[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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위기관리를 위한 리더십이란?
위기관리를 해야 하는데 회사에서 어떤 지시를 내리면 제대로 실행하지 않는 부서장들이 있습니다. 당연히 상황관리가 안되고, 계속 문제가 증폭되기만 합니다. 제가 CEO역할을 하고는 있지만, 부서장들이 협조 하지 않아 정말 힘이 듭니다. 리더십이 부족한 거겠지요?”
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홀딩 스테이트먼트라는 게 뭔가요?
미국 본사에서 다가올 위기를 대비해서 한국 지사 스스로 홀딩 스테이트먼트(holding statement)라는 것을 미리 만들어 놓으라는 지시가 내려왔습니다. 이게 우리가 흔히 말하는 핵심 메시지나 공식 입장문 하고는 뭐가 다른 건가요?”
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정신 없이 무언가는 하고 있는데요?
회사에 위기가 발생 해 위기관리팀이 소집 되었습니다. 각 부서별로 위기관리 경험이 없어, 외부 자문회사에 연락해 자문을 얻고 있습니다. 문제는 부서별로 한 두 개 자문사들의 이야기를 듣고 있다는 거죠. 여러 부서가 무언가는 하고 있는 것 같은데 불안합니다. 어떡하죠?”
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위기관리팀은 몇 명 정도가 적당할까요?
회사에 큰 문제가 발생해 매뉴얼에 적힌 대로 위기관리팀을 소집해 보았습니다. 저희 대회의실이 총 30명 정도 들어가는 크기인데요. 매뉴얼상 적힌 위기관리팀원이 거의 50명에 육박하더군요. 상당수가 앉을 자리도 없더라고요. 위기관리팀원은 몇 명 정도가 적당 한 걸까요?”
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아무것도 준비 되어 있지 않으면?
좀 창피한 이야기인데요. 위기가 발생해 저희가 일단 초기 대응을 하긴 했는데, 언론이나 여러 곳에서 문제지적을 많이 받았습니다. 저희 회사에 홍보실도 없고요. 위기관리에 대해 별로 준비가 안되어 있어요. 대부분 임원들도 경험이 없고요. 이런 경우는 어떻게 해야 하나요?”
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사과 기자회견이 먼저죠?
저희 병원에서 일종의 의료사고가 발생했습니다. 경찰과 조사기관이 병원에 들이 닥쳤고요. 모두 현 상황을 파악하느냐 정신이 하나도 없는데요. 기자들이 몰려와 병원의 공식입장을 알려달라고 합니다. 이런 경우 먼저 기자회견을 열어서 상황을 브리핑하고 사과 해야 하겠죠?”
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들킨 기업과 들킬 기업이라뇨?
얼마 전 재미있는 농담을 들었습니다. 우리나라에는 위기관리 관점에서 두 가지 기업이 있다면서요, 하나는 들킨 기업이고 다른 하나는 들킬 기업이다 라고 하더라고요. 최근 여러 이슈들을 보면 일부 공감도 됩니다. 왜 기업들이 문제를 이리도 개선하지 못 하는 걸까요?”
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정보 태핑은 어떻게 해야 하죠?
모 기관에서 저희 회사를 조사 중이라고 합니다. 현재 그쪽 출입 기자들이 그 관련 내용을 얼마나 알고 있는지 확인해야 하는데 고민입니다. 기자들은 제가 어느 회사 홍보임원인지 아는데 개인적으로 연락 해 확인 하면 더 민감해지거든요. 어떤 좋은 방법이 없을까요?”
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원점관리라는 개념 말인데요?
위기를 촉발하고 그 관련 논란을 확산 시키는 사람이나 단체 등을 원점이라 정의할 때 말입니다. 그 원점을 가장 우선 관리하라고 하시더군요. 근데 대부분 그 사람이나 단체와의 합의나 관리를 주로 말씀하시는 것 같습니다. 진짜 원점은 사실 그 사람이 제기한 ‘문제 그 자체’가 아닐까요?”
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직원이 소셜미디어에 올린 글은 어떻게?
직원 하나가 불만을 가지고 퇴사 해서, 여기 저기 소셜미디어와 온라인에 회사관련 비방 내용을 공지하고 있습니다. 법무팀 확인결과 명백한 명예훼손 행위라고 하는데요, 사실 그 내용이 회사에겐 민감한 것들이라 함부로 대응도 어렵습니다. 어떻게 해야 할까요?”