해주겠다”며 노기를 씻지 못했다.

과거에는 이렇지는 않았다.

한국정치사에서 화술의 대표주자는 3김, 그 중에서도 김종필 전 총리(JP)이다.

JP는 1964년 ‘6.3사태’의 희생양이 되자 당의장직을 사임하고 은신성 외유길에 오르면서 섭섭한 심경을 “자의반 타의반”이라는 말로 애써 감췄다.

1980년 봄 정치활동 금지라는 위기상황에서도 “춘래불사춘(春來不似春:봄은 왔으나 봄같지 않다)”이라며 달관하듯 말했다.

이 말은 탄핵소추로 대통령직무가 정지됐던 2004년 봄, 노무현 대통령이 청와대 주변의 풍경에 자신을 감정을 이입할때 활용하기도 했다.

JP는 1995년 김영삼 당시 대통령(YS)과 사이가 벌어져 민자당 탈당을 결심할 무렵에는 “토사구팽(兎死狗烹:토끼를 사냥하고 난뒤 사냥개를 삶는다)”는 말로 김 대통령을 우회적으로 비판했고 1998년 ‘몽니’(권리주장을 위해 심술을 부림)가 되겠다는 뜻을 밝히기도 했다.

‘토사구팽’ 상황의 가해자들은 흔히 ‘어쩔수 없이 충복을 제거한다’는 뜻의 ‘읍참마속(泣斬馬謖)’이라는 말로 맞섰다.

읍참마속이 토사구팽의 반의어가 돼 버리는 ‘왜곡’은 정치판이기에 가능했던 현상이다.

하지만 JP 역시 공격을 당하면 직설적 표현도 동원했다.

1996년 총선때 김윤환 당시 신한국당 대표를 겨냥, ‘TK 이완용’이라는 독설을 퍼붓기도 했다.

박정희 전 대통령은 근대화를 위해 자생력을 키우자는 취지의 ‘자조정신’을 강조했고, YS는 ‘거리낌 없이 큰 길을 걷는다’는 뜻의 대도무문(大道無門)을, DJ는 ‘대중경제학’의 근간이 된 실사구시(實事求是)를 강조했다.

1990년대에도 서슬퍼런 공방은 심심찮게 이어졌다.

1992년 총선당시 민주당 정상용 후보는 “5,6공은 걸레정권이고 6공의 실적은 날치기,들치기 등 치기배의 대량양산 밖에 없다”고 했다.

김제지역구 민주당 최락도 후보는 “미우나 고우나 똘똘 뭉쳐 전라도 농민의 한을 풀도록 몰표를 달라”고 호소했고, 그해 대선에서 부산 초원복집에 모인 부산지역 기관장들은 “YS가 대통령 되지 않으면 우리 모두 영도다리에 빠져 죽어야 한다”고 말해 지역감정을 조장했다는 비난의 과녁이 됐다.

1996년 총선에서 민주당 김홍신 선대위대변인은 “3김씨는 씨없는 수박으로 씨가 없어 대를 잇지 못한다”고 하더니 1998년 지방선거에서는 DJ를 향해 “공업용 미싱으로 입막음을 해야한다”를 독설로 유명하다.

가까운 지인은 그를 보건복지분야 정책통으로 알지만, 대다수 국민은 ‘독설가’로 인식하는 계기가 됐다.

1997년 대선정국에서의 공방은 요즘처럼 서슬 퍼렇지는 않았다.

이인제 후보가 ‘세대교체론’을 들고 나오자 DJ는 “나이를 갖고 차별하는 것은 잘못”이라고 반박한뒤 “우리가 집권하면 ‘고려장’은 없을 것”이라며 이인제 후보를 우회적으로 비판했다.

‘법대로’라는 닉네임의 이회창 후보는 아들 현역미필로 구설에 오르자, “송구스럽다.

하지만 법적으로 하자는 없다”라고 말했다가 여론의 역풍을 맞고 말았다.

사실이라도 사실임을 고집하는 자세 역시 ‘지도층의 도덕적 의무(noblesse oblige)’에 어긋날 수 있음을 말해주는 대표적인 사례였다.

노무현 대통령의 직설적 표현은 2002년 어느정도 예견됐다.

그는 대선을 반년가량 앞두고 민주당 대선후보로 선출된 이후 ‘사방에서 구시대적 공세가 이어지고 있다’는 뜻의 ‘사면구가(四面舊歌)’라는 말을 썼다.

대미(對美)인식, DJ와의 관계, 언론관, 분배론 등에 대한 소신을 거침없이 밝히는 과정에서 나온 말이다.

과연 노 대통령은 취임후 특유의 직설적 화법으로 수많은 논란을 낳았다.

그는 “대통령직 못해먹겠다”(2003년), “(행정수도 위헌결정시 등장한 ‘관습헌법’은) 처음 들어보는 이론” (2004년), “권력을 통째로 내놓겠다”(2005년), “그놈의 헌법”, “~깜도 안된다” (2007년)는 말을 이어갔다.

노태우 전대통령은 2003년 12월 노무현정권에 대해 “행동은 없고 말만 있는 ‘나토(노 액션 토크 온리) 정권’이라는 농담이 돌고 있다”고 꼬집었다.

2004년 천정배 의원은 “열린우리당은 전형적인 ‘노빠’당”이라고 꼬집었다가 노 대통령과 등지기 시작했다.

말 한마디가 동지를 적으로 바꿀 수 있음을 보여주는 대목이다.

손학규 전 경기지사는 항간의 소문을 인용해 노 대통령을 ‘경포대(경제를 포기한 대통령)’이라고 비꼬았고, 전여옥 한나라당 대변인은 “차기 대통령은 대졸자여야 한다”고 했다가 여론의 역풍을 맞기도 했다.

노대통령은 2004년에는 청와대 직원들에게 ‘우공이산(愚公移山:어리석은 영감이 산을 옮긴다)’이라는 말로 언젠가는 좋은 평가가 있을 것이니 미래지향적인 자세로 일해줄 것을 당부하기도 했다.

강재섭 대표는 지난해 7월 ‘수해 골프’등 한나라당내 잇단 구설을 사죄하면서 “여리박빙(如履薄氷:살얼음을 딛는 것 같다)이며, 일일삼성(一日三省:하루 세번 반성)하고 단사표음(簞食瓢飮:대나무통 밥과 표주박의 물, 소박한 생활) 할 것”을 다짐했다.

정치판에 여유ㆍ여백의 미가 넘쳐나는 은유와 국민을 위한 정책비전을 담은 언사가 주류를 이루는 세상은 과연 올까. 한국 정치에서 양언(良言)이 악언(惡言)을 구축(驅逐:내쫓음)하는 일은 유권자의 현명한 선택에 달렸다.

함영훈ㆍ김형곤ㆍ이태경 기자( abc@heraldm.com)

2007.09.15