[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
-
말 보다 자료로 승부하라고요?
이슈관리를 하게 되면 가장 힘든 게 문서 자료를 만들어 내는 것 같습니다. 내부적으로는 구두 회의를 자주해서 상황에 대한 우리 입장이 정리되는데. 그걸 그때 그때 자료로 정리하는 것이 너무 어렵습니다. 기자에게 그냥 구두로 설명하면 어떨까요? 그래도 문서 자료를 만들어야 할까요?”
-
M&A 이 혼란스러움은 어떻게?
저희가 A기업을 인수하는 작업을 하고 있는데, 피인수 예정인 A기업측 반발이 상당히 심각합니다. 저희가 아무리 러브콜을 보내도 그쪽 경영진의 공격성은 줄어 들지 않습니다. 계속해서 저희에 대해 부정적 여론전을 반복해 골치가 아픕니다. 이런 혼돈을 어떻게 관리해야 할까요?”
-
기사를 어떻게 읽어야 할까요?
저희 회사관련 이슈가 대대적으로 기사화되고 있습니다. 홍보실을 중심으로 언론 모니터링을 하고 있는데요. 정기적으로 공유되는 내용을 보면 기사 리스트 수준이고, 기사 수와 긍부정 정도가 분류되어 공유되고 있습니다. 큰 도움이 안 되는데요. 더 나은 방식이 있을까요?”
-
아무 정보가 없는데 어쩌죠?
방금 전 저희 홍보실에서도 인지하지 못했던 회사관련 재판 판결이 났습니다. 법무팀이 공유를 안 해 줘서 판결이 있다는 것도 몰랐습니다. 그와 관련해 많은 기자들이 전화 문의를 해 오고 있습니다. 솔직히 저희가 아무것도 알지 못하는데, 어떻게 기자 문의를 핸들링해야 하나요?”
-
오보인데 어떻게 하죠?
모 경제지에 저희 회사와 관련 해 오보가 났습니다. 대표 이하 모든 임원분들이 다 패닉에 빠지셨습니다. 홍보실에서 그 기사를 쓴 기자와 데스크를 만나 설명도 해보고 했는데, 기사 수정도 불가능합니다. 이걸 어떻게 해야 할까요?”
-
위기가 없는데 위기관리팀이 필요한가요?
저희 회사 매뉴얼에는 위기관리팀이 정해져 있습니다. 홍보실과 법무팀, 기획실 등 여러 부서팀장 이상이 소속되어 있습니다. 그런데, 최근 3년 넘게 별 위기가 없었습니다. 위에서는 그 팀이 무슨 소용이냐 하시네요? 이미 유명무실 해 졌는데, 계속 운영을 해야 할까요?”
-
어떻게 해야 신속 대응할 수 있나요?
항상 위기관리 전문가들이 신속한 대응을 강조하는데요. 저희 매뉴얼에도 신속하게 대응하라는 원칙적 내용이 적혀 있습니다. 그런데 고민은 어떻게 해야 신속하게 대응할 수 있을까 하는 것이고요. 또한 얼마나 빠르게 대응해야 신속한 것인지요?”
-
브랜드팀들이 각자 기자 응대를?
저희 회사에는 십여 개 이상의 브랜드팀이 있는데요. 기자가 브랜드에 대한 취재를 할 때 각 브랜드팀에 연락을 하곤 합니다. 브랜드팀에서 그때 그때 기자 문의에 응대하다 보니 각종 문제가 생겨 골치가 아픕니다. 회사 홍보실이 계속 뒤처리를 해야 하는데 어떤 개선 방법이 있을까요?”
-
책임이 무서운 거 아닙니까?
위기가 발생되면 그로 인해 피해를 입거나 부정적 의견을 가진 사람들이 항상 회사측에 책임을 지라는 주장을 하는데요. 책임이라는 것이 말한마디로 되는 것이 아니라, 진짜 부담스러운 책임까지 져야 하는 경우가 많아서 ‘책임 지겠다’는 메시지는 좀 위험한 것 같습니다. 어떻게 보시는지요?”
-
실무자에게 가장 큰 위기는?
여기 있는 저희가 회사의 위기관리팀입니다. 매뉴얼상으로 각자 정해져 있는 역할과 책임이 있습니다. 저희 회사에게 발생 가능한 다양한 위기들이 있는데요. 전문가께서 보실 때 저희 회사와 관련해 가장 큰 위기라면 어떤 유형일 것으로 보시는지요? 그에 더해 실무그룹에게 조언을 해주신다면?”