[태그] 위기관리 원칙

바이러스란 개념조차 없던 당시와 현 상황을 단순 비교하기는 힘들 것이다. 하지만 신종 플루에 대한 일본인들의 대응은 그들이 오랜
기간 축적한 삶의 가치를 반영한다. 최상의 선택보다는 최악을 피하는 선택에 익숙한 게 일본인이다. 큰돈 못 벌어도 회사 문 닫지
않고 오래오래 이어가는 걸 기업 경영의 최고 가치로 여기고, 꾹꾹 참으며 최악을 피하는 선택으로 일관한 도쿠가와
이에야스(德川家康)를 추앙하는 것도 같은 맥락이다. ‘호들갑을 떤다’고 비아냥거릴 일만은 아닌 것이다. 물론 최상의 시나리오에
들뜨기 십상인 한국과 최악의 시나리오를 걱정하는 일본의 딱 중간 정도면 가장 좋겠지만 말이다. [중앙일보]

위기관리에 있어서 항상 일종의 신앙 같은 믿음이 바로 위의 부분이다. 최상의 결과보다는 최악의 결과를 피하는 것이 위기관리라는 믿음 말이다. 위기를 적절하게 관리하는 데 실패하면 정말 말그대로 최악의 상황과 맞닥뜨릴 수 있다는 전제하에 위기관리를 진행한다는 말이다.

우리 제품을 먹은 아이가 식중독에 걸려 죽었다면…그 아이를 다시 살려 놓는게 위기관리가 아니라는 말이다. 위기 발생 이전에는 최선을 다해 위기가 발생하지 않도록 여러가지 활동들을 하지만, 위기가 일단 발생하면 예전 같지 못할 것이라는 사실을 인정하고 빠르게 최악의 상황을 피하는 것이 위기관리라는 말이다.

간단한 말인데, 이해도 되는 데, 실제 실행으로 옮기기가 힘들 뿐이다. 모두가 그렇다.

이념과 사상을 떠나서 ‘신발을 바꾸어 신어 보고’ 말 좀 했으면 한다. 임위원장집이 짜장면집을 하는데 국가정책에 불만을 가진 노동자들이 지나가다 자신의 짜장면집 돌출간판을 발로 차 산산히 부숴놓고 가 버렸다고 신발을 바꾸어 신고 생각해 보자는 거다.

임 위원장이 ‘충분히 있을 수 있다’ 이야기 한게 스스로에게 excuse가 될 수 있다면 문제는 없다. 하지만, 조금이라도 바꾸어 생각해 봐서 화가 난다면 그런 메시지는 적절한 메시지가 아닌거다. 특히 공적인 단체를 이끄는 리더로서는 더더구나 안될 이야기다.

얼마전 기사를 읽으면서 생각한 내용을 늦게 정리 해 본다.

한국맥도날드 측은 8일 이와 관련해 “식재료 일부를 중국산으로 바꾼 것은 사실이지만 매장에서 진행되는 모든 프로모션은 1년치를 미리 계획하기
때문에 맥모닝 가격인하를 위해 식재료 원산지를 바꾼 것은 아니다”라고 해명했다.

이어 “원산지가 바뀌었다고 제품의 크기나 위생상태가
변하는 것은 아니다”라며 “지금껏 이로인해 고객에게 불평을 들은 사실도 없고 똑같은 재료라면 보다 저렴한 것을 사용하는 것이 맥도날드 입장에서는
맞다”고 덧붙였다. [한국경제]

좀 더 나은 메시지가 없을까?

언론이나 네티즌들의 포지션은 이렇다.

맥도날드가 값싸고 믿을 수 없는 중국산 머핀을 몰래 사용하기 시작하면서 겉으로 가격을 인하 했다 광고 한거 아닌가?

이 포지션을 좀 더 들여다 보면

• 맥도날드는 (항상 좀더) 값싼 재료를 사용하려 한다.
• 값이 싼 재료는 품질을 믿을 수 없다.
• 특히나 중국산은 못믿겠다.
• 왜 몰래 속인거냐?
• 가격인하를 광고하기 위해 갑싼 중국산을 쓴건가? 아니면 중국산을 쓴 후 값을 내리면서 광고를 한 것인가?

이에 대해 한국맥도날드측의 포지션을 한번 정리해 보면

• 가격인하를 위해 식재료 원산지를 바꾸지 않았다.
• 원산지를 바꾸어도 품질에는 문제없다.
• 맥도날드의 입장에서 같은 품질이라면 저렴한 가격의 재료를 사용할것이다.

이렇다.

이 둘간의 포지션에서 상쇄가 될 수 있는 메시지들은:

• 맥도날드는 (항상 좀더) 값싼 재료를 사용하려 한다. ==> 맥도날드의 입장에서 같은 품질이라면 저렴한 가격의 재료를 사용할것이다.
• 값이 싼 재료는 품질을 믿을 수 없다.==> 원산지를 바꾸어도 품질에는 문제없다.
• 특히나 중국산은 못믿겠다. ==> 원산지를 바꾸어도 품질에는 문제없다.
• 왜 몰래 속인거냐? ==> 원산지를 바꾸어도 품질에는 문제없다.
• 가격인하를 광고하기 위해 갑싼 중국산을 쓴건가? 아니면 중국산을 쓴 후 값을 내리면서 광고를 한 것인가? ==> 아니다. 가격인하를 위해 식재료 원산지를 바꾸지 않았다. 미리 결정된 사항이다.

이 논란에서 맥도날드측의 핵심 포지션은 ‘원산지가 바뀌어도 품질에는 문제없다’ 인 듯 하다.

인터뷰를 통해서 전달해야 했었던 공식입장을 좀더 가다듬어 보면:

• 맥도날드는 전세계 각지에서 가장 믿을만 하고 우수한 식재료들만을 공급 받고 있습니다.
• 따라서 가격인하와 식재료 원산지 변경의 관련성에 대한 주장은 근거가 없습니다.
• 이 두가지 이슈는 아무 관련 없는 별개 이슈이며 각각 소비자들을 위한 최선의 결정이었다는 점을 강조 드리고 싶습니다.

쓰지 않았어야 하는 단어들은 다음과 같다.

• 중국산
• 사실
• 원산지가 바뀌었다고
• 제품의 크기나 위생상태
• 불평
• 똑같은 재료
• 보다 저렴한 것
• 맥도날드 입장

문제가 어려우면 항상 원칙을 강조하자. 그리고 그 원칙은 타겟 오디언스에 STICK하자.

위 동영상은 영국 시민들이 최근 문제가 된 the Royal Bank of Scotland 런던 지점 앞에서 항의 시위를 하는 모습이다. 일부 과격한 집회 참가자들이 은행의 유리창을 박살내면서 시위를 주도하는 모습을 담았다.

여기서 매우 흥미롭게 얻은 insight는 이 시위대들의 모습 그 자체다. 이 은행에 반감을 가지고 항의를 하는 시위대인데 실제로 과격한 하드코어 시위 참가자는 눈에 보이지 않지만 맨 앞에서 유리창을 깨 부수는 몇 명 뿐이다.

대부분의 시위 참가자들은 마음은 같아도 다들 휴대폰 사진을 찍거나 무비 카메라를 사용하면서 한발자국 뒤에서 바라보고만 있다. 간간히 은행을 향해 소리를 지르기도 하지만 그들 대부분은 심적으로 응원을 하면서 바라 보고만 있는 거다. (실제 행동은 하지 않고)

온라인이나 오프라인에서도 위기시 같은 현상이 발생한다. 기업 블로그나 회사 홈페이지에 들어와 XXX급 욕설을 해 대는 사람들이나 핫라인을 하루 종일 불통으로 만들어 놓는 사람들은 전체 공중들의 극히 일부라는 사실이다.

기업이 위기관리를 할 때 은행 창문을 깨는 이들의 손목을 붙잡고 인간적으로 사정을 하거나, 회유를 시도해 보았자 별반 큰 흐름을 바꿀수는 없다는 거다.

위기 관리 커뮤니케이션의 핵심은 그 뒤에서 바라보고 있는 대다수의 공중들에 집중해 커뮤니케이션 하는데 있다. 그들을 만족한 마음으로 집으로 돌아가게 하는 게 맨 앞에서 유리창을 깨고 소리를 지르는 소수의 하드코어 공중을 관리하는 방법이라는 이야기다.

반대로 한 발자국 뒤에서 바라보는 대다수의 공중까지 화나게 하면 위기관리에 실패할 수 밖에 없다. 그들이 모두 성을 내면서 달려들어 은행의 유리창 모두를 함께 박살내도록 자극하면 안된다는 이야기다. (그런데 실제로는 이들을 화나게 만든다…비극적이게도…)

메이저 공중을 정확하게 바라보고 위기관리 커뮤니케이션 전략이 서야 한다는 거다.