정용민 스트래티지샐러드 대표
더피알 제100호 발간을 축하하면서 위기관리와 관련한 특별한 리스트를 만들어 보았다. 100번을 강조해도 모자라지 않을 고질적 100대 위기관리 실수(Don’ts) 리스트.
- 어떤 위기가 발생할 거라는 걸 알면서도 대비 하지 못한다.
- 올 것이 왔다 생각한다.
- 내가 (우리가) 그럴 줄 알았다 생각한다.
- 우리가 몰라서 대비 못 한 게 아니라 하소연한다.
- 알았는데도 막상 일이 벌어지면 당황한다.
- 일선에서는 진짜 놀라 허둥대느냐 상황 파악이 잘 안된다.
- 가끔은 언론이나 온라인보다 회사의 위기 상황 감지가 더 느리다.
- 위기관리팀이 제대로 구성이나 소집되지 않는다.
- 위기관리팀이 서로 유선과 무선 그리고 메신저로만 커뮤니케이션 한다.
- VIP와는 상황 초기에 통화가 잘 안된다. 계속 통화 중이다.
- 일선과 임원들이 부서별로 각자 대책을 마련한다.
- 위기관리팀은 있는데, MC역할 하는 임원이 정해 있지 않다.
- 위기관리팀이 소집은 되었는데, 상황파악에 하소연을 상당시간 동안 반복한다.
- 해당 위기상황과 관련한 사내 원칙이나 철학이 없다. 입장에 연결이 안된다.
- 예전에 유사 위기를 겪은 기억은 있는데, 어떻게 대응했는지 아무도 잘 모른다.
- 위기관리팀에 VIP가 참여하지 않는다. 결정내용을 VIP에게 따로 리뷰 받아야 한다.
- 일선에서는 위기 상황관련VIP보고용 파워포인트를 만드느냐 눈코 뜰 새가 없다.
- 언론과 온라인이 들끓기 시작했는데, 별반 입장정리가 안된다.
- 홍보실 일선에서는 홀딩메시지를 넘어 조금씩 애드립이 나오기 시작한다.
- 일부 임원들이 홍보실에게 일단 기사를 막으라고 한다.
- 몇몇 기사라도 막아보려 데스크를 방문하느냐 홍보임원이 위기관리팀 미팅에 참석 못한다.
- 공장, 매장, 지점, 지사, 온라인, 언론 창구, 대관 창구들이 하나씩 무너져 가고 뚫린다.
- 내외부 전문가들과 전직 임직원들이 개인 주장들을 언론에 전한다.
- 언론에서는 왜 아무런 공식 입장을 내 놓지 않느냐 추궁한다.
- 잘 모르는 실세들이 위기관리팀 미팅에 등장해 선문답을 한다.
- 핵심 임원들이 여기저기에서 언론이나 온라인 부정 게시물을 받아 VIP에게 일러 바친다.
- 홍보실을 건너 뛰고 여러 대응방안들이 강구된다. (특히 언론 중심)
- VIP의 의중을 아무도 모르는 듯 하다.
- VIP께서 홍보실은 지금 뭘 하고 있는가 물으신다.
- 사내에서 별별 루머가 돈다. 정치적으로 책임을 전가하려는 조짐이 보인다.
- 이슈를 크게 만들고 있는 원점에게 소송해야 한다는 의견이 나온다.
- 배상, 보상, 리콜, 사죄, 책임….이런 이야기가 금지어가 된다.
- 로펌의 의견을 중심으로 여론을 무시, 회피한다.
- 일부 일선에서는 확실한 지시가 내려오지 않자 자신들이 할 수 있는 일을 시도해 본다.
- 공식입장문을 쓰라 했는데, 여러 부서가 달려 들어 각자 초안을 잡는다.
- 홍보실이 쓴 초안을 가지고 법무, 대관, CS, 비서실 등에서 한참 리뷰한다.
- 완전히 수정된 당황스러운 입장문이 홍보실로 내려온다.
- 공식입장문의 적절하지 않은 메시지로 인해 더 큰 공분이 조성된다.
- 일단 사과광고라도 하자는 의견이 나온다.
- 예산을 가지고 여러 부서가 고민하고 다툰다.
- 사과광고에 실을 문구를 마케팅팀이 광고대행사로부터 초안을 받아온다.
- 매체력을 기준으로 사과광고를 일부만 한다. 예산이 없다는 이유를 댄다.
- 제외된 언론에서 쏟아지는 비판 때문에 홍보실만 더 힘들게 된다.
- 일부 언론에서 홍보실에서 애드립 한 메시지를 침소봉대해서 부정 기사들을 만든다.
- 위기관리팀 회의에서 전체 출입 매체들을 대상으로 사과광고를 한번 더 하자 한다.
- 사과기자회견 이야기가 나오니, VIP가 나가지 않겠다 하신다.
- 사과기자회견을 열었는데, VIP께서는 질의응답에 참여 안 하신다.
- 준비 덜 된 사과 기자회견을 한다. 질의 응답에서 기자들이 화를 낸다.
- 사과기자회견을 했는데, 오히려 부정기사들이 더 나온다.
- 장기간 여론이 잠잠해 지지 않자 정부기관이 나선다.
- 압수수색을 받는다. 그리고 또 받는다.
- 관련자들과 VIP를 대상으로 하는 소환 조사가 개시 된다.
- 소환 받은 정부기관 정문 앞에서 핵심 인사들이 다시 사과를 한다.
- VIP께서 개인 인맥을 동원하기 시작한다.
- VIP에게 훈수 두는 여러 전직관료들과 영향력자들이 어지럽게 움직인다.
- 완전하게 공식 위기관리팀과 외부 비선그룹의 실행이 이원화 및 다원화된다.
- 비선 그룹이 어지럽게 접근 하면서 언론에는 더 많은 정보들이 흘러 들어간다.
- 정부조사 기관별로도 검증되지 않는 정보들이 흘러 나와 기사화된다.
- 회사가 온라인과 소셜미디어 상에서 우스꽝스러운 주제로 다루어 진다.
- VIP와 핵심 임원들이 홍보실에게 온라인에서 무엇이라도 해 대응하라 한다.
- 다급해진 홍보실은 온라인에서 밀어내기, 물타기, 인플루언서, 유명 지인들을 통해 뭐든 한다.
- 시민단체와 여러 이해관계자 공분이 없어지지 않으니 내부에서는 이제 침묵하자 한다.
- 뒤 늦게 향후 시나리오를 챙겨보자는 이야기가 나온다.
- 위기관리팀에서 천천히 정신승리 관점이 개진된다. 일부에서는 음모론까지 보고한다.
- 약간 늦은 감 있지만 지금이라도 확실하게 원점을 관리하자는 의견이 다시 무시된다.
- 대신 강력한 대응, 무대응, 무시, 참고 견디기 의견이 득세한다.
- 소송 대응을 한다는 목적으로 VIP와 로펌만의 미팅이 많아진다.
- 로펌을 계속 바꾼다.
- 홍보실과 대관부서에서는 그 이후 별반 정보를 공유 받지 못한다.
- 홍보실에서 출입 및 지인 기자들을 통해 정보 입수 보고하나, VIP에게 도달하지 못한다.
- 위기관리팀이 붕괴된다. VIP와 핵심 임원들만 모처에서 모인다.
- VIP 가족들도 홍보실과 여러 실행부서에게 다양한 지시를 내린다.
- 문의 기자들에게 “드릴 말씀이 없다”는 메시지만 반복하게 된다.
- 홍보실이나 관련 임원들이 몰랐던 스토리들이 여기저기서 기사화 된다.
- VIP 출두를 앞두고 커뮤니케이션 전략이나 조언을 짰으나, VIP를 뵐 수가 없다.
- 출두 시 포토라인 앞에서 몇 마디 하시기로 했는데, VIP가 당황하시어 그냥 밀고 들어가셨다.
- VIP께서 조사를 마치고 나오시다가 기자의 질문을 몇 개 받으셨는데 실수를 하셨다.
- 여기 저기에서 위기 상황과 관련해 추가 제보들이 이어진다.
- 블라인드와 카카오톡 등에서 민감한 사내 정보들이 지속 업로드 된다.
- 무분별한 사내 정보 유출을 금하라는 내부 공문이 또 외부로 공유된다.
- 영업직원을 중심으로 일선에게 보낸 위기 대응 지시사항 문자가 공유된다.
- 아직도 민감한 시기인데 마케팅 부서에서 슬슬 다시 프로모션을 시작한다.
- 일부 온라인 매체 기사를 네고 해서 뺐는데, 그게 소문이 나서 장이 섰다.
- 홍보실에서 어떻게든 관리해 보려 불철주야 기자들과 만남을 가진다. 청구서는 쌓여간다.
- 원점관리를 위해 투자했으면 좋았을 큰 예산을 사후 로펌에게 지급한다.
- 위기관리를 위해 지출한 예산을 사후에 감사(監査)해야 한다는 이야기가 나온다.
- 일반 부서들은 체념하고 현장으로 돌아가 일찍 퇴근한다. 일부 부서만 계속 긴장이다.
- 주가가 약간 반등하고 있다면서 위기 종결을 이야기한다.
- VIP 주변에서 이 정도면 선전한 것이라 정의하는 사람들이 나오기 시작한다.
- 일부 부서들이 제 역할을 처음부터 해 주었다면 더 좋았을 것이라는 의견도 나온다.
- 획기적인 기업 이미지 턴어라운드 플랜이 필요하다는 의견이 나온다. (광고 중심)
- 일부 임원들이 실형 수준 판결을 받고, 과징금이나 벌금을 추징당한다.
- 집단 소송의 대상이 되어 지루한 재판이 시작된다.
- 몇몇 일선에서 위기관리 실행하던 임직원들이 과로를 하고, 사표를 낸다.
- 그 와중에 다른 위기상황이 추가로 터진다. 다시 앞의 프로세스를 반복된다.
- 위기관리 실패라며 홍보임원과 위기관리 담당 임원을 경질한다.
- VIP가 위기상황에서 누가 무엇을 했는지 정확히 모른다. 위기관리팀의 존재도 잘 모른다.
- 매뉴얼 때문이라며 위기관리 매뉴얼을 만들라고 지시한다.
- 정치권, 행정부처, 검찰, 국세청, 식약처…등등의 출신인사들을 대거 영입한다.
- 얼마 후 다시 똑같은 위기관리를 반복한다.
# # #
답글 남기기