스티브 잡스는 다른 이메일을 통해 “휴대폰을 어떻게 잡느냐에 따라 안테나 성능이 크게 달라진다. 이건 모든 휴대폰 제조사들이 다 동일하게 갖고 있는 문제다. 아이폰4의 하드웨어나 소프트웨어의 문제가 아니다. 단순히 아이폰4를 잡은 손이 문제다. 만약 아이폰4를 사용하면서 통화 감도가 크게 떨어진다면 메탈 테두리 부분을 잡지 말거나 이 부분을 가릴 수 있는 별도의 케이스를 사용하면 될 것“이라고 답변했다.
애플측은 이 같은 스티브 잡스의 발언이 공식 입장이라고 확인했다. 아이폰4의 통화 감도 불량 문제를 공식적으로 시인한 것. 하지만 애플의 문제가 아니라 사용자가 휴대폰을 잡는 방법이 잘못됐다고 주장하고 나선 셈이다.[아시아경제]
만약 애플의 스티브 잡스가 아니라 삼성이나 LG등의 CEO가 이런 이메일을 쓰고 답변과 주장을 했다면 어땠을까?
애플의 커뮤니케이션 방식이나 AS방식을 보면 한마디로 ‘자기 중심’적이라는 느낌이 많다. 부품교환도 안되고 리퍼만 교체된다는 ‘자신들의 원칙’이나, 자신의 기존 아이폰에 흉터가 있으면 리퍼 교체시 상당한 비용을 청구한다거나, 한국에는 공식적으로 수리를 맡길 곳이 없다거나 (중국으로 보내야 한다거나)…이런 서비스에 ‘환호’하는 소비자들도 사실 공평하지는 않은 태도로 보인다.
스티브의 커뮤니케이션에 있어서도 이번과 같은 메시지는 아니다. 상당히 엔지니어 스타일 답변이라
듣기에 기계적으로 들린다. 분명히 해당 소비자가 이메일에 “It appears to be a common issue”라는 지적을 했다. 많은 소비자들이 비슷한 컴플레인을 하는데…그 많은 소비자들을 바보로 만들어 버렸다.
휴대폰을 사용하는 모든 소비자가 휴대폰 엔지니어는 아니다. 엔지니어들일 필요도 없다. 만약 스티브의 경우 자신이 사용하는 비데가 종종 오작동 하면 ‘엔지니어’ 마인드로 “그럴 수도 있지…내가 용변 보는 자세가 틀린 거 아닌가?”하고 자세를 스스로 바꾸려고 노력할지 궁금하다.
입장 바꿔서 통하지 않을 말은 하지 말아야 한다. 아무리 애플이라도…
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