Communications as Ikor

[태그] 포지션 설정

  • 이론과 실제

    명성을 쌓는데는 50년이 걸리지만, 그 명성을 잃는데는 5초가 걸리지 않는다.

    ==> 그렇게 힘들고 허망한 짓을 뭐하러 하나? 명성 없이도 장사 잘된다.

    핵심 메시지를 반복하고 반복하고 반복하라

    ==> 그런 싱거운 말이 어딨나? 바보 처럼 보일까 봐 싫다.

    제품 대신 스토리를 팔아라.

    ==> 누가 그러데? 품질만 좋으면 팔리는 거야.

    PR의 99%는 옳은 일을 하는 것이고, 나머지 1%는 그것에 대해 말하는 것이다.

    ==> 말이 쉽지. 옳은 일만 하면서 어떻게 돈을 버나? 그리고 PR이 돈을 벌어야지 쉽게 먹을라고 그러네.

    전략적으로 메시지를 디자인하라.

    ==> 여러개 메시지들을 던지다 보면 걸리는 게 한두개는 있다.

    내일 아침 신문에서 읽고 싶지 않는 것에 대해서는 말하지 말아라.

    ==> 일단 이야기 한 건 어떻게 해? 그걸 일단 빼야하지 않겠어?

    Consistency, Consistency, Consistency

    ==> 단조로워. 유연하게 좀 살아 봐.

    우수한 기업은 PR을 잘하는 기업이고, PR을 잘하는 기업은 우수한 기업이더라.

    ==> 내가 아는 PR을 안해도 잘 나가는 기업은 뭔가? 잘 나가도 PR을 안하는 기업은?

    위기시 기업의 맨트라를 기억해라.

    ==> 그렇게 수용적인 사고를 가지고 어떻게 위기를 기회로 만들 수 있나?

    위기는 기회다.

    ==> 이미 불이 나서 폐허가 된 공장에서 무슨 기회를 보나? 보험도 안들어 놓은 덴데…이젠 다 망한거지 뭐.

    먼저 오디언스와 공감해라.

    ==> 당신 누구한테 월급 받는지를 기억해.

    포지션을 정하고 커뮤니케이션하라.

    ==> 포지션이야 외국계 기업에서나 만드는 문서지. 우리는 우리식으로 해.

    준비하고, 준비하고, 준비하라.

    ==> 준비한다고 다 그런 식으로만 위기가 찾아오나? 다 필요없어. 그 때 그 때가 중요한거지.

    연습하고, 연습하고, 연습하라.

    ==> 위기 대응을 연습한다고 좀 나아지나? 일단 발생하면 끝이야. 시간이 약이지.

    메시지가 가장 중요하다.

    ==> 네. 네. 네.

  • Insights from Crisis Management Simulation

    Crisis management simulation을 통해서 각 기업들의 내부 위기관리 시스템을 점검해 보면 상당히 많은 부분이 공통적으로 개선이 필요한 부분으로 떠오른다. 이 말은 이런 시스템의 부분들이 위기관리의 가장 중요한 backbone 역할을 한다는 것을 의미한다.

    앞으로도 계속적으로 위기관리 시스템 진단 후 insight들을 공유하겠지만, 최근 받은 insight들은 상당히 중요한 부분들이라서 다른 기업들과 커뮤니케이션 담당자들에게 많은 생각을 하게 해 주리라 믿는다.

    Hot Line Management

    기업에게 위기가 발생하면 일단 커뮤니케이션의 수요는 폭발적으로 증가한다. 기업의 모든 POC에서 커뮤니케이션이 적절하게 처리되어져야 한다. 적절하지 않은 커뮤니케이션 수요 처리는 더 큰 재앙을 불러온다. 또한 커뮤니케이션 처리가 불가능하거나 지연되거나 묵살된다면 곧 information vacuum이 조성된다. 위기시 가장 위험한 상황이 이러한 information vacuum 현상이다.

    회사의 대표전화, 소비자상담전화, 프로모션용 임시상담전화, 홈페이지 게시판, 블로그, 영업직원들의 핸드폰, 홈페이지등에 게시되어 있는 직원들의 이메일에서 매장 직원에 이르기 까지 거의 동시에 폭발적인 커뮤니케이션 수요에 대응해야 하겠다.

    보통 기업에서 위기시 핫라인을 개설하는데 이 핫라인의 개설은 운용의 과제를 가져온다. 일단 이 핫라인의 개설 목적이 무엇인가? 위기와 관련된 기업의 커뮤니케이션 메시지를 전달하는 게 핫라인의 목적일까? 아니다. 각종 이해관계자들의 커뮤니케이션 수요를 개선하는 것이 목적일까? 아니다. 위기시 핫라인의 개설 목적은 외부로부터의 폭발적인 커뮤니케이션 수요를 내부에서 흡수하기 위해 일단 한 곳에 집중시키는 것이 목적이다. 일종의 바닷가 방파제의 역할이다.

    핫라인을 통해서 어줍지 않은 메시지를 일방적으로 전달하려 시도하거나, 화난 이해관계자들을 설득하려 노력하는 것은 좋지 않다. 일단 그들의 목소리를 들어주고, 감정을 공유하는 선에서 정리를 해야 한다. 그리고 각 이해관계자의 의견을 내부적으로 공유하고, 적절한 피드백이 필요하다면 그 담당자에게 그 접수 의견을 전달 하는 것이 중요하다. 물론 해당 담당자들은 그 이해관게자와 적절하게 포지션에 근거한 커뮤니케이션을 수행 함으로서 최대한 기업의 메시지를 정확하게 공유해야 하겠다.

    하지만, 실제 많은 기업들이 핫라인을 개설하지 않거나, 개설해도 위와 같이 일방적인 메시지 전달에 주력한다. 심지어는 핫라인과 같은 중요한 POC에서 일반적인 이해관계자들을 성난군중으로 만드는 부작용을 낳기도 한다. 핫라인이 이해관계자들과 공감을 형성하기는 커녕 내부에 그들의 메시지들을 전달하거나 공유하거나 follow up하지도 않는 경우들이 많다.

    Internal Sharing of Information / Issue Update

    보통 위기관리 매뉴얼상에 위기관리팀이 조직표로 그려져 있다고 하면 이 회사에게는 위기관리 주체들을 보유하고 있다고 생각하는 경우들이 많다. 하지만, 매뉴얼상의 조직표는 그냥 그림일 뿐이다. 실제로 정기적으로 위기관리팀이 모여서 시뮬레이션이나 혹은 위기관련 진단 회의등을 진행하지 않는다면 아무 소용이 없다.

    위기발생시 위기관리팀은 위기관리의 가장 중요한 주체가된다. 여기 내부에서 모든 위기관리 관련 의사결정들이 이루어진다. 아주 짧은 시간에 엄청난 스트레스하에서 많은 팀원들이 함께 모여 상황분석이 100% 이루어지고, 정확하고 전략적인 포지션을 취해야 한다.

    이를 위해서는 내부 정보의 끊임없는 공유와 업데이트가 필수다. 외부로부터의 커뮤니케이션 수요가 폭발적으로 증가한다는 사실은 그 만큼 위기관리팀내에서 처리해서 분석해야 할 정보의 양이 함께 폭발적으로 증가한다는 의미다. 모든 기업의 의사결정이 그렇지만, 어느 일부분의 정보만을 가지고 전략적인 포지션이 정해질 수는 없다.

    또한 포지션이 팀내 일부 임원들이나 CEO에 의해 일방적이고 개인적으로 정해지면 보통 그 포지션은 안전하지가 않다. CEO가 모든 정보를 흡수하고 소화하고 있다고 전제하더라도 문제가 있다. 가능한 위기관리팀내에서 각 부문들을 대표하는 담당자들은 각 부문을 통해서 입수되는 정보들을 필터링하고 분석해서 CEO에게 보고해야 하고, 포지션 세팅을 위해서는 free discussion이 선행되어야 한다. 이래야 좀더 완벽하고 안전한 포지션 세팅이 가능하다.

    그러나, 실제 위기관리팀내에서 충분한 토론은 좀처럼 이루어지지 않는다. 위기관리와 관련한 의사결정은 CEO에 의해서 신속하게 이루어지는 사례들이 많다. 외부에서 획득된 정보들이 내부에서는 실시간으로 공유되지 않는다. 정보가 실시간으로 공유되지 않으면 위기관리팀의 의사결정은 그 효력을 적절하게 발휘할 수 없다. 기업들의 늦은 대응이나 뒷북치기 등 적절하지 못한 대응이 거의 이때문이다.

    Language to Discuss

    외국기업의 경우 이 문제를 한번 고민해 볼 필요가 있다. CEO를 비롯한 국내임원진들 모두가 한국인들이라면 별 문제가 없겠지만, CEO나 핵심 임원들이 외국인일 경우 위기관리팀내에서 어떤 언어를 사용하는가는 중요한 문제다. 보통 임원회의에서 시간적인 여유와 준비를 한 후 이루어지는 의사결정과는 달리, 위기관리팀내에서 이루어지는 의사결정은 시간적인 제약과 불가능한 준비단계로 인해 의사결정의 품질과 속력의 보장이 핵심이다.

    엄청난 스트레스, 시간의 압박과 정보의 홍수속에서 효율적인 의사결정 토론을 위해서는 가능한 한국어로 팀내 논의를 진행하는 것이 나을 것으로 보인다. 외국인 임원들은 고품질 통역을 활용해 팀내의 논의를 공유하는 것이 낫겠다. 그러나 만약 위기관리팀에서 공통언어를 사용하는 외국인이 다수라면 그냥 영어로 진행하는 게 좋겠다. 문제는 효율성이다.

    Position Setting

    포지션에 대해서는 너무 이야기를 많이 해서 추가적인 설명은 필요없겠다. 중요한 것은 포지션은 이해관계자의 시각에서 볼 때 이해가능한 것이어야 하고, 공감 가능한 것이어야 한다. 그리고 문제를 해결할 수 있는 것이어야 한다. 일방적이면 안되고, 유연하지 못하면 안된다. 더욱이 문제를 더욱 확산 시키는 포지션이면 문제가 있다.

    참고 포스팅: 포지션을 정해야 메시지가 통한다, 위기관리에서의 포지션

    Take responsibility for your own stakeholder

    보통 위기관리팀원들이 포지션을 정해 공유하고, 그에 따라 이후에 외부 이해관계자들과 커뮤니케이션 하게 되면 여러가지 커뮤니케이션을 진행해 가능한 자신이 담당한 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 자신이 책임지고 완결해야 한다.

    이해관계자들을 분석해 위기관리팀원 각각에게 커뮤니케이션 역할 분담을 해 보자. 대부분의 기업 위기관리팀의 경우 가장 많은 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 담당해야 하는 부문은 홍보부문이다. 홍보부문은 (대관업무 및 내부 커뮤니케이션 역할 포함시) 보통 언론, 직원, NGO, 정부, 네티즌, 소비자 까지 넓고 다양하다. 그러나 HR은 홍보부문의 내부 커뮤니케이션 활동을 대행할 수 있다. 따라서 HR이 이해관계자인 직원들과의 커뮤니케이션을 책임질 수 있겠다. 또한 생산부문에서 각 공장내의 커뮤니케이션을 담당할 수도 있다. 기획이나 재무파트에서 일부 대관 커뮤니케이션을 진행할 수도 있겠다. 마케팅에서는 소비자 커뮤니케이션을 덜어 올 수도 있다. 영업에서는 영업직원들의 POC를 관리 할 수 있다.

    위기시 홍보파트에게만 거의 모든 이해관계자 커뮤니케이션을 부과하면 위기관리의 효율성이 매우 떨어진다. 홍보파트는 대부분 평시 커뮤니케이션 수요와 공급에 조직이 맞추어져 있기 마련이다. 그러나 대부분은 그 수요과 공급에 조차 미치지 못하는 조직 규모를 유지한다는 것에 주목하자.

    Internal Communications with Employees

    항상 전문가들은 내부 커뮤니케이션이 외부 커뮤니케이션에 선행해야 한다고 입을 모은다. 회사와 관련한 부정적인 이야기들을 직원들이 외부로부터 처음 접하는 것을 방지해야 한다고 한다. 하지만, 대부분의 경우 직원들은 위기와 관련한 이슈를 외부로부터 접한다. 특히나 인터넷이 활성화 된 이후에는 그 정보의 불균형은 더욱더 벌어지고 있다.

    직원들은 기본적으로 회사의 편이다. 이들과 적절한 타이밍에 효율적으로 이루어진 커뮤니케이션은 이들 모두를 하나 하나 가장 강력한 대변인으로 만들 수 있다. 이런 기회를 잃으면 안된다. 위기발생시 기업의 공식 포지션을 내부 전 직원과 효율적으로 공유 할 수 있는 시스템을 고안해 보는 것이 권장된다.

    Web 2.0 Management

    이전에는 그 존재 조차도 몰랐던, Web2.0. 위기시 이 중요하고 광범위 한 POC를 어떻게 전략적으로 관리해야 하는가는 전혀 다른 이슈다. 이 부분은 너무나도 논의되어져야 할 이슈들이 많아서 일단 생략한다.

    단, 중요한 것은 위기시 이 Web2.0 환경이 기업 위기관리시스템의 한 기둥을 이루고 있다는 것을 심각하게 인정하자는 것이다.

    One Team Spirit

    CEO를 비롯한 모든 위기관리팀원들이 One Team 정신을 가지는 것이 얼마나 중요한지 모른다. 보통 위기가 발생하면 그 많은 위기관리팀 멤버들 중에서도 일부만 바쁘다. 아주 일부다. 그러나, 그나마 위기관리팀을 구성하고 있는 각 부문의 부문장들은 기본적으로 협조적일 수 있다. 문제는 그러한 One Team 정신이 전사적으로 공유되고 실제 운영되어지는가 하는 것이다.

    커뮤니케이션을 위해 홍보파트가 요청한 영업파트의 자료와 정보를 해당 담당자가 ‘교육중’이라고 지연시키거나, ‘회의중’이라서 협조 할 수 없다는 반응들이 실제적으로 위기관리시 아주 큰 스트레스들 중 하나다. 이는 One Team 정신이 부족하기 때문이다. 위급함을 정확하게 커뮤니케이션 하지 못하기 때문이다.

    하지만, 실제로 거의 모든 기업들이 그렇다. 모든 부문들의 반응들이 이와 비슷하다.

    Plan B and ‘B’ers

    매뉴얼상에 표시되어져 있는 위기관리팀은 가장 이상적인 구성원들로 역할이 분담되어진다. 하지만, 위기는 미리 스케쥴을 확정해서 다가오지 않는다. 급작스러운 위기시 매뉴얼상에 지명된 구성원들이 100% 정시에 정확한 장소로 모일 수 있는 확률은 0%에 가깝다.

    두어달 전부터 예정되고 공유되고 비서들을 통해 일정을 blocking 하는 위기관리시뮬레이션 자리에도 100% 구성원이 참석하는 것이 힘드니…실제 위기시에는 오죽할까. 그러나, 이런 한계를 미리 예견하고 Plan B와 일부 참석이 불가능 한 담당자들을 대체할 수 있는 ‘B’er들이 명시되어야 한다.

    또한, 이는 명시 뿐만 아니라 그들에게도 똑같은 훈련과 교육이 정기적으로 제공되어야 한다. 그게 이상적이다.

  • 잘했다.

    이에 대해 문근영의 소속사 나무엑터스 관계자는 18일 “이 같은 주장에 대응하지 않을 것”이라며 “색깔 논쟁 등은 자연스레 수그러들 것이다. 크게 생각 안 한다”고 담담히 입장을 밝혔다.

    이어 악플에 대해서도 “나쁜 악플에 대해 스스로 자정하는 분위기가 형성되고 있는 것으로 안다”며 “불필요한 과잉 반응은 필요 없을 듯하다”고 말했다. [스타뉴스]

    잘했다. 적절한 메시지다. 좀더 메시지를 다듬을 필요는 있겠지만, 포지션이 아주 적절하다.

    답변 메시지를 한번 잘라서 분석해 보면.

    1. 이 같은 주장에 대응하지 않을 것.

    2. 색깔 논쟁 등은 자연스레 수그러들 것이다. 크게 생각 안 한다.

    3. 나쁜 악플에 대해 스스로 자정하는 분위기가 형성되고 있는 것으로 안다.

    4. 불필요한 과잉 반응은 필요 없을 듯하다.

    물론 기자가 작문을 하면서 실제 답변과는 다른 표현을 기사화 했을수도 있지만, 메시지 공부 측면에서 한번 살펴보자. 위의 빨간 부분은 중복된 내용이거나 부정적인 단어의 언급이므로 사족이다.

    정리를 해보면…

    “현재 일부에서 제기되고 있는 논쟁에 관해서는 언급할 가치를 느끼지 못한다. 악플에 대해서도 사회적으로 자정분위기가 형성되고 있는 바 별도의 대응은 필요하지 않다고 생각한다.”가 좋겠다.

    아무튼 공부를 많이 하신 일부 (자칭) 사회지도층 분들보다 문근영은 지혜로운 소속사를 둔 듯 하다.

  • 아닌건 아닌거지 그럼 뭐라카노?

    얼마전 미디어 트레이닝을 하면서 이렇게 말한적이 있다.

    “문제가 있다고 언론으로부터 지적을 받으면 그 직후부터 일단 공중들이 해당 이슈에 대해 어떤 생각을 할 것인지를 한번 고려해보자. 그 생각들에 대해 100% 이해를 해야 제대로 된 포지션이 나온다.”

    그리고 또 이런 이야기를 했다.

    “공중들과 같은편에 서는게 중요하다. 인정할 부분은 인정해야 제대로 된 위기관리가 가능하다. 무조건 우리가 옳다고만 하는 것은 항상 위험하다.”

    이런 이야기를 듣고 계시던 트레이니 한분이 날카로운 경상도 사투리로 소리를 치신다.

    “아니 틀린건 틀린거지 무조건 사과만 하노? 틀린건 틀렸다고 이야기를 해야제? 틀린것도 무조건 맞다고 하면 다나?”

    맞다. 틀린것을 무조건 맞다고 인정하고 전략적인 실패에 이르라고 말하는 건 분명 아니다.

    상황을 파악하는 것이 가장 먼저이고 중요한 이유가 여기에 있다. 정확한 상황 판단이 나와야 포지션이 선다. 문제는 이러한 상황파악이 매우 매우 매우 주관적으로 이루어진다는 게 문제라는 거다.

    언론이 지적을 하고 그게 국민적인 또는 소비자 대다수에게 이슈화 된다는 것은 어느정도 회사에게 문제가 없지 않다는 반증이다. 100% 순결한 기업에게 이러한 부정적이고 심대한 이슈화가 가능하지 않다는 전제하에서 생각해 보자는 거다.

    일단 1%라도 문제의 소지가 있었다면 그 부분만은 인정하고 가자는 거다. 그냥 이정도가지고 뭘…하면서 스리슬쩍 포지션을 정하면 분명 문제가 벌어진다는 말이다.

    언론보도에 있어서 부정적인 보도는 크게 세가지다.

    1. 사실이 아니고 그 근거도 전혀 없는 100% 소설
    2. 사실과 근거가 일부 존재하지만 해석상의 논란이 있는 기사
    3. 사실과 근거가 분명히 존재하는 기사

    이 세가지 기사들 중 가장 발생 빈도가 적은 부분이 1번이다. 이 경우는 일반적으로 크게 여론화되지 못하는 경우들이 많다. 사실에 근거하지 않는 100% 소설이 큰 문제를 일으키는 경우는 기술적으로 불가능하다. 따라서 이에 대한 대응 또한 아주 심플하다.

    문제는 2번과 3번이 대부분의 위기를 초래한다는 것이다. 2번의 경우가 가장 많은 부류인데, 이 경우 해석상의 논란은 큰 부담을 안겨주는 문제다. 이 경우 확실하게 선을 그어 문제를 확정하고 그 확정된 문제에 대해서는 공감, 인정, 사과 그리고 해결책 제시가 따라야 한다는 것이다. 이것이 맨 위 설명의 배경이다.

    그러나 많은 기업들의 실패하는 이유들이 2번, 3번과 같은 이슈 발생시 1번과 같은 동일하고 유일한 대응에 익숙하기 때문이다. 생각보다 아주 견고하다.

    일단 자신 스스로 확정한 문제에 대해서는 100% clear하게 하고 나머지 논란의 부분들을 해명하는 것이 순서다. 무조건 ‘우리가 뭔 잘못이고?’하지 않는게 전략적이라는 말이다.

  • 한 연예인으로 부터 배우는 위기관리

    강병규는 이날 방송서 현지 물가가 너무 비싸 애초 계획보다 비용이 많이 들었다거나 응원만 하면 되는 줄 알았지 티켓을
    구하기 힘들다는 것은 예상치 못했다는 등 기존의 주장을 되풀이했다. 또 “모든 일은 자신이 벌린 것이니만큼 다른 연예인들이
    욕먹는 일은 없었으면 좋겠다”고 강조했다.

    인터넷 불법도박에 연루되기 이전에 녹화됐던 내용들이지만
    시청자들의 반응은 냉담했다. “해명 보다는 제대로된 사과를 하라”는 격앙된 목소리와 함께 “연예인이면 늘 협찬받고 좋은 서비스를
    받을 수 있다는 특권 의식과 착각을 버려야한다. 국민의 혈세로 이런 연예인의 특권을 누리려한 것이 문제”라는 비난이 쏟아졌다. [조선일보]

    한 유명 MC의 나름대로 ‘위기관리’를 하는 모습을 그간 지켜보고 있다. 역시나 아주 전형적인 위기 관리 방식과 프로세스를 보여준다. 이제는 별로 독특하지도 않은 이런 프로세스에 대해서 또 반복적인 이야기를 해야하는 것도 이제는 재미가 없다.

    이 MC의 포지션을 한번 살펴보자.

    최초 문제가 수면위로 떠올랐을 때 이 MC의 가장 첫 포지션은 침묵이었다. (10월 20일 최초 이슈화 된 이후 약 3일간 침묵)

    3일후인 22일 그는 대변인(?)을 통해서 자신의 메시지를 처음으로 전달했다. – 이 부분은 상당히 부적절했을 뿐 아니라 비전문적이고 일방적이었다.

    논란이 커지자 당시 응원단장 이었던 강병규가 대변인을 통해 해명에 나선 것이 전해졌다. 강병규의 대변인을 자청한 것은 강병규가 MC로 활동중인 KBS2TV ‘비타민’의 이기원 PD.

    이 PD는 “나중에 자세히 밝혀지겠지만 잘 모르고 한 실수인데 지나치게 왜곡되어 보도돼 논란이
    일고 있는 것”이라고 입을 뗀 후 “응원을 갔을 때가 올림픽 기간이라 중국 물가가 워낙 비쌌고, 유류할증료까지 붙어서 어쩔 수
    없이 예산이 많이 들었다. 경기장 일대 호텔방을 구하기 힘들었고, 허름한 모텔에서 잘 수 도 없어 5성급 호텔에서 묵었다더라”고
    강병규 측에게 들었다고 말했다.

    [베타뉴스]

    그는 이 다음날인 23일 직접 해여 기자회견을 통해 자신의 최초 포지션을 다시한번 강조한다.

    이어 “국민의 한 사람으로서 나랏돈을 흥청망청 썼다는 것으로 감정이 상할 수 있음은 내가 봐도 이해된다. 그러나 실제로 그런 일은 없었다”며 “정말 호화스러운 생활을 하고 왔다면 할 말이 없겠지만 그런 일은 없다”고 밝혔다.
    [스타뉴스]

    전반적인 메시지에는 기본적으로 상황에 대한 공감이 포함되었고 사실에 대한 확인을 강조하는 형식이다. 그러나 일부 기자들이 지적한바와 같이 기자회견 당일 그의 모습은 메시지에서 공감을 나타낸 부분을 무색케하는 수준이었다. 나름대로 결백을 강조하려 하는 듯한 모습으로 밝은 표정으로 일관했지만…이 또한 적절하지 못했다. 또한 특정매체의 기자회견 참석을 거부하고 그 해당 여기자에 대한 공개적인 비토를 표현했다. (이 부분도 상당히 독특한 대응이다. 자신의 현상황을 아주 정확하게 이해하고 있는지 의문을 불러 일으킨다)

    메시지에 담겨진 주장 또한 ‘100% 사실’이었다면 문제가 없었을 텐데…지금까지 보아도 100% 사실은 아니라는 것이 문제다. 자신의 주장이 100% 사실인지 아닌지는 이 세상에서 자신만큼 잘아는 사람이 없다. 만약 99% 사실이었다고 해도 나머지 사실이 아닌 1%에 대해서 자신 스스로 확신 하기 힘들다면 그 1%에 신경을 써서 포지션을 정했어야 한다.

    평소 친분이 있는 일부 연예전문뉴스들과 연이은 인터뷰를 통해 자신의 억울함을 토로했지만, 포지션이 바뀌지 않는 수준에서 그 효과는 의문스럽다. 선별적인 매체 선정 활용도 적절했는지도 의문이다. 전반적으로 사실을 교정하려 하나 하나 자신의 주장을 펼친 부분은 효과적이었다고 본다. 하지만, 언론의 보도 방식에 대한 불만을 강조하면서, 항상 국민들에게 죄송하다는 이분적인 포지션이 안타깝다. (이 부분은 거의 대부분의 기업이나 개인들이 혼동하는 부분인데, 언론과 국민이 이분적인 존재라고 생각하는 것이다)

    결국 KBS의 한 프로그램에서 이 MC는 하차한다. 표면상으로 제작비 절감이 그 교체원인으로 알려졌다. 그러나 최근에는 더욱 불미스러운 사건으로 시끄럽다.

    물론 부분적으로 이해는 간다. 너무 부풀려지고 자극적인 내용들이 언론 지면에 들끓고, 참을수 없는 비난들이 쏟아지는 데 초연할 수 있는 인간은 없겠다. 더구나 연예인이라는 신분은 더욱 여론에 민감하고 그 여론을 먹고 사는 직업이기 때문에 어떡해서든 그런 잘못된 사실들을 바로잡고자 했을 것이다.

    그러기 때문에 이 MC는 더더욱 신중했어야했다. 그리고 자신의 포지션을 90% 이상 일반국민과 언론의 시각에 맞추는게 좋았다. 입으로만 사과하는 것이 아니라 행동으로 해결방안을 마련해 진정한 사과와 함께 국민들에게 제시를 하는 게 전략적으로 더 좋았을 것이다. – 이부분은 대기업들도 힘든 의사결정이기 때문에 한 개인에게는 가능하지 않으리라 생각도 된다.

    최초 포지션을 취할 때 이런 사실을 다시한번 심각하게 생각해 봤었어야 했다.

    • 진정 국민 그 누가 보아도 호화스럽지 않았던 여행이었나?
    • 확실히 국민들이 기대하고 자신들이 소개했던 방문의 목적과 실행이 충실하게 이루어 졌었는가?
    • 동행했던 모든 연예인들과 그 수행원들이 자신들의 임무(공적인 자금을 지원 받았기 때문)에 전력했나?

    이 중 단하나라도 완벽하게 실행되지 않았더라면 그 부분을 전부로 실토하고 국민에게 용서를 비는 것이 전략적이었다. 억울해 해보았자 자신에게만 손해였다. 1. 일단 100% 공감하고 2. 문제를 스스로 확정해 해결책을 밝히고 3. 세부사실은 후반부에 해명하는 게 낫다. (보통 이 부분이 역으로 우선순위를 가져서 문제다)

    최초 포지션은

    ‘국민에게 죄송하다.’
    ‘해당 응원단구성 및 운영상에 문제가 있었다면…이런 이런 부분이라고 생각한다.’ (문제확정)
    ‘이런 우리측의 부족함과 문제소지들에 대해 충분히 잘못을 깨닫고 있으며, 국민들께 죄송하다.’

    그리고 이에 대해 선제적인 해결책을 제시했어야 했다.

    ” 국고지원금에 대해 부실 실행의 책임을 지고 지원금의 일부 또는 전액을 환불하겠다. 그리고, 응원단 전체의 운영을 책임졌던 내가 스스로 진행 중인 TV 프로그램에서 물러 나겠다. 국민들께 죄송하다. 용서를 바란다.”

    최소 이랬어야 했다.

    이럴 필요까지 있었을까? 그럼 결과를 보자. 현재 이 MC는 국고 보조금 2억 이상의 손해를 이미 입었다. 앞으로는 더욱 더 그 손해액이 커지겠다. 그리고 해당 프로그램에서 자의반 타의반으로 물러났다. 결과적으로 손해는 똑같거나 그 이상이다. 이 이유가 선제적인 포지션과 해법제시가 중요한 이유다. 타이밍에 대한 문제인거다. 전략에 대한 문제인거다.

  • 문화체육관광부의 해명자료를 보면서…

    문화체육관광부의 해명자료를 보면서…

    금요일 저녁 MBC를 비롯 여러 매체에서 놀란만한 뉴스 클립을 구경할 수 있었다. 문화체육관광부 장관께서 국감현장에서 이유가 어떻게 되었든 ‘욕설’을 하시는 뉴스영상이었다. 여러 블로그에서는 그의 욕설장면을 보고 ‘화가난다’는 반응들이 많은데, 나는 개인적으로 화가 나기 보다는 그냥 ‘놀라웠다’.

    장관이라는 위치에 계신분께서 그리고 연극을 전공하셨던 배우께서 자신의 감정을 컨트롤 하지 못 할만큼 화가 났다는 사실 자체가 ‘놀라왔다’.

    그런데 그 이후 문화체육관광부가 배포한 위의 설명자료는 더더욱 나를 놀라게 하고 심지어 화나게까지 한다. 정부 부처의 커뮤니케이션 수준이 이 정도라는 것에 놀랐고, 실제 동영상 자료들이 온라인에 수없이 공유되고 있으며 공중파를 통해 분명히 ‘한국말’로 표현된 욕설이 수천만에게 방영된 차에 문화체육관광부의 괴상한 해명에 화가 나기 시작한다.

    상기 설명자료의 핵심은 ‘욕설을 한 것은 아닙니다. 다만, 격한 감정을 스스로에게 드러낸 것이 잘못 알려진 것입니다.’ 이 부분과 ‘이러한 오해를 초래한 부분에 대해 유감을 표명합니다.’ 이 부분이다.

    다시 이중에서 핵심 워드를 뽑아 내면 재미있는 결과가 또 도출된다.

    ‘잘못 알려진 것’ 그리고 ‘오해’ 가 핵심 단어기 때문이다. 놀랍게도 이번 정부의 핵심 메시지는 항상 이 두가지다. 그리고 계속 반복된다. 핵심 메시지의 일관성과 반복성에 대해서는 박수를 보낸다. 하지만, 포지션은 아니다. Mantra까지는 기대하지도 않는다.

    왜 그냥 단순히 놀랐던 많은 국민을 화나게 하나. 왜 그러나.

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    [추가]

    윗 설명자료를 내고 나서 이틀만에 문화체육관광부와 장관의 포지션이 갑자기 변경됐다.

    유 장관은 파문이 커지자 26일 오후 한국사진기자협회 국회사진기자단에 전화를걸어 “당시 갑자기 카메라 플래시가 터져 나 자신도 모르게 그런 말이 튀어나왔다”면서 “이유야 어찌 되었건 잘못했고 사과한다”고 밝혔다. [연합뉴스]

    항상 실패하는 위기관리에서 공통적으로 목격되는 부분이 이 포지션 부분이다. 최초 포지션이 중반이나 말기 각각에 여러번 이랬다 저랬다 바뀌는 경우들이다. 그것도 비슷하게 약간 수정되는 포지션이 아니라 180도 끝에서 끝을 오가곤 한다.

    최초 문화체육관광부의 포지션은 ‘아무 문제 없고, 장관 스스로 격한 감정을 스스로에게 드러낸 것일 뿐…여러분들은 오해하고 있다’였다. 그런데 이틀만에 장관께서는 국회사진기자단에 전화를 걸어 포지션을 바꾼다. ‘나도 모르게 그런말’이 실제로 최초 포지션대로 ‘스스로에 대한 격한 감정을 드러낸 것’이었다면 왜 기자단에 전화를 걸어 사과를 해야 하나?

    대국민 사과때 좀더 확정적인 포지션을 보여주겠지만…오늘 기자단에게 사과를 한 것은 ‘그런말’이 실제로 ‘욕설’이었다는 인정이 아닌가 한다.

    왜 최초부터 이런 포지션이 설정되지 못했을까? 왜 이렇게 어려울까?

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    [추가]

    최초 포지션을 결국 포기했다. ‘취재진에게 적절하지 않은 언행’이라는 인정 부분이 최초 대상에 있어 ‘자기 자신’이었다는 주장에 상치된다.

    이번 사과 프로세스를 보면서 전형적으로 실패하는 위기관리 프로세스를 직접 또 목격했다. 문화체육관광부 내부에서는 이번 프로세스가 하나의 ‘방파제’를 만들어 전략적으로 ‘욕설’에 대한 국민들의 직접적이고 부정적 반응을 한차례 완화시켰다고 평가 할 수도 있다. 하지만, 처음부터 솔직하게 자초지종을 설명하고 (인간미를 가지고) 사과를 했다면 온라인상에서 ‘발뺌’ 한다는 이미지로 생성된 부정적 여론 부분은 미연에 방지하지 않을 수 있었을것이라 본다. 아직 온라인보다 오프라인 여론에만 무게를 두는 한계가 여기서 드러난다.

    결국 아주 좋은 케이스 스터디를 만들어 주셨다. 감사한다.

  • 의사와 위기관리

    의사와 위기관리

    양깡님께서 의사분들이 경험하시는 위기 상황과 대응방식에 대해 아주 멋진 insight들을 정리해 주셨다. 조직이 대응하는 종합병원은 일단 제외하고 개인병원 의사분들을 위한 위기관리 방식에 대해 간단하게 정리를 해 보자.

    1. 의료사고에 관련한 커뮤니케이션은 기본적으로 Litigation Communication.

    Litigation communication에 있어서 핵심 메시지는 단순하다. “(판결이 나오기 까지는) 어떤 말도 할 수 없다. 단, 소송상대방의 주장은 전혀 사실과 다르다.(the allegations are absolutely false)” 더 알기쉽게 설명하자면 “판결로 내가 잘 못했는지 아닌지 밝혀질 때가지 나는 무죄야. 그러니까 당신도 괜히 떠들지 마!” 이거다.

    소송에 관련된 주체들은 서로 만나거나 커뮤니케이션 하는 것도 위험하다. 보통 대리인을 통해 커뮤니케이션 한다. 미국의 경우 이 Litigation Communication 방식이 매우 다르다. 우리나라와 판결 시스템이 다르기 때문인데, 미국식은 court 내부와 외부 커뮤니케이션에 있어서 외부 커뮤니케이션(일반공중, 소비자, 미디어, 정부, NGO…)이 매우 강조된다. 여론을 우호적으로 만들어 배심원들에게 간접적인 영향을 주려는 의도도 있지만, 자사의 명성보호 차원에서도 외부 공중에 대한 강력하고 전략적인 커뮤니케이션이 강조된다.

    하지만, 우리나라의 경우 소송과정에서 외부와의 커뮤니케이션은 비전략적으로 이해된다. 최대한 메시지를 제한함으로 판사단의 chemistry 관리가 필요하다. 일부 전문가들은 기업에 대한 소송이 시작되고 그 사실이 알려지면 일반공중의 약 40%가량이 ‘해당 기업에게 모종의 죄가 있을 것’이라고 여기게 된다고 주장한다. 해당 기업이 언론에게 노코멘트를 남발하면 그 퍼센테이지가 50~60%이상으로 오른다고도 한다.

    일단 소송전에 여론의 법정에서 유죄를 받고 법정에 입장하게 된다는 지적이다. 하지만, 국내에서는 미국처럼 이런 연관성이 그렇게 유의적으로 존재하지는 않는 것으로 알려져있다. (법적으로 정확한 의견은 아닐 수 있으므로 법률적 전문성을 지니신 분이 계시면 의견 주시면 감사하겠습니다.)

    2. 그러나 위기시 point of connection 관리가 매우 중요. (Litigation Communication 방식을 100% 적용하는데는 무리)

    일단 병원에서 의사분이 책임이 있고 없고를 떠나서 POC를 제대로 관리하지 않으면, 2차 위기확산을 목격하게 되는 경우들이 많다. 앞서말한 Litigation Communication 방식을 정확하게 고수하다보면 커뮤니케이션에 인간미가 없어지고, 공감이 끼어들 구석이 없다.

    위기관리의 중요한 원칙인 “그 누구도 화나게 하지 말라”라는 원칙을 정면으로 위배하게 되는 것이다. 기본적으로 환자에게는 의사와 정보의 불균형에서 오는 막연한 불안감이 존재한다. 따라서 의사들이 1차로 성난 환자들을 한층 더 자극하지 않으려면 다른 주체들 보다 더욱 더 최대한 인간미와 공감을 커뮤니케이션해야 유효한 결과를 얻을 수 있다. 대기업들에서도 이러한 부담이 있는데 이 또한 이유가 같다.

    사실 Litigation Communication의 가장 첫번째 목표는 ‘소송을 피하는 것’이다. 일단 소송이 시작되면 ‘소송에서 이기는 것’이 목표가 되고, 소송이 끝나고 나면 그 승패에 관계없이 ‘명성을 보호하고 회복하는 것’이 되겠다. 따라서 POC를 적절하게 관리하면 첫번째 목표가 달성되는 의미이고, 그 자체가 위기관리겠다.

    3. 균형을 통해 borderline을 넘지 않는 것이 핵심

    그러나 섣부른 인간미와 공감이 “내가 잘 못했다. 내 죄다(I’m guilty)”로 상대에게 해석되면 안된다. 기존 의사분들이 우려하는 바가 이 부분이고, 이 때문에 인간미를 기반으로 한 공감 이전에 사무적이고 무죄를 주장하는 방어적 커뮤니케이션을 하고있다. 일종의 딜레마다.

    그러나 공감은 죄를 스스로 인정한다는 의미와는 다르다. 이 부분이 매우 이해하기 힘든데, 일단 환자와 환자가족의 감정을 100% 공감해 보면 그 다음엔 적절한 메시지가 떠오른다. 아예 커뮤니케이션시 ‘공감표현’을 맨앞에다가 놓도록 습관을 평소에 들이는 것도 좋겠다.

    위기 원인에 대해 포지션상 서로 대립각을 세우지 말고 같은 포지션을 품는 것이 전략적이다. “함께 원인을 찾아보자”는 포지션이다. 사실 정확하게 원인이 제3자에 의해 가려지기 전에는 의사나 환자나 누구도 맞는 주장이 아니다. 따라서 “정확한 원인을 ‘함께’ 찾아보자.” “우리는 같은 포지션이다” 커뮤니케이션 하는 것이 전략적이다.

    4. 매뉴얼은 필요하지만 암기할 수 있는 분량이 넘으면 무용지물

    대부분의 위기관리 매뉴얼은 무용지물이다. 회사 책상위나 책장에 버려진 장식품이다. 매뉴얼은 두꺼울 수록 효과가 없다. 가장 좋은 매뉴얼의 분량은 위기관리 주체가 그 첫장부터 맨 뒷장까지를 다 외울 수 있는 정도다. 물론 체크리스트와 기타 필요 정보들은 attachment로 필요하겠지만, Things to do는 모두 암기할 수 있는 분량이어야 한다.

    보통 매뉴얼을 두껍게 만들어 위기가 발생하면 “OOO관련 위기라면…189페이지를 읽어 봐”하는 데…말이 그럴 듯 하지 현실성이 없다. 예를들어 매뉴얼내에 총 수십에서 수백개의 위기 유형이 있다고 해도 중 그 분류기준에 딱맞게 떨어지는 위기가 실제 존재하기도 힘들뿐더러, 하나의 위기가 하나의 유형을 갖지도 않기 때문에 실무자들은 각 챕터들을 넘기는 독서 삼매경에 빠지다가 실기하는 우를 범하게 된다. (실무자들은 위기발생시 사실 매뉴얼을 볼 시간 조차 없다)

    5. 결과적으로 위기관리는 기술(skill)이 아니라 철학(Philosophy)

    인간미. 공감. 전략적 마인드. 커뮤니케이션 태도…모두 ‘기술’이 아니다. 기술이라고 이해하는 순간부터 위기관리는 실패한다. 평시에 모든 커뮤니케이션 방식을 그 자체 그대로 이해해야 한다. 익숙해져야 한다. 진정성이라는 것은 연습으로 되거나 설정으로 얻어지는 게 아니다. 위기관리는 기업의 철학을 시험하는 기회다. 의사분들에게 위기는 각자의 평소 환자관, 의료 철학이 시험받는 기회겠다. 기술은 그 다음이다.

  • 공감 라디오를 위한 제안

    그래서 ‘홍보만 있고 소통은 없었다’는 비판도 나온다. 이 대통령과 청와대는 국민 여론이 악화된 것을 자신들의 입장이 잘 전달되지 않았기 때문이라 판단한 것 같다. 하지만 현 정부에 대해 얘기되는 ‘소통 부재’의 의미에는 정부의 홍보 부족뿐 아니라 각계 각층의 의견을 듣지 않는 것, 즉 ‘청취 부족’이란 의미도 담겨 있다. [중앙일보]

    대통령의 노변담화에 대해서 이야기를 하는 것이 이제는 그렇게 매력적이지도 않은 것 같아서 가만히 보고 있었는데, 오늘 중앙일보 이가영 기자께서 공감 가는 글을 써주셨다. 위에서 이기자가 언급한 ‘홍보만 있고 소통은 없다’라는 표현도 달게 생각한다. 학자들이나 실무자들이 주장하는 ‘홍보’에 대한 정의나 뭐 그런 것을 차치하고..현 상황이 그렇게 불리기에 딱 적당한데 어쩔까.

    맨 처음 라디오를 소통의 도구로 택한 것도 ‘정부’니까 가능한 결정이었다. 만약 이 대통령께서 현직 대기업의 CEO로서 아마 그런 제안을 받았으면 임원 얼굴을 한 번 더 쳐다보면서 “공부 좀 하라!” 소리 질렀을 것이다. 오디언스의 시각으로 패러다임을 변환한다는 것은 남녀가 성별을 바꾸는 것만큼 힘들다는 것을 여러 기업들과 정부 컨설팅을 통해 절실하게 깨닫는다.

    차라리 한 남자를 설득해서 개인적으로 남성 성을 포기시키는 게. 어떤 조직이나 기업 그리고 정부의 패러다임을 변화시키는 것 보다 쉽다는 게 솔직한 경험이다. 그래서 이제는 어느 정도 이들은 절대로 변화하지 않는다고 전제를 깔고 가능한 범위에서의 소규모 변화만을 지향하는 것이 맞다고 생각하고 있는 중이다.

    한나라당 당직자들도 해당 방송을 실제 라디오를 통해 듣지 않았다는 것이 그 효과를 대변한다. 매스 미디어를 통해 어느정도 규모 이상의 배포만 가능하다면 그 중 어느 정도는 의미 있는 오디언스 효과가 일어나지 않겠느냐고 생각하는 것 또한 ‘노쇠한’ 개념이다.

    그렇다고 미디어 패러다임을 따라간다고 블로고스피어로 뛰어드시라는 말은 아니다. 그것이 더 큰 재앙이 될 수 있기 때문이다. 중요한 것은 미디어 패러다임 변화 이전에 스스로 가진 포지션, 그리고 그에 근간한 진정성 있는 메시지다. 사실 중앙일보 이기자가 주장한 ‘청취’도 그 이후다. 청자의 포지션과 메시지가 잘못되어 있다면 ‘청취’가 효력을 발휘하거나 공감의 도구 또한 되지 못한다.

    한가지 제안을 하자면…커뮤니케이션적으로…

    기왕 라디오 연설을 정례화하신다면. 대통령께서 자신이 알고 있는 오디언스들의 생각들을 쭉…하나 하나 열거해 주시면 어떨까 한다. 오프라인 언론에서 전해 들은 여론, 온라인에서 회자되는 의견들…한번 방송 때 마다 하나씩 주제를 정해서 그에 대한 국민들의 생각들을 대통령이 모아서 하나하나 읽어 주시면 어떨까 한다. 마치 DJ가 청취자 사연을 읽어주듯이…

    대통령께서는 답변을 하시거나 해명을 하시거나 하지 마시고…하나하나의 의견들과 생각들에 대해 공감만을 표시하시면 어떨까. “맞습니다.” “아닙니다” 하지 마시고…”그렇군요. 그렇게 생각들 하시는군요.” “아…이런 생각들도 하시는군요…알겠습니다.” 그냥 이래 보시면 어떨까 한다.

    커뮤니케이션에 있어서 오디언스의 마음을 여는 방법은 공감을 하고 같은 포지션에 서는 것이다. 공감하는 라디오 방송이 되었으면 한다. 청취는 훨씬 그다음이다. 소통은 또 그다음이다.

  • 위험한 칼 – 비유

    기업 커뮤니케이터들이 자사 제품의 안전성 등과 관련 된 위기에 봉착했을 때 첫 번째로 주장하는 이야기들은 대부분 ‘사실 이 함유 물질이라는 게 인체에는 영향이 미미한 수준이거든요. 그런데 사람들이 너무 민감하게 반응을 해서 문제에요…’이다.

    일단 제품에 들어가거나 함유되지 말아야 할 것이 존재한다는 것에 대해서는 인정을 하는 경우들이 많다. 하지만, 그게 사실 영향이 없이 미미하기 때문에…이렇게 까지 난리를 칠 문제는 아니다 라는 포지션에 최초부터 무게를 많이 둔다. 사실 억울하기도 하겠다.

    이 상황에서 커뮤니케이터들은 오디언스들이 이해하지 못하고 있다고 판단을 하고 ‘좀 더 알기쉽게 이해’ 시키기 위해 ‘비유’라는 날선 칼을 섣불리 뽑아드는 유혹을 버리지 못한다.

    예를들어, (사실과는 관계없음)

    • 우유에 든 OOO은 60kg 성인이 하루에 100리터씩 연속 10년에 걸쳐 마셔야 인체에 부정적인 영향을 준다.
    • 이 제품에 든 호르몬의 함유량은 아주 적어서 인체에 흡수 되더라도 태평양에 소주잔 하나 정도의 물을 붓는 것과 같다.
    • 이 와인에 든 살충제 잔여 성분은 무시할 수 있는 정도로 매일 2-3병씩 20-30년에 걸쳐 마셔도 문제가 없다.
    • 이 쇠고기를 먹고 광우병에 걸릴 확률은 골퍼가 맑은 날씨에 골프를 치다가 벼락에 맞을 확률 보다 더 적다.
    • 이번 처럼 비행기가 추락한 경우는 여러분들이 버스와 택시 등 대중교통을 이용하다가 당할 사고의 10만분의 1이다.

    뭐 이런 식의 그럴듯한 비유를 하곤 한다.

    내심 커뮤니케이터들은 모여서 이런 메시지를 보고 무릎을 탁 치면서 ‘역시 프로야. 이렇게 알기 쉽게 비유를 멋지게 하다니 말이지. 자…이런 우리의 메시지를 듣고도 이해를 못 하는 오디언스들은 다 문제가 있어…좌익이나 변태들일 꺼야…’ 이런 공감대를 가지게 된다.

    하지만…

    핵심은 오디언스들의 마음이라고 했다. 아무리 좋고 적절하고 논리적이고 이성적이면서 피부에 와 닿는 비유라고 해고 오디언스의 마음이 닫혀 있는데 무슨 소용이 있나. 콩으로 메주를 쓴다 해도 안 믿는다는 데 어쩔껀가.

    닫힌 마음에 대고 아무리 메시지라는 창을 날려 봤자 힘만 드는 게 당연한 거 아닌가. 일단 오디언스의 마음에 공감 하라는 이유가 여기에 있다. 그 닫힌 문을 함께 천천히 열어가라는 말이다. 아무리 좋은 비유도 그다음이라는 말이다.

    아직 말도 못하는 아기가 먹어치운 우유병을 보면서 불안해하는 엄마의 마음을 열라는 거다. 그 엄마의 머리통을 때리면서 ‘이 바보야…인체에는 아무 상관이 없다니까…이 빙신아…;하는 기업이 되지 말자는 거다. 그 엄마의 불안함을 같이 진정성을 가지고 느끼고 그 엄마와 대화를 하려 노력하려는 거다. 같은 입장이 돼서 문제에 대해 심각하게 공감을 하자는 거다.

    그 이후에 그 엄마가 눈물을 닦고 기업에게 ‘진짜 이 우유가 안전한 게 확실한가요? 진실을 말해 주세요. 네?’ 할 때 …그 때 적절한 비유를 들어 커뮤니케이션 하자는 거다. 그때 가야 메시지의 흡수가 가능하고 이해가 가능하기 때문아닌가.

    멋진 비유. 좋다. 하지만…커뮤니케이션에는 순서와 타이밍이 있다. 이 부분에 민감하게 신경을 쓰지 않고 메시지의 배열을 교과서적으로 때려 넣어 날리는 커뮤니케이터는 진정한 프로가 아니다.

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  • 모순아닌가?

    Non Frying
    고식이섬유
    토코페롤 첨가
    해바라기유 사용
    올리고당 사용

    어제 모 편의점에 서서 오랜만에 국내 과자 업체들의 과자 package들을 감상했다. 상당히 소비자들을 향한 health-conscious message를 팔고 있다. 다양하게 포지션도 하고 있는 듯 하다.

    그렇게 소비자들의 건강에 priority를 두고 있다면…지금과 같은 단순하지만 구조적인 에러는 일어나면 안 되는 것 아닌가? 그게 정상 아닌가? 모르겠다.