[카테고리] 정용민의 위기 커뮤니케이션
위기관리 현장에서 보고 겪은 것을 정리한 글입니다. 자문 과정에서 마주친 판단의 순간과 그때 적용한 원칙을 기록해 두었습니다.
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가장 어려운 질문
살아가면서 일을하면서 여러 질문들을 받지만 참으로 답변하기 힘든 질문들이 있다. 아빠, 왜 하늘은 파랗지?” – 이건 과학적인 상식을 가지고 주절 주절 답변이 가능하겠다.
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왜 그러냐는 거다
회사원인 A씨(30·군산시 미장동)는 지난 4일 지역의 한 대형마트에서 구입한 고등어를 조리하려다가 표면에서 수십마리의 이상한 물체를 확인했다. A씨는 곧바로 고등어를 구입했던 마트측에 이 같은 사실을 알린 뒤 마트 홈페이지를 통해 공식적으로 항의했다.
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오디언스의 시각에서 보는 사족
이 대통령은 9일 국무회의에서 “본의는 아니겠지만 일부 공직자들이 종교편향에 대한 오해를 불러 일으킬 수 있는 그런 언행이 있어서 불교계가 마음이 상하게 된 것을 심히 유감으로 생각한다”고 밝혔다.
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Maple Leaf Foods의 위기관리 커뮤니케이션
최근 Ragan’s 기사를 보니 캐나다의 육류회사인 Maple Leaf Foods의 생산 시설이 일부 오염되어 리스테리아(listeria) 바이러스에 감염된 소고기가 여러명의 소비자들에게 식중독을 일으켰다고 한다.
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위기관리 관련 명언
2004년 가을 이맘때 미국 플로리다 마이애미에서는 세계최대의 맥주회사 인베브(InBev) 전세계 지사들의 홍보팀장급 이상들이 전부 모인 대규모 컨퍼런스가 있었다. 4일간 진행되는 컨퍼런스에서 하루를 꼬박 위기관리 시뮬레이션에 할애 할 정도로 당시 회사에서는 위기관리에 많은 관심과 투자를 해주었었다.
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맥락이 다르다
이 대통령은 촛불시위 때 두 번 사과했다. 그때 이 대통령은 미국산 쇠고기의 안전성에 대한 자신의 경험조차 꺼내지 못했다. 레이건-루스벨트 식이면 처음부터 이렇게 나왔을 것이다. “만약에 광우병에 걸린다면 내가 먼저 걸린다. 나는 미국 대학에 연수
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GS 칼텍스 벤치마크
유출경로 여부를 떠나 고객의 정보를 보호하지 못한 책임을 통감하며 거듭 사죄의 말씀을 드린다” 이번 일을 계기로 내부 보안프로세스를 철저히 점검, 보완해 향후 이러한 일이 발생하지 않도록 최선의 노력을 기울이겠다”
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아쉽다. GS칼텍스.
이번 GS칼텍스의 위기관리는 몇가지 시사점을 남겨준데서 큰 의미가 있다. 첫째로 스피드 있는 대응이 가장 큰 시사점이다. 발생 직후 즉각적인 일간지 사과광고 진행/기자회견 진행이라는 점에 주목한다. (농심과 동원 F&B 경우에는 광고 조차도 수일이 걸렸다)
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Too Detail
농심은 당국이 문제의 ‘생쥐깡’과 같은 날, 같은 공장에서 생산된 제품을 전량 회수하라고 명령하자, 1290박스(3096㎏) 회수 목표치를 제시하고 4일 뒤, “목표치보다 500박스(1000㎏) 이상 초과한 1847박스(4434㎏)를 회수했다”고 발표했다.
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Timing and Ground
정부가 ‘9월 위기설’에 안이한 낙관론을 펴다가 긴급 금융상황 점검회의를 갑자기 앞당겨 소집하는 등 우왕좌왕하는 모습을 보이고 있다.금융시장이 요동을 치는데도 1일 오전까지 청와대 정부 당국자들의 사태 인식은 안이하게 보였다. 정정길 대통령실장은 경제 위기의 실체보다는 심리적 측면을 강조하고 나섰다.