[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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상상과 현실은 참 다르네요?
저희가 그래도 오랫동안 위기관리 매뉴얼 작업을 하며 고민 해서 위기관리 일선과 의사결정 그룹 조직을 짜고 체계를 만들고 협업을 위해 교육 훈련을 해왔습니다. 그런데 이번 위기를 겪어보니 이전 상상했던 것과는 크게 다른 점들이 눈에 띕니다. 이 다른 점들은 어떻게 해야 하죠?”
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성공적인 대응? 적절한 대응?
위기관리를 하며 그때그때 다양한 의사결정을 하기는 하는데, 그 결정이 성공적인 것인지 아닌지 항상 의문이 듭니다. ‘만약’이라는 사후 가정은 큰 의미가 없다는 걸 알지만, 그때그때 의사결정이 성공적인지 아닌지는 어떻게 미리 판단할 수 있을까요?”
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정치인들은 그렇게 하던데요?
저희 회장님께서 정치인들과 친하셔서, 위기관리에 대해 그들 방식을 많이 따르는 경향이 있습니다. 논란이 생기면 다른 논란으로 이전 논란을 덮으라 하실 때도 있고요. 재판까지 가기 전에는 무조건 모르쇠로 일관하는 전략을 말씀하시기도 합니다. 기업도 정치인들처럼 그렇게 해도 되나요?”
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커뮤니케이션도 순서가 있다고요?
위기관리를 위해 빨리 언론 배표용 보도자료를 만들어야 합니다. 그 후 직원들과 가맹점들을 위한 커뮤니케이션도 준비해야 하고요. 시간이 많지 않으니 일단 언론 보도자료를 먼저 만들어 내보내고, 다른 것들은 좀 나중에 챙겼으면 합니다. 뭐 특별한 순서가 있는 것은 아니겠죠?”
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위기관리를 위한 메시지 전략?
위기관리를 위한 커뮤니케이션과 메시지 전략에 대해 평소 훈련을 좀 했으면 합니다. 위기가 발생하게 되면 항상 어떤 메시지로 대응해야 하는가에 대해 내부적으로 고민이 많습니다. 대략적 메시지 전략들은 어떤 것이 있을까요?”
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위기관리 역량강화를 위해?
개인적으로 위기관리 업무를 하면서 홍보실에 소속되어 있습니다. 점점 위기는 늘어가는데 반해 위기관리 역량은 좀처럼 늘지 않아 고민입니다. 위기관리를 더욱 잘 해 나가기 위해 실무자에게 필요한 것, 노력해야 하는 것은 무엇이 있을까요?”
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경험이 많으니 괜찮겠죠?
저희는 다른 것은 몰라도 OOO관련 위기는 관리 경험이 많습니다. 지금 본사부터 지점에 있는 핵심 직원들이 그 위기와 관련해서는 전부 베테랑들이에요. 저번에도 아주 초기부터 일사불란하게 처리해 대응했습니다. 이 정도 대비 수준이면 별 문제가 없겠죠?”
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자칫 전례가 되면 어쩌죠?
저희가 한 거래처에게 소위 갑질을 좀 하다가 문제가 되었습니다. 그게 오랜 관행이었는데 요즘 같은 시대에는 문제가 되네요. 여론이 심각해 져서 그 거래처와 빨리 합의를 하려 하는데요. 합의금이 생각보다 큽니다. 이게 한번 전례를 남기면 앞으로 기준이 되거든요. 어쩌죠?”
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고작 직원의 말 실수 하나 가지고?
최근 발생한 논란에 대해서 저희 직원 하나가 언론으로부터 전화를 받았나 봅니다. 취재 후 방송을 보니 저희 직원이 논란이 더 커질 만 한 이야기를 했더군요. 그래도 그게 그냥 직원 실수인데 저희를 나쁜 회사 취급까지 하고 난리가 난 겁니다. 실수 하나 가지고 너무 심한 거 아닌가요?”
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위기 유발 의지라고요?
요즘에는 정말 바닷가에 모래성을 짓는 기분을 느낍니다. 평소 회사와 제품에 대한 명성을 잘 쌓아 관리해 놓으면, 정기적으로 위기가 빵빵 터져 그 이전 명성 자산들을 싸 그리 뭉개버리는 상황이 반복되거든요. 위기를 미연에 방지할 수 있는 방법이 없을까요?”