[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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위기대응 회의에 진전이 없네요?
얼마 전 위기가 발생해 대표이사님을 비롯한 위기관리팀이 집합해 대응을 논의했습니다. 아시지만 워낙 정신 없고 혼란스러운 상황이라 논의가 제대로 되기 어렵잖아요. 자꾸 사안이 돌고 돌아 시간만 지연되고 아주 고생스러웠습니다. 회의를 진전시키는 효과적인 방법이 뭐가 있을까요?””
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소셜미디어로 이슈관리를 해 볼까요?
최근 들어 저희 회사와 직원들에 대한 추문이 온라인 상에서 형성되고 있습니다. 소셜미디어 상 여러 영향력자들이 해당 논란에 개입하고 있고요. 회장님께서는 어떤 작업을 통해서라도 논란을 잠재우라 하시는데요. 저희가 소셜미디어를 활용해 한번 이슈를 관리해 보면 어떨까요?””
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저희 회장님 설득이 가능하실까요?
임원인 저와 일선에서는 전사적으로 위기관리 체계를 구축해야 한다는 생각을 하고 있습니다. 근데 문제는 회장님이 아직 관련해서 관심이 없으신 것 같습니다. 당장 관련 예산도 좀 책정 받아야 하고 해서, 저희 회장님을 좀 직접 설득해 주실 수 있을까요?””
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메이저에만 집중해야지요?
회사관련 부정 이슈가 발생했습니다. 메이저 언론은 그래도 조금 잠잠한데, 온라인 매체 하고 마이너 언론에서 연일 비판기사를 쏟아내고 있습니다. 틀린 팩트도 많고, 우선 취재를 하지 않고 써서 골치가 아픈데요. 그냥 무시하고 메이저 언론관리에만 집중하는 게 낫겠죠?””
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이해관계자 눈높이에 맞추라고요?
여러 해 동안 대량 판매된 저희 제품에 좀 심각한 논란이 발생했습니다. 구매 고객 대부분이 환불을 원하고 있습니다. 사실 문제가 없는데도 환불을 거부하면 부정 여론이 식지 않겠고요. 수년 전 판매분까지 전량 리콜 하려면 너무 부담이 되고요. 어쩌죠?””
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예산 없이 위기관리를?
위기 때마다 가장 힘든 게 가용할 수 있는 예산이 없다는 것입니다. 회사에서 별도 예산을 마련해 놓지도 않을 뿐 더러, 실제 지출에도 민감해 하거든요. 여러 위기관리를 예산 없이 좀 어떻게 안될까요?””
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일이 터지기 전에 할 수 있는 일은?
회사에서 우려하던 일이 조만간 터질 것 같습니다. 조마 조마 했었는데, 결국 터질 것 같습니다. 여러 대응 준비를 하긴 했습니다만, 위기라는 것이 또 어디로 어떻게 튈지 몰라 노심초사 하고 있습니다. 추가적인 조언을 좀 해 주실 수 있으실까요?”
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변론서로 입장문을 만들어도 되겠죠?
저희 회사가 큰 소송을 하고 있는데요. 언론과 온라인에서 관련해 여러 논란이 생겨나고 있습니다. 이에 대응하기 위해 저희가 입장문을 써야 하겠는데, 시간도 없고 해서 법정에 제출했었던 변론서 내용을 좀 편집해서 입장문에 넣어볼까 합니다. 괜찮겠죠?”
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사람들의 기억을 어떻게 지우죠?
몇 년 전 저희 회사 제품 관련 해 온라인상에서 난리가 난적이 있습니다. 그 때는 일단 사과하고 소비자들에게 환불과 피해보상을 했습니다. 그 후 저희 제품 문제가 아니라는 결론이 났죠. 문제는 지금도 그것이 계속 회자되고 제품 문제라는 인식이 남아 있다는 겁니다. 어떻게 해야 할까요?”
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위기관리 자문이 필요한데요?
회사에 창사 이래 가장 큰 문제가 발생했습니다. 내부적으로 나름 위기관리조직을 운영하면서 현 상황을 예의주시하고 있습니다. 그런데 대표이사께서 내부적으로만 위기대응 해서는 안 된다, 외부에서 자문을 좀 받아봐라 하셔서요. 위기관리 자문 가능하시죠?”