[태그] 소셜미디어 대응

최근에도 여기저기서 소셜미디어 커뮤니케이션 임원들을 알아 봐 달라는 부탁을 받고는 하는데, 여기서 PR실무자들이 커리어 관리 및 디자인을 하는 팁을 하나 공유하자면…

1. Rohit이 자신의 블로그에 쓴 글 처럼. 종이 레쥬메는 죽여 버리고, 소셜미디어 바이오를 만들어라 하는 거다. Rohit의 바이오 샘플은 여기. 또한 자신이 운영하고 있는 블로그 자체가 바로 바이오라는 생각을 가지고 전략적으로 운영하실 것.

2. 앞으로 국내에서 PR분야 포지션들 중 가장 급격하게 오프닝이 많이 될 포지션은 소셜미디어 PR분야 일 것. 인하우스 차원에서 중소기업은 기존 PR들과 같이 소셜미디어 커뮤니케이션을 위한 중간이하 관리자를 원하겠지만, 대기업과 다브랜드 기업들은 소셜미디어 커뮤니케이션 관리 총괄 포지션이 필요할 것임. 외주사들을 통합적으로 관리하는 역할.

3. 반면에 언론관계 관련 포지션은 오프닝에 있어서 정체 또는 약간 축소되는 경향을 지속적으로 보일 것으로 예상. (자연스러운 매체 영향력 전이)

4. PR대행사들이 빠른시간내에 소셜미디어 커뮤니케이션쪽으로 뛰어 들 것임. 문제는 소셜미디어 커뮤니케이션 경력을 가진 AE들이 제한되어 있다는 것인데, 당연히 초기 서비스 품질은 수준 이하일 가능성이 높음. 광고대행사나 온라인마케팅 에이전시로 부터 일부 인력을 끌어 채용할 수도 있지만, 컨텐츠 개발 (뉴스가치있는 컨텐츠 발견 및 디자인) 능력의 한계와 상호대화개념의 부족으로 초기 서비스에는 한계를 보일 것임.

5. 반면 인하우스에서는 경영적 시각으로 상당한 수준의 소셜미디어 서비스를 초기부터 원할 가능성이 높음. 현재는 소셜미디어 마케팅 분야에만 관심을 가지지만, 결국은 기업 커뮤니케이션 운영에 중장기적인 관심과 투자를 집행 할 것임. (현재는 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준)

6. 결과적으로 시장에서는 인재가 필요한데 공급은 제한되어 있고, 타 분야에서의 진입은 품질에 문제가 있고, 에이전시와 인하우스간 수급의 격차가 존재할 것이라는 것. 반대로 말하자면 PR의 실무경험이 풍부하고, 여기에 소셜미디어 커뮤니케이션 활동이 활발한 선수가 상당기간 동안 Marketable 하다는 것임.

참고.

Scott Monty
Steve Rubel
Rohit Bhargava

BUT 우리나라 현재 PR 에이전시 시장은?

소비자 및 여러 타겟 오디언스들의 미디어 소비형태를 한번 분석해 볼 것. 최소 하루 절반 이상이 온라인에서 정보를 얻고 온라인에서 여론을 조성해 나가고, 온라인상에서 제품구매의사결정을 진행.

이 와중에도 국내PR대행사들의 대부분은 오프라인에서 커뮤니케이션 하고 있음. 레드오션에서 열심히 헤엄치고 있는 중. (왜냐하면 현재 풍부하지는 않아도 일용할 양식이 나오기 때문) – 불광동 시장에 미나리 파는 할머니들이 200여명 주루륵 앉아 계시는 형상을 상상해 볼 것.

문제는 인력들도 그 서비스안에서만 인파이팅 하려는 개념들. 일부 대행사들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스를 론칭하려 하지만 그 서비스를 이끄는 인력들이 쥬니어들인 경우들이 대부분. 이는 대행사 경영자들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스에 대한 이해나 확신이 아직 부족하다는 증거.

이해하지 못하는 시장에는 투자하지 않는다는 투자론에 근거. 하루빨리 PR대행사 경영진들이 소셜미디어에 대한 적절한 비지니스 시각과 이해 그리고 철학이 세워져야 이 문제가 해결 될 것임.

이상.

PR 실무자들과 타업계 실무자들 그리고 인하우스, 에이전시 경영진들 그리고 서치펌 임원들을 만나 보면서 느낀 점들을 정리 해 봄. 누구에게든 도움이 되길 바람.

기업 블로그에 대한 이야기들을 주로 분석해 보면 상당 부분 기업의 기업 커뮤니케이션 목적과 마케팅 목적을 혼동해 비판을 하거나 반대로 셀링 하는 모습들을 본다.

이 부분을 좀 더 들여다보면 기업 블로깅에 대한 주제를 논하는 분들이 대부분 마케팅이나 온라인 광고 분야의 백그라운드를 가지고 계시기 때문인 것 같다. 에델만 이중대 이사 같은 경우에 흔치 않게 기업 커뮤니케이션으로서의 기업 블로그에 대해 논의를 진행하고 있는데…좀더 기업 커뮤니케이터들이 블로그에 대한 관심을 많이 가져야 하지 않을까 한다.

초기 개념이 마구 중복되고 섞여 어지러울 때는 극단적으로 얽혀 있는 개념을 두부 모 자르듯이 잘라 구분을 지어 주거나, 아니면 끈기를 가지고 그 실타래를 풀어야 하는데…이에 대해 손을 들고 나오는 기업 커뮤니케이터들도 적다.

기업 블로그 마케팅이라는 단어들이 상당히 일반적으로 사용된다. 이 개념을 자세히 하자면 기업 블로그를 통한 마케팅이라는 뜻이겠다. 기업 블로그를 마케팅의 목적으로 개설해 운영하는 것을 뜻한다.

기업 블로그 커뮤니케이션이라는 말은 어떨까? 기업 블로그를 기업 커뮤니케이션적 목적으로 사용한다는 뜻이다. 일반적으로 마케팅 백그라운드 분들께서는 그게 그거 아닌가 하실 수도 있다. 하지만…기업 커뮤니케이션과 마케팅 커뮤니케이션은 그 목적과 자세가 틀리다.

기업 커뮤니케이션은 기업의 철학을 커뮤니케이션 하고 신뢰를 형성하는 프로세스와 목적을 가진다. 중장기적으로는 해당 기업이 생산하는 제품이나 서비스에 후광효과를 제공할 수도 있겠지만…그것이 목적의 큰 부분을 차지하지는 않는다.

이는 명성과 관련 된 목적을 가지기도 하고, 신뢰 형성과 여러 공중들과의 선의를 형성하기 위해 노력하는 기업의 커뮤니케이션이겠다. 기업 커뮤니케이터들에게는 제품이나 서비스의 판매가 직접적인 목적이 아니기 때문에 소셜미디어를 통한 공중들과의 커뮤니케이션에 있어서 비교적 ‘쿨한’ 자세를 견지할 수 있다. 마치 (결혼이나 원나잇 스탠드를 꿈꾸지 않는) 쿨한 이성과의 즐거운 대화를 생각하면 되겠다.

이런 쿨한 대화와 상호 이해가 반복되고 길어지면서 상호간에 생기는 믿음과 좋은 기분이 바로 기업 블로그 커뮤니케이션이 꿈꾸는 이상적인 목표다. (개인 블로거들의 목표도 이 정도면 순수하고 좋은 것 아닌가)

소셜미디어상 ‘대화를 관리한다’는 개념 이전에 소셜미디어상에서 교환되는 자신에 대한 대화를 진실되게 바라보고 들으며 공감하는 기업 커뮤니케이터들이 필요하다. 잘 못했으면 잘 못했다 말하고 용서를 빌어도 좋다. 잘 못된 부분을 우리가 이렇게 개선했다 보여주는 것도 좋다. 칭찬을 받으면 진정으로 고개 숙여 감사하고 더욱 더 잘하겠다 다짐하자. 회사가 힘들거나 어려울 때 ‘여러분들에게 도움을 요청한다’ 고민하지 않고 말할 수 있는 관계…수많은 블로거들이 이 회사를 살려야 하겠다 마음을 모을 정도의 관계를 지향한다.

블로거 관계라는 개념도 마케팅적인 개념을 깔고 진행하기 보다는 먼저 기업 커뮤니케이션의 관점에서 접근을 하는게 어떨까 한다. (물론 마케팅 담당자분들이야 목적이 다를 수 있으며 그에 따른 접근방식을 달리 할 수 있다. 하지만…기업 커뮤니케이터들도 같이 그러면 안된다. 마케터들도 그러는 것과 같이 자신에게 맡겨진 일을 먼저 하란 말이다)

기업 블로그가 너무 완벽하고 깨끗하고, 너무 품질이 좋아도 좀 그렇다. 먼저 그 안에 인간적인 대화가 있으면 된다. 모든 사람이 대화를 필요로 하지는 않는 것 처럼, 기업들도 모든 기업이 대화를 필요로 하지 않을 수 있다. 그런 기업들은 블로그를 하지 않아도 된다. 남이 하기 때문에 우리도 해야 한다는 생각은 소용없다.

진짜 우리 회사에 대해서 이야기 하길 원하는 기업 커뮤니케이터들만 필요하다. 오프라인 기자들에게 매일 같이 보도자료를 뿌리고, 밥자리와 술자리를 같이 하면서 그들 각각과의 대화에 열중 하는 것 처럼…그 보다 더 많은 블로거들과도 진솔한 만남과 대화를 좀 해보자는 거다.

이렇듯 기업 블로그 커뮤니케이션이라는 것은 전혀 어려운 것이 아니다. 제대로 된 기업 커뮤니케이터라면 아무 것도 아니다. 오프와 온라인상을 향한 기업의 철학이 같고, 메시지가 같고, 커뮤니케이션에 대한 욕구가 같기 때문에 기업 커뮤니케이터가 기업 블로그를 운영하는 것에는 아무 문제가 없다. 다만, 대화 상대가 불편해 할 현실적인 기업의 욕구를 걸러내는 의식이 좀더 요구 될 뿐이다.

기업 블로그는 기업 커뮤니케이터가 하자. 브랜드 블로그는 마케팅 커뮤니케이터가 하고. 그러자.

비지니스를 할 때 무엇이든 과대하게 바라보는 것도 문제고, 괴소하게 바라보는 것도 문제다. 실제 2009년을 맞은 미국민들의 소셜미디어 이용 행태에 대해 아주 간단하게 인터뷰로 정리해 준 ragan의 리포트가 있다. 미국이 저 정도라면 우리나라에서 소셜미디어로 비지니스를 일으키는 데는 엄청난 시간이 걸리리라 예상된다.

현재 우리는 소셜미디어를 너무 과대하게 평가하고 있는 것은 아닐까?

Why is culture so important?

Our whole belief is in today’s world companies are becoming more
transparent whether they like it or not. One disgruntled or happy
employee can write something on a blog and have that read by
millions. It’s the same thing with a customer. Our belief is a
company’s culture and brand are two sides of the same coin. The
brand may lack the culture but eventually it will catch up. You
can’t control every touch point like you could 50 years ago. The
only way to do it is instead of trying to “control the touch
points” is to get the right people with the right attitude, build
the right culture and the rest will take care of itself. If I were
to ask you of the brand of the airline industry, most would say
something about bad customer service. No airline went out and said
they wanted their brand to be about that, but that’s the brand of
the industry. [ADWEEK]

블로고스피어에서 아주 유명세를 타고 있는 신발회사 Zappos의 CEO인 Tony Hsieh의 인터뷰가 Adweek에 실렸다. 아침에 Tony의 인터뷰 기사를 읽으면서 여러가지 자극과 insight들을 접할수 있었다.

Tony가 영리하다고 보는 점은 이 선수가 기업문화를 매우 중요하게 생각한다는 것이다. Zappos의 철학이 Honest와 Open이라 하는데 왠만큼 속옷이 깨끗하지 않는 기업들은 감히 따라할 수 없는 철학이다. Tony가 브랜드를 바라보는 시각도 기존의 선수들과는 많이 다르다. 커뮤니케이션에 집중하는 자세도 독특하다.

사실 마케팅 선수들을 보면 고객에게 더 나은 가치를 전달하기 위해 일하는 것인지, 광고를 고안하고 만들고 집행하려고 일하는 것인지 헷갈릴 때가 있다. 분명히 광고가 마케팅 비용에 가장 큰 포션을 차지 함에도 이에 대한 문제의식은 그에 못 미친다.

심지어 광고를 할 수 없는 소기업이나, 하지 않아도 될 기업 그리고 하면 오히려 해가 될 기업까지 이 ‘광고’에 대한 마케터들의 짝사랑은 한이 없다.

Zappos는 트위터와 같은 쌍방향 매체들을 활용해 고객들과 개인적이고 감성적인 커넥션을 꾸려 나가고 있는데, 이 또한 기존 기업들에게는 이해가 안되는 부분이다. 완전히 리프레임을 전제로 해야 하는 불가능이다.

블로고스피어에서 WOM을 일으키는 것도 다가가는 시각이 다르다. 많은 마케터들이나 PR담당자들이 기업 블로그를 어떻게 꾸려 나가야 하는지 고민을 하고 있는데…사실 이러한 고민은 대부분 “(커뮤니케이션 할) 꺼리’가 없다는 고민에 집중된다. 스토리가 없다고 한다.

리프레임을 하고 이 꺼리를 바라보자. 비지니스를 하는 기업에게는 고객이라는 엄청난 꺼리의 바다가 있잖은가. 수 없이 많이 만족해 하는 고객들이 있고, 이들이 개인적으로 정서적으로 그 기업과 커넥션이 되어 있다면 왜 꺼리가 없을까?

꺼리가 없다고 하기 전에 고객들에게 꺼리를 물어보고, 그들에게 전혀 꺼리가 나오지 않는다면 기업의 비지니스를 다시 바라보자. 비지니스를 과연 잘하고 있는 것인지 심각하게 점검해 보자. 커뮤니케이션은 항상 마지막이다.

Thanks Tony.