[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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홍보실에서 알아서 대응해야 하는 거죠?
언론에서 민감한 회사관련 의혹을 제기하고 있습니다. 저희는 홍보실에 계속 기사를 나가지 않게 하라 하고 있습니다. 근데 홍보실은 그 사실관계를 먼저 알려 달라 하더군요. 그래야 대응이 가능하다는 거죠. 근데 그런 건 좀 홍보실이 알아서 대응해야 하는 거 아닌가요?”
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인식이 어떻든 사실이 중요한 거죠?
워낙 요즘 기자들을 ‘기레기’라고도 부르는 환경이고, 가짜뉴스다 뭐다 해서 사실 아닌 이야기들이 마치 팩트처럼 돌아 다니지 않습니까? 이런 상황에서 저희는 그런 잘못된 인식이야 어떻든 우리만 떳떳하자 생각 합니다. 인식이야 어떻든 진짜 중요한 것은 사실이니까요.”
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연초라서 불안한데요?
연말에도 그랬지만 새해에는 또 어떤 일들이 터질지 벌써부터 조마조마합니다. 전문가들은 기업에게 다가오는 위기를 사전에 관리하라 하더군요. 그런데 점쟁이가 아닌 이상 우리에게 무슨 일이 발생할지를 어떻게 미리 알 수 있겠습니까? 그래서 그냥 불안불안만 합니다.”
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위기 시 왜 황당한 이야기를 하죠?
일부 기업에서도 그렇지만, 정치인들이나 유명인, 연예인들의 경우 자신과 관련된 문제가 터지면, 항상 무언가 그에 대한 해명을 하거나 사과를 하는데 말이죠. 제가 보면 종종 좀 황당하고 이상한 궤변(詭辯)을 펼치더라고요. 그건 왜 그런 걸까요?”
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공분을 관리하라고요?
요즘 사회적으로 논란이 된 기업들의 위기를 보면 대부분 여론의 흐름이 공분(public anger)과 연결 되는 것 같습니다. 그 만큼 국민들을 극도로 화나게 만드는 기업의 행위들이 많다는 것인데요. 공분을 관리하는 것도 위기관리가 되겠지요?”
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이메일 메신저라도 잘 보라고요?
회사의 대형 위기가 발생 해 아주 정신 없어 죽겠습니다. 평시 업무는 손에 잡히지도 않고요. 매일 회의와 회의를 이어가는 것만 해도 바쁩니다. 외부 위기관리 자문사와 로펌과도 협업하고 있는데요. 일이 안팎으로 어떻게 진행되고 있는지 모르겠습니다. 다 그런 가요?”
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보상이나 배상이 위기관리?
최근 저희 설비에 대형사고가 발생 해 여러 거래처가 곤란을 겪었습니다. 언론과 기관에서 보상이 도리다 해서 저희 회사 차원에서 보상안을 마련해 발표했지요. 그런데도 계속 이번 사고에 대한 비판이 발생하고 있습니다. 보상했는데도 위기관리가 잘 안되네요?”
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유죄추정의 원칙이요?
로펌에서는 이번 저희 회장님 논란도 일단 재판에 가면 사실관계가 밝혀질 것이다. 그 이전까지는 무죄추정의 원칙을 강조하라 하던 데요. 언론이나 온라인 그리고 공중의 이야기를 들어보면 완전히 그런 원칙은 지켜지지 않는 듯합니다. 유죄추정의 원칙이라고도 하던 데요?”
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그냥 하면 되는 거 아닌가요?
컨설턴트께서 여러 위기유형에 대해 말씀해 주셨는데요. 저희는 ‘그냥 하면 되지 않을까’ 하는 생각을 합니다. 예를 들어 제품 문제가 생겼다면 리콜 해 버리고요. 소비자 피해가 발생하면 배상하면 되죠. 사과 할 일이 있으면 하고요. 위기관리라는 게 그냥 하면 되는 거 아닌가요?”
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그냥 해프닝 수준이잖아요?
저희 신입직원들을 강하게 군대식으로 집단 훈련시키는 동영상이 온라인에 공유 되어 요즘 사회적 논란이 되고 있습니다. 근데 솔직히 그게 무슨 문제인지 모르겠어요. 원래 수 십 년 이어져온 사내 관행인데 말이죠. 또 그걸 위기라고 이야기하는 분들도 이상해요. 그냥 그건 해프닝인데?”