[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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언론이 곧 여론 아닌가요?
최근 이슈관리를 하는데 있어서 저희 윗분들이 여론에 많은 신경을 쓰고 계십니다. 그래서 홍보실에서는 다양하게 언론기사를 만들고, 온라인에서도 여론 조성에 힘을 쓰고 있습니다. 언론에서 우리 입장을 많이 실어주면 그게 바로 여론이 아닐까요?”
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잘 모르면 좀 가만히?
얼마전부터 저희 회사 관련 해프닝이 하나 있는데요. 사실관계를 잘 모르는 사람들이 한마디씩 거들기 시작하고, 확인되지 않은 내용이 여기저기 돌아다니고 있습니다. 저희가 볼 때 사실을 정확하게 아는 사람들이 없어요. 잘 알지 못하면서 떠드는 저런 사람들은 어떻게 해야 하죠?”
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메시지? 미디어? 뭐가 더 중요하죠?
이슈관리 때 우리의 메시지가 좋으면 언론에서도 잘 보도해 주겠지요? 반대로 우리 메시지가 별 의미 없다면 언론이 보도를 잘 해 줄리는 없을 거고요. ‘메시지가 중요한가, 미디어가 중요한가’ 질문에 대한 대답인 것 같은데요. 미디어 보다 메시지가 더 중요하다는 주장은 어떻게 보시나요?”
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사과는 끝이 아니라 시작?
이번 이슈 때문에 저희 회장님께서 대국민 사과를 하시기로 했습니다. 조금 늦은 감은 있지만, 사회적으로 큰 이슈가 되었기 때문에, 회장님 사과로 상황을 마무리하려고 합니다. 이슈나 위기관리 커뮤니케이션으로서 사과만 제대로 하면 이번 이슈가 곧 종결되겠지요? 어떻게 보시나요?”
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의지가 선행되어야 빠르다?
저희 회사가 당면한 이슈를 관리하기 위해 여러 대응 방안을 두고 고민을 거듭하고 있습니다. 문제는 내부적으로 어떤 대응이 실질적으로 도움이 될지, 그리고 여러 방안 중 무엇을 우선순위로 두어야 할지 논의만 계속된다는 것입니다. 어떡해야 좀 더 빠르게 결정할 수 있을까요?”
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변화와 개선은 적극적으로?
저희 회사가 이번 이슈관리를 위해 사과와 함께 약속한 통 큰 개선 사안들이 있습니다. 그 이후 내부 고민을 해 가며 하나 하나 개선을 하고 있는데요. 일부에서 신속하게 개선 사안이 가시화 되지 않는다고 회사를 비판 하기 시작했습니다. 개선 내용들을 오버해서 커뮤니케이션 해도 될까요?”
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근거를 만들어 놓으라고요?
현재 쟁점 사안에 대해서는 저희 내부에서도 검토가 있었습니다. 근본적 문제라기 보다는 자칫하면 사회적으로 논란을 일으키겠다는 시각이 있었지요. 그래도 방향이 정해졌기 때문에 추진한 것인데, 이게 실제로 논란이 되네요. 그런데 이 상황에서 ‘근거’를 강조하시는 건 무슨 의미인가요?”
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지휘관의 의도(CI)란?
전사적 위기관리 체계를 구축하기 위해 여러 서적을 읽고 있는데요. 지휘관의 의도(commander’s intent)라는 개념이 있더군요. 군의 지휘관이 전략적 방향성에 관하여 짧은 문장으로 부하들과 공유하는 개념으로 알고 있습니다. 이것이 전사적 위기관리 체계와는 어떤 관계가 있을까요?”
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직원들에게는 먼저 알려야겠지요?
저희 회사 관련 한 큰 논란이 생겼는데요. 이에 대해 회사 입장과 구체적 사실관계를 먼저 직원들에게 알리라는 경영회의 의견이 있습니다. 홍보실에서는 그 내용이 상당히 만감하고, 외부로 입장문이 아직 나가지 않은 상황이라 조심스럽습니다. 그래도 직원들에게는 먼저 알려야 하는 걸까요?”
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위기관리 시스템은 어떻게?
저희 대표님께서 새해에는 전사적 위기관리 시스템을 구축 하자면서 위기관리를 강조하고 계십니다. 실무진이 여러 관련 자료도 읽어 보고, 전문가들도 만나보고 하고 있는데요. 기업에게 전사적 위기관리 시스템은 어떤 의미이고, 어떻게 구축하는 것이 좋을까요?”