[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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모든 사람이 미디어라뇨?
최근 여러 위기 케이스를 보면 공통적으로 드러나는 게 녹취하고 녹화 영상 같습니다. 몇 년 전만 해도 언론보도가 위기를 만드는 주요 소스였다면, 요즘에는 일반인이 공유하는 녹취 녹화영상이 주요 소스가 된 것 같아요. 요즘엔 모든 사람이 미디어라고도 하네요?”
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제가 아는 한 그런 일 없는데요?
일부 언론에서 나온 기사에 대해 좀 설명을 드리면요. 사실 그게 아무 문제가 없는 건입니다. 기사 내용이 대부분 사실이 아닙니다. 저희가 파악한 바로는 그런 사실이 없다는 것이죠. 저희 회사 변호사도 그런 사실에 대해 알고 있지 못해요. 이런 경우는 어떻게 해야 하나요?”
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항상 무슨 말이라도 해야 하는 건가요?
위기가 발생하면 대부분 조언이 빨리 커뮤니케이션 하라 하더군요. 근데 현장에서는 그게 참 어려운 딜레마 같습니다. 소위 전략적 침묵이라는 개념도 있는 것으로 아는데, 왜 대부분 커뮤니케이션을 빨리 하라 하는 건지요. 항상 무슨 말이라도 해야 하는 건가요?”
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리콜은 그냥 하면 되는 거 아닌가요?
저희 제품에 이상이 생겼다는 보도로 리콜을 해야 하는 지경에 이르렀습니다. 저희는 해당 제품에 대해 별 문제 없다는 입장인데, 소비자들이 우려하니 일단 리콜 하려고 합니다. 근데 리콜을 하는데 여러 골치 아픈 것들이 있네요. 이게 그렇게 어려운 건가 보죠?”
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원점관리가 혹시 증거인멸 시도로 보이면?
회사 관련 해 불만을 제기 확산 시키는 사람이 몇 있는데요. 사회적으로 크게 주목 받고 있는 이들을 관리 안 하면, 위기관리는 전혀 불가능할 것 같습니다. 그래서 해당 원점들을 회사차원에서 접촉해 합의 하려 합니다. 혹시 이런 원점관리 시도가 증거인멸 시도로 비춰지지는 않을까요?””
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홍보실 사람들은 똑똑하던데 왜?
경쟁사를 보면 사실 홍보실이 제일 부럽거든요. 사람들이 똑똑하고 일을 잘해요. 그런데 이상하게 그 회사에 문제가 발생하면 홍보실은 존재감이 없어져요. 평시에는 그렇게 열심히 일 잘하는데, 왜 위기가 발생하면 맥을 못 추는 지 모르겠습니다. 왜 그럴까요?””
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제가 해 봤는데요?
그 때 위기관리를 해 봐서 압니다. 홍보실에서 빨리 사과하자, 나가서 고개 숙이시라 해서 그 조언을 대표께서 다 따라 하셨어요. 그런데 결과는 어땠습니까? 전혀 위기가 관리되지 않았거든요. 저희가 위기관리 원칙이나 홍보실 조언을 듣지 않게 된 게 그 때부터였습니다. 어떻게 생각하세요?””
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너무 혼란스러운데 어쩌죠?
상황이 하도 가변적이어서 우리가 지금 무엇을 해야 하는지 모르겠습니다. 앞으로 또 어떤 상황이 더 발생될지에 대한 감도 없는 상태고요. 컨설턴트께서 보실 때 지금은 어떤 상황이고, 저희가 무엇을 해야 현 상황을 관리할 수 있을까요? 저희가 너무 혼란스러워서요””
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여론을 왜 신경 써야 하죠?
저희는 사실 법적으로 잘못이 없어요. 얼핏 보면 문제 있어 보이지만 위법은 아니에요. 굳이 문제를 집어내도 경미한 수준이에요. 근데 이런 사소한 이슈를 가지고 여론과 언론이 여기저기 난리를 치고 있습니다. 왜 우리가 그런 비합리적이고 감정적인 여론과 언론을 신경 써야 하나요?””
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자, 우리가 무얼 해야 하죠?
저희 상황은 잘 아시죠? 위기관리 전문가라 하셔서 이렇게 모시게 되었습니다. 저희 대표이사님과 임원들은 어제부터 철야를 해가면서 대응책을 고민하고 있는데요. 전문가시니 저희에게 조언을 주시기 바랍니다. 지금 이 상황에서 무얼 해야 할까요?””