[태그] 소셜미디어 대응

기업 홍보팀내에 사보담당자분들이 기업 블로그를 하면 어떻게 될까? 사보담당자가 기업블로그를 담당하면 안될 이유가 있을까?

종이사보와 전자사보에 이어 기업블로그가 사보의 다음형태가 되는 것은 어떨까? 그런 이슈를 가지고 흥미로운 대화들을 기대하고 있다.

기업들이 모든 소셜미디어 대화에 참여하는 그 날까지!

어느정도 도미노 효과(?)가 잦아들고 있으니 여기저기에서 이번 도미노 위기관리 방식에 대해서 평가들을 하고 있다. 미국에서도 흔하지 않은 소셜미디어상 위기발발이 여러사람들에게 쇼킹하게 받아들여지는 것 같다.

전문가들의 논란에서 크게 두가지 insight을 찾을 수 있다.

도미노의 커뮤니케이션 VP인 Tim McIntyre는 유투브에서 동영상이 화제가 된 직후 언론과의 인터뷰를 통해 이렇게 이야기 했다. “Doesn’t want to put the candle out with a fire hose” 또한 이렇게도 이야기했다. “We had to start communicating with people who had contacted us about this,” McIntyre says. “Right now, it’s on Web sites and blogs. It’s not ABC, CNN or USA Today.”

이런 최초 포지션에 대해서 전문가들은 둘로 갈린다. 대부분의 전문가들은 “도미노가 초기부터 적극적으로 소셜미디어 대화에 관여 했었어야 했다”고 주장한다. 그 시기를 농치고 로우 프로파일/reactive 전략을 통해 대화 참여 시기를 장시간(그것도 몇시간이지만) 놓쳤다는 거다.

그러나 또 일각에서는 “조직적으로 풀 스케일의 즉각적인 소셜 미디어 관여가 더 위험했을 수도 있다”는 조직적인 시각을 주장하는 전문가들도 있다.

사실 양측이 다 이해가 된다. 핵심은 ‘전략은 선택의 문제’이고, 일단 선택을 했으면 그 ‘선택을 성공시키기 위해 최선의 노력’을 다하는게 중요하다고 생각한다.

그런면에서 도미노는 초기 대응 포지션을 사태 추이를 보면서(모니터링) 점진적으로 대응을 변화시켰고, 일정 싯점이 되었을 때 적극적으로 관여했다. (트워터 대화창을 열었고, CEO의 사과 동영상을 만들어 올렸다. 늦었지만 홈페이지에도 사과 동영상 코너를 만들었고, 수백 수천통의 이메일에 핵심 메시지를 가지고 일관되게 응대했다.)

다만, 문제가 있다면 위의 Tim 부사장의 메시지속에 도미노의 핵심 메시지와 약간 동떨어진 사족이 다분 함유되어 있다는 사실이다. 특히나 소셜 미디어에 대한 자신의 시각을 메시지에 반영하는 애드립을 가미했다. (Right now, it’s on Web sites and blogs. It’s not ABC, CNN or USA Today- 분명히 이는 소셜 미디어에 대한 자신의 폄하된 시각일 뿐이었다)

두번째 전문가들의 지적 또한 Tim 부사장이 인터뷰한 메시지에 대한 부분이다. 아주 마이너할 찌도 모르는 표현상의 문제이지만, Tim 부사장은 모 소비자 언론과의 인터뷰에서 다음과 같은 메시지를 전달했다.

“Our chief of security has spoken to the franchise
owner this morning, who was dumbfounded, to say the least. He has told
us that he will be terminating their employment today. The “challenge”
that comes with the freedom of the internet is that any idiot with a
camera and an internet link can do stuff like this – and ruin the
reputation of a brand that’s nearly 50 years old, and the reputations
of 125,000 hard-working men and women across the nation and in 60
countries around the world.”

사실상 앞의 파란 부분은 질문자의 질문 내용에 대한 답변(처리 상황 설명)이었던 것으로 보인다. 그리고 맨 말미에 Tim은 자사의 핵심 메시지(녹색)를 언급했다. 문제는 그 사이에 끼어 들어간 애드립인데…여기서 Tim은 해당 직원들을 idiot이라고 지칭했다.

이 부분에 대해서는 대부분의 전문가들이 매우 사려깊지 못한 표현이라고 비판하고 있다. 위기시 공식적인 기업 메시지에서 idiot이라는 표현은 특정인을 지칭하는 데 있어서 적절한 것이 아니라는 반응들이다.

내가 보기에는 유투브와 같은 동영상 공유와 이에 대한 열람과 관련한 소셜 미디어적 특성을 Tim이 상당히 깔보는 것 같이 느껴진다. 전반적으로 문제 대부분은 이 Tim 부사장의 비전문적 매체관에서 기인하고, 부적절하고 사려깊지 못한 표현 방식에 있는 듯 하다.

물론 공식 사과 문건과 동영상에서 표현된 메시지들에서는 이상을 찾을 수 없다. 하지만, Tim의 구두 메시지에서는 분명 함정들이 조금 있다. 이 부분에 대해 전문가들은 약간 아쉬운거다. VP임에도 불구하고 미디어 트레이닝이 좀더 필요하다는 사실 때문이다.

이번 도미노 케이스에서도 이전 모트린 케이스 처럼 트위터의 확산성이 다시한번 여실히 들어났지만, 앞으로도 이 트위터 자체는 하나의 큰 위기 요소가 될 가능성이 다분하다고 본다. 사실 이번 도미노 케이스에서도 위기의 발아는 유투브에서 시작되었지만, 트위터가 해당 위기를 한시간만에 전세계로 배달을 했다. (도미노의 30분 배달 서비스 같이…)

우리나라에서는 트위터와 필적할 만큼 마이크로 블로깅 서비스가 크게 인기를 끌지는 못하고 있다. 하지만 그 서비스를 어느정도 대체하고 있는 문자(SMS)가 가지지 못하는 소셜 미디어적 공유 성격이 위기시 진면목을 발휘한다는 점에는 주목할 필요가 있다.

이는 어떻게 보면 기업에게 위기발생에 대한 가장 앞선 탐지기로서의 역할을 마이크로 블로그들이 해 줄 수 있다는 말도 된다. 남은 문제는 이 마이크로 블로소스피어를 기업들이 적절하게 실시간으로 모니터링하고 있는가 하는 시스템에 관한 문제다.

미국같은 경우에는 트위터상의 대화를 실시간으로 분석하는 여러가지 서비스들이 존재한다.

Monitter

TweetDeck

Twist

Twittermeter

Tweetstats

Twitterscoop

Twitturly

Tweetscan

우리나라에서도 앞으로 이러한 유사 모니터링 서비스가 필요하지 않을까 한다. 예전 90년대까지는 위기관리를 할 때는 종이신문 모니터링이 가장 중요한 모니터링 대상이자 툴이었다. 그 이후 200년대들어 급속하게 인터넷을 통한 종이 신문 기사 검색이 위기관리를 위한 모니터링의 핵심으로 떠올랐다.

하지만, 최근에는 이미 기존 미디어들로 부터 오는 위기의 성격이나 속도들이 온라인을 따라잡지 못하게 되었다. 대부분의 위기관련 이슈화가 온라인에서 촉발되고 확산되고 성장되어 가는 스타일로 진화했다.

아쉬운것은 우리나라 홍보담당자들의 많은 수가 아직도 아날로그와 오프라인 마인드에 익숙하다는 부분이다. (각 그룹사의 40-50대 홍보 중역분들을 한번 만나 보면 알 수 있다. 또한 여러 위기관리 강좌나 워크샵에서도 오프라인 시대 이야기를 반복한다)

이 세상 어떤 사람도 자신이 익숙하지 않은 것에는 선뜻 나서 하려 하지 않는다. 그것은 본능이다. 문제는 그렇게 우리들이 본능에만 충실하다보면 제대로 된 위기관리가 힘들다는 거다. (현실적 딜레마인 것은 확실하다)

위기는 이제 날아 다닌다. 각종 매체들과 툴들도 높이 날고 있다. 사람인 홍보담당자들만 종이 신문에 얼굴을 파묻고 있다. 우리나라에서 위기가 승리하는 주요한 이유들 중 하나다.

[퀴즈]

어떤 기업에게 극도로 화가난 수많은 네티즌들이 해당 기업의 블로그를 난도질 하면서 욕을 해 댄다면 (물론 그렇게 욕을 먹을 합당한 이유가 있다는 전제하에서…) 기업 블로그 커뮤니케이션과 위기기관리를 책임지고 있는 자는 어떤 결정을 내려야 할까?

1) 기업 블로그를 영원히 닫아버린다
2) 기업 블로그에 댓글이나 트랙백, 방명록을 일시 막아버린다
3) 활발하게 대응하면서 일대일 댓글로 해명하고 용서를 빈다
4) 일단 성난 군중이 잠잠해 질 때까지 기다리면서 커뮤니케이션을 중단한다
5) 기업 블로그에 일시 신경을 꺼버린다

어떤 대응이 가장 적절한 대응일까?

Nobody Knows?