위기관리
시스템, 협업하라! 협업하라!? 협업하라?
정용민 대표
스트래티지샐러드
OO 주식회사 홍보실 홍실장. IT팀 임원이 홍실장에게 SMS를 보내왔다. 사내 위기관리 위원회 멤버들에게 함께 발송하는
단체 SMS다. ‘코드 레드급 위기 발생. 위기관리 위원회 소집 @워룸
ASAP’ 홍팀장은 바로 IT팀장에게 전화를 걸었다. 통화
중이다. 아마 그는 수많은 임원들과 통화를 연달아 하고 있을 것이다.
홍팀장은 본사 21층에 설치된 워룸(위기통제센터)으로
달려 올라갔다. 워룸에는 벌써 법무실장을 비롯한 몇몇이 웅성거리고 있다. 법무실장이 홍실장을 보더니 이야기한다. “고객정보 누출이에요. 해커 소행 같데요. IT에서 브리핑하겠지만, 이번 건은 약간 심각해 보이는데요?” 홍팀장은 ‘올 것이 왔구나…’하는 생각이 든다.
몇 달 전 경쟁사의 고객정보 유출 위기를 보며 홍팀장은 ‘만약 우리에게 이런 위기가 발생하면
어떻게 해야 하나?’하는 이슈를 사내에 제기했었다.
당시 사장은
“IT팀은 우리의 보안 상황도 잘 점검하라”고 단순하게 지시하셨을
뿐이었다. 도리어 “이번 경쟁사 위기를 우리의 기회로 만들어
좀더 고객 신뢰를 강조하고, 시장점유율 확장이 필요하다”는
분위기가 많아 홍팀장을 당황하게 만들었던 기억이 있다.
홍팀장은 수척한 IT팀장의 브리핑을 들었다. 아직까지는 기자들이 관련 사실을 알지
못해 문의가 없는데, 언제 기자들의 콜이 시작될는지 불안하다. 홍팀장은
조급해서 워룸에 모여있는 사장을 비롯한 임원들에게 질문했다. “이 상황에 우리의 책임이 얼마나 있습니까? 우리 보안 관리 체계에 문제가 있는 건가요? 아니면, 우리는 완벽한데 불가항력적으로 해커들에 의해 당한 건가요?” IT실장이
홍팀장을 바라보면서 난처한 표정으로 이야기한다. “반반입니다……”
길게 설명들을
하지만, 따져보면 보안체계에도 사실 문제가 있었고, 해커들의
수법도 상당히 고도화되어 있었던 거였다. 완전한 포지션이 나올 수가 없는 상황이다. 사장은 심각한 표정으로 “일단 해커들하고는 연락이 닿지 않는다 했으니, 우리 나름대로의 대응 안을 만들어야 하겠습니다. 홍보팀은 우선 기자들에게
어떻게 대응할 것인지 강구해 보세요. 법무쪽에서는 관련해서 예상되는 우리측의 법적 책임과 대응안을 한번
강구해 보고요. 기획에서는 이와 관련해 경찰쪽과 어떻게 커뮤니케이션 할지에 대해 안을 마련해 준비하세요.”
기획팀장이 홍실장에게
다가와 한마디 한다. “경찰에 아는 라인 좀 있어요? 이런
건 어디 누구를 찾아가야 하나? 112에 신고해야 하는 건가?” 홍실장이
황당한 표정을 짓자 기획팀장은 혼잣말로 “제길…연간 KPI 조정작업도 바빠서 죽겠는데…에휴”하면서 흡연실로 향한다.
법무실장은 홍실장에게
전화 해 법무실의 입장을 설명한다. “홍실장님, 저희 법무에서는
이번 이슈 관련해서는 가능한 기자들이 기사를 쓰지 않게 해야 한다 생각합니다. 나중에 큰 문제가 될
수 있어요. 특히 우리가 책임 져야 하는 부분이 어디인지 확정되지 않은 상황에서 기자들의 책임론이 나오면
문제입니다.” 홍실장이 다시 되물었다. “기자들이 기사를
쓰지 않게 하는 방법이 있으면 좀 알려주세요. 제가 25년
홍보일 하면서도 그런 묘안을 찾지 못했습니다.”
사장도 홍실장에게
전화를 걸어왔다. 오늘 오전에만 50통 넘는 전화를 주고
받았다. “홍실장, 내가 기자회견을 해서 이 사실을 먼저
기자들에게 알리는 건 어떻게 생각해요? 우리 책임이 아니라는 것을 초반에 강조할 수 있지 않을까?” 홍실장은 난감해진다. “사장님,
기자회견은 준비가 필요합니다. 저희가 언제 이 사실을 최초 인지했었는지, 해커들과의 커뮤니케이션 내용은 무엇이었는지, 우리의 보안시스템에는
아무 문제 없었는지, 법적 책임에 대한 입장은 구체적으로 어떻게 되는지 등등을 미리 리뷰하고 철저하게
준비해야 기자회견이 가능합니다. 그 이전에는 저희 홍보실도 적극적 커뮤니케이션을 진행할 수 없습니다.”
사장은 “그렇겠지. 그러면 홍보실에서 일단 준비를 하면서, 필요한 정보가 있으면 법무, IT, 기획 등하고 협업 하도록 해요. 빨리 결정해서 알려줘요. 나의 의견은 우리가 먼저 치고 나가자 하는
겁니다.” 사장님은 항상 이렇게 간단 하다.
홍실장은 사장이
준비하라 지시하신 내용들을 위해 법무실장에게 문의 했다. 법무실장은 이미 로펌과 연속회의를 하는 중이라
전화를 받지 못한다는 비서의 연락이 왔다. 급하니 십 분이라도 연락을 하자 하니, 사장의 지시사항이 또 따로 있어 연결이 힘들겠단다. 기획실도 지금
화재가 난 듯 통화불능이다. 경찰 네트워크를 찾는다더니, 정신이
없는 모양새다. IT팀은 더욱 아수라장이다. IT실장은 이미
다른 회사를 알아보고 있다는 이야기까지 들린다. IT팀원들과 협력업체 직원들은 떼로 몰려 사무실에서
서성거리기만 한다.
사장이 지시한
사항들을 정리하기 조차 힘들다. 홍실장은 이전에도 이랬던 것처럼 할 수 있는 일이 아무것도 없음을 느끼고
또 다시 심란해 진다. 만약 지금 기자에게서 전화가 오면 뭐라 답변 해야 할까? 상황 파악도 제대로 안된 홍보실장이라고 또 엄청난 비판을 받을텐데…
사장이 전화를
다시 걸어왔다. “홍실장, 어떻게 준비는 좀 되었어?” 홍실장이 작은 목소리로 “사장님,
현재 법무, 기획, IT 모두 연락 조차 안됩니다. 제가 찾아가봐도 어디들 있는지 만날 수가 없어요. 협업이 불가능한
상황입니다.” 사장은 화나 소리를 친다. “홍실장! 이봐요! 당신 뭐 하는 사람이야.
사장 말이 말 같지 않아? 무슨 일이 있어도 하라면 해야지! 그 사람들이 연락이 안되고 만날 수 없는 게 뭐에요? 그렇게 협업에
익숙하지 않으니 홍보실이 문제지…쯧쯧”
홍실장은 변명도
힘들어 가만히 전화기 넘어 사장의 성화를 듣고 있다. 그 때 홍실장의 휴대전화가 울린다. 휴대전화에는 OO일보 ooo기자의
전호번호가 뜬다. 분명 이 전화는 그 전화일 것이다. 홍실장은
숨어 버리고 싶은 생각이 굴뚝같다. 홍실장은 사장이 소리 치고 있는 전화를 살포시 내려 놓고 휴대전화의
배터리도 빼버린다. 내 자신을 위한 위기관리인 셈이다.
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