[Source: 신세계닷컴 2010. 3. 14. ] : 문장으로만 보면 not guilty 포지션. 사과의 메시지 생략
[개인정보 유출 여부를 검색해 보면 나오는 답변]: 유출 고객들에게만 개인적으로 사과
[디지털데일리 기사에서 캡쳐한 2010. 3. 13. 신세계몰 공지사항 ] : 토요일에는 핵심 메시지에 사과의 메시지가 존재했었던 것 같음.
고객 개인정보 유출과 관련해 신세계측에서 올린 ‘공지사항’이다. 위기관리 관점에서 신세계는 해당 이슈에 대해 guilty를 인정하기 보다는 not guilty 포지션을 선택한 듯 하다.
그래서 사과문, 해명문 등의 표현보다 ‘공지사항’이라는 표현을 쭉 썼다. (보령 메디앙스 케이스를 기억나게 한다) 공지사항의 컨텐츠를 보아도 고객들에게 전달하고자 하는 핵심은 ‘신세계는 앞으로 보다 철저하게 고객님의 소중한 개인정보 관리를 위해 노력하겠습니다’ 뿐이다.
에둘러 표현을 했지만 약간의 책임은 느끼고 있다는 뉘앙스다. ‘앞으로
보다 철저하게…’ 부분이 그렇다. (그러나 토요일 13일 공지 사항에는 사과의 메시지가 한 줄 들어있었다. 또 일부 기사에는 ‘관련 보도로 심려를 끼쳐드려 죄송’이라는 홍보일선의 구두 표현 같은 것이 나온다.)
결론적으로는 고객의 관점에서는 상당히 보수적인 포지션으로 보인다. 사건발생의 배경이나 시점 등에 대한 이야기만으로는 고객들에게 안정감 또는 회사의 정당성을 전달하기에는 무언가 부족해 보인다. 법무 부문에서 필터링을 한 스테이트먼트라서 인지…인간미가 없다.
반면에 2008년 9월경에 발생했던 GS칼텍스 고객 정보 유출시 회사측의 핵심 메시지를 한번 기억해 보자.
- “유출경로 여부를 떠나 고객의 정보를 보호하지 못한 책임을 통감하며
거듭 사죄의 말씀을 드린다” - “이번 일을 계기로 내부 보안프로세스를 철저히 점검,
보완해 향후 이러한 일이 발생하지 않도록 최선의 노력을 기울이겠다” - “고객들에게 개인정보 유출에 대한 사고내용에 대한 인지를
위해 고객서비스센터의 비상근무, 홈페이지를 통한 공지 등을 진행하고 있다”며 “7일 오후 이메일도 발송할 계획” - GS칼텍스는 이밖에도 ▲데이터베이스 암호화를
10월말까지 완성 ▲보안USB 도입 ▲회사 및 자회사에 대한보안교육 강화 등의 보안 조치 강화 계획 [뉴시스]
GS칼텍스 케이스에서는 사과문뿐 아니라 CEO가 직접 나서 기자들에게 위와 같이 사과의 커뮤니케이션을 했다. GS칼텍스측도 사실은 스스로가 guilty라 인정하지 않아도 되는 외부 인사에 의한 정보 유출이었다. 그럼에도 책임을 통감했다. 많이 다르다.
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