[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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일선에서 이상한 대응을 하는데요?
최근 위기가 발생 해 전직원이 비상 체제를 가동하고 있습니다. 그런데 그 와중에 매장이나 영업직원들이 계속 고객이나 언론에 맞서 추가 이슈를 만들고 있어 골치가 아픕니다. 본사에서는 절대 언론이나 고객 대응 그리 하지 말라 하는데도 잘 따라주지를 않네요. 이걸 어쩌죠?”
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알려지지 않아 억울합니다!
최근 위기로 저희 직원들이 불철주야 위기관리를 하고 있습니다. 그런데도 저희가 어떻게 하고 있는지 외부에서 잘 모르며 비판만 합니다. 전부 대응 해 제대로 처리 해주고 있는데, 자꾸 언론이나 온라인에서는 아무것도 하지 않는다 지적을 합니다. 억울한데 원래 이런 건가요?”
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위기가 관리되긴 하나요?
요즘 여러 기업 위기들을 보면 말입니다. 그 위기라는 것이 관리는 되는 것인가? 또는 관리될 수는 있는 것인가? 이런 생각을 하게 됩니다. 기업이 발버둥 쳐도 결국에는 최악까지 치닫는 경우들이 많아서 말이죠. 위기, 그거 관리가 가능한 걸까요?”
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기업 명성이 위기 시 도움이 될까요?
홍보전문가들이 평소 기업 명성을 잘 쌓아 놓으면, 위기 시 큰 도움이 될 수 있다 이야기하더군요. 그래서 저희도 평시 기업 명성과 이미지를 잘 관리하려 애쓰고 있습니다. 위기관리 관점에서도 이런 기업 명성이나 이미지가 위기 시에 도움이 된다고 보시나요?”
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다양한 위기를 인간사에 비유하면?
이번에 위기관리 워크샵을 하면서 매우 다양한 위기 유형들을 구경했습니다. 너무 다양하고 각기 달라서 유형화가 헷갈릴 정도입니다. 기업의 위기 유형을 크게 분별해 볼 수 있는 기준이 있을까요? 그 유형에 따라 위기관리나 대응도 달라져야 하는 거 같아서요.”
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하고 싶은 말도 못하는 건가요?
미디어트레이닝에서 들어보면 제가 회장이 되었는데도, 제 자신이 하고 싶은 말을 마음대로 하면 안된다는 거네요? 좀 불편합니다. 기자가 묻는데 답 안 할 수도 없고. 그렇다고 모른다 하거나, 홍보실 통해 답변 받아라 하기도 좀 그렇고. 하고 싶은 말을 전혀 못하는 거네요?”
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털어서 먼지 안 나는 회사가 있나요?
사실 최근 기업 위기사례들을 보면, 좀 웃긴 게 있습니다. 예전에는 별 것 아니었던 이슈가 문제가 되고요. 지금 봐도 별 문제가 아닌 것 같은데 문제라고 하네요. 한 두 회사만 그런 것도 아니고, 세상에 털어서 먼지 안 나는 회사가 몇이나 있겠어요?”
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VIP가 글쎄요 하시는데요?
고민이 있습니다. 위기관리를 위해 여러 안을 놓고 의사결정 하고 있는데요. 위기관리위원회 내외부에서는 대부분 A방안이 문제를 해결할 가장 좋은 방식이라 생각하고 있습니다. 문제는 VIP께서 A방안을 부담스러워 하신다는 것이죠. 글쎄요 글쎄요 하시는데 어떻게 해야 할까요?”
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데미지 컨트롤이 뭔 가요?
자사 관련 한 큰 논란이 발생해 벌써 한달여간 정신없이 대응하고 있습니다. 임원부터 인력들이 모두 지쳐 있고요, 앞으로 무얼 어떻게 해야 하는지 혼돈뿐입니다. 추가적으로 여러 일들이 또 있는데 어떡해야 할까요? 대표님은 데미지 컨트롤에 집중하라 하시는 데요?”
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기자들은 왜 예의가 없죠?
얼마 전 모 행사장에서 기자들이 저희 대표님에게 갑자기 몰려와 질문을 한 것 같습니다. 대표님께서는 당시 정신 없고 준비 되지 않은 상태이셨는데, 기자들이 최근 민감한 이슈에 대해 계속 물은 거죠. 기자들이 예의를 차려야지 막 대놓고 그러면 안 되는 거 아닌가요?”