[태그] 인터뷰 대응

어제 저녁 약속 장소에 가면서 라디오를 통해 쌍용차 대변인(재무분야 임원으로 기억)이 라디오 인터뷰를 한 내용을 들었다. 인터뷰 메시지의 대부분이 노조측의 불법적인 점거와 대치상황 그리고 노조측의 대화의지 결여라는 성토성 메시지로 채워졌다.

현재와 같은 상황에 이르기 까지 여러가지 노력들이 물론 존재했었겠지만, 전략적으로 쌍용차가 전달해야 하는 핵심 메시지는 무엇이 되어야 할까? 노조에 대한 공격과 비난이 쌍용차의 핵심 메시지여야 하나?

쌍용차가 대중매체들을 통해 인터뷰를 진행하고 있는데, 그 커뮤니케이션 활동의 타겟 오디언스들은 누구인가? 쌍용차는 그들에게 어떤 메시지를 전달해 무슨 결과물을 얻기 원하고 있는가?

커뮤니케이션에 있어 가장 기초적인 이러한 제반 질문들과 답변들을 두고 볼 때 현재 쌍용차측에서 진행하는 커뮤니케이션은 전략적인 것 같아 보이지 않는다.

경찰도 마찬가지다. 경찰이 왜 노사간의 분쟁에 핵심 이해관계자로 끼어 앉아 있나? 물론 불법적인 점거라는 판정하게 불법적 상황을 해소하기 위해 공권력을 집행한다는 취지겠지만…경찰은 절대 노사 분쟁에 있어서 가해자나 피해자로 포지셔닝하거나 되면 안된다. 이는 분명한 커뮤니케이션적인 실패다.

왜 경찰이 나서서 노조를 비난하고, 노조들이 사용한 시위용품을 전시하면서 기자들에게 브리핑을 하고, 왜 최루액을 쏟아 부어가면서 오버 시뮬레이션을 하나? 왜 경찰이 별로 소득없는 커뮤니케이션을 비전략적으로 열성을 가지고 하고 있나 하는거다. 경찰은 이번 커뮤니케이션으로 무엇을 얻기 원하고 있나?

이번 쌍용차 사태를 보면서 그 이전 대규모 노사분쟁때도 그랬지만…각 이해관계자들이 커뮤니케이션에 있어 포지션들이 계속 왔다 갔다 한다는 느낌을 지울수 없다. 핵심 메시지들도 이에 따라 널을 뛴다.

상황에만 너무 몰입해 있어서 다른 사소한(?)것에는 신경쓸 틈이 없다고 해도 할말은 없다. 하지만…현장의 쌍용차 노사와 경찰은 기껏해야 만명을 넘지 않는다. 나머지 4천8백만의 국민들에게 그들 각자가 어떤 메시지들을 커뮤니케이션하고 있는지는 분명 신경을 써야만 한다.

참 안타깝다.

“Now, I don’t know, not having been there and not seeing all the facts,
what role race played in that, but I think it’s fair to say, number
one, any of us would be pretty angry; number two, that the Cambridge
police acted stupidly in arresting somebody when there was already
proof that they were in their own home; and, number three, what I think
we know, separate and apart from this incident, is that there is a long
history in this country of African-Americans and Latinos being stopped
by law enforcement disproportionately. And that’s just a fact.”

오바마 대통령의 어제 기자간담회에서 하버드 교수이자 오바마 대통령의 친구인 Henry Louis Gates Jr.에 대한 경찰의 체포 케이스와 관련 해 질문을 받고 위와 같이 답변을 했단다.

동영상 전반부에도 나오지만 오바마의 답변은 조크로 시작했다. (이때까지 기자들은 재미있어 했다) 이 답변에서 가장 주목받고 언론과 여러 정치평론가와 커뮤니케이션 평론가들에 의해 회자되는 부분은 딱 한 단어다.

‘Supidly (멍청하게, 바보같이)’

여지없이 일부 커뮤니케이션 전문가들이 ‘Think before you speak‘하면서 대통령의 언급으로서 그 단어는 너무 했다는 지적을 한다. (한국에서는 별로 지적사항도 아닌데 말이다…)

여지없이 대통령의 대변인은 언론의 사후 취재에 끌려 나가고 곤욕을 치른다. 하지만, 상당히 교과서적으로 적절한 포지션과 표현으로 전략적인 답변을 하고 있다. 가끔씩 미국 유명 CEO들이나 대통령 그리고 대변인들의 답변 형식을 보면 어떤 공식과 원형이 있어 보인다. 도저히 말 꼬투리를 잡을 수 없는 중립적이고 긍정적인 표현들이 그 주다. 교과서에 나온 단어들과 표현들이 딱딱 소리를 내면서 기계적으로 튀어 나오니 이 경지는 훈련의 결과를 넘어 거의 본능이다.

‘바보같다’는 표현이 물론 대통령으로서 입에 올리기 민망하고 부주의 한 말인 것은 맞다. 하지만, 이를 둘러싸고 벌어지는 논란과 또 그에 대응하는 사후 커뮤니케이션은 참 흥미롭다. 심지어 해당 하버드 교수를 체포하고 대통령에게 멍청하다는 평가(?)를 받은 경찰은 언론 인터뷰를 통해 대통령이 당시 상황을 잘 모르고 한 말이라 반론을 제기하기도 했다…우리나라에서 상상할 수 없는 스토리 아닌가?

그것은 한국 사회 전반에서도 마찬가지인 것 같다. 대화에 대한 필요성을 이곳저곳에서 외치고 있지만, 기본적으로 이해와 수용의 자세가 없으면 정작 대화는 성립되지 않는다. 이 과정에서 선입견과 지레짐작은 금물이다. [헤럴드경제-헤럴드포럼]

영화평론가 이상용님께서 모 시사프로그램 작가와의 사전 이해 없는 이슈에 대한 인터뷰를 예로 들면서 아주 흥미로운 글을 쓰셨다. 100% 공감이다.

가끔 강의나 트레이닝 또는 워크샵 의뢰를 받을 때도 느끼는 것이지만, 그 대상이 누구인지, 왜 그런 시간을 마련하려고 하는지, 그들이 나를 통해 알고싶거나 나와 토론하고 싶은 것이 무엇인지 그리고 결과적으로 무엇을 예상하는 지에 대해 충분한 설명이 없는 경우들이 의외로 많다. (질문을 해도 명쾌하게 답을 해 주는 경우들이 드물고, 실제와 다르게 답변하시는 곳들도 있다)

일부 직업적으로 강의를 하시는 분들은 그냥 그 자체를 자연스럽게 받아들이시면서 애드립과 재미있는 끼로 시간을 마무리 하시고는 한다지만…개인적으로는 너무 탐탁치가 않다.

귀한 시간을 내어 한자리에 앉아있는 분들의 개인적 가치들도 그렇고, 비지니스를 해야 하는 내가 왜 그 자리에 서서 이런 생산성 없는 논의를 설파해야 하는지도 궁금해 지고… 아주 아니다.

미디어 트레이닝을 할 때도 인터뷰 실습에 있어 질문을 담당하는 코치들은 가능한 답변자들 보다 훨씬 더 많은 정보와 질문 각도들을 확보해야 한다. 클라이언트사의 핵심 이슈들을 충분하게 이해하지 못하면 반쪽짜리 테크니컬한 질문이 될 뿐이다.

여기서 핵심은 커뮤니케이션이 상호 이해와 소통에 대한 ‘의지’의 문제냐 아니면 ‘기술’상의 문제냐 하는 것이다. 혹시 불행히도 둘 다의 문제라면 그건 진짜 재앙이다.

기업을 대상으로 한 서베이를 통해 위기요소들을 다 끌어내 보면 수백개 이상의 요소들이 눈앞에 펼쳐진다. 그 다음에는 하나 하나의 위기 요소들에게 의미를 부여해서 분류 한다.

그루핑을 하고 우선순위를 매기면 일단 어느정도 해당 기업의 위기 요소들이 좀더 간결하게 눈에 들어 온다. 그 이후 하나 하나의 요소들에 대한 이해도를 높이고자 기업의 키맨분들을 대상으로 심층인터뷰를 진행한다.

인터뷰를 진행하면 항상 거의 비슷한 반응들을 접하게 된다. (어떤 기업들도 보통 비슷하다)

“사실 그 요소가 발생 가능성은 있을찌 모르지만…왠만해서는…”
“에이…그건 예전에 있었던 케이스구요 이제는 다르죠.”
“아주 아주 예전 이야기입니다.”
“저희는 철저하게 관리를 해요. 아마 우리 업계에서는 저희가 가장 잘 할 겁니다”
“그게 사실 위기는 아니지요…”

전반적으로 하나 하나의 위기 요소에 대해 위기로 간주하지 않는 반응들도 있고, 발생 가능성이 희박하므로 무시해도 된다는 반응들이 많다. (서베이 분석 결과만 놓고보면 발생가능성이 유의미하게 높게 나오는게 문제다)

왜 이런 반응이 나오게 될까?

몇가지 insight들을 가지고 이런 반응들에 대한 원인을 살펴보자면:

• 담당부문에서 해당 위기요소들을 가능한 위기로 인정해 버리면 지금까지 해당 부서가 무엇을 하고 있었나 하는 질책을 받을 수 있기 때문에 이를 두려워 한다.
• 예전에 발생했던 위기 케이스가 재발하리라는 생각을 좀 처럼 안한다. 그냥 그 때는 재수가 없었거나, 불가피했던 하나의 해프닝으로 기억할 뿐이다.
• 위기라는 개념이나 정의를 언론의 보도 대상으로 주로 인식해서 보도 주제로 발전하지 않을 만한 이슈나 상황은 덜 중요하게 생각한다.
• 가끔씩 통제가 불가능하다고 미리 전의를 상실하고 위기로 인정하지 않는 경우들도 있다.

가끔 심층인터뷰를 하다보면 감사(audit)를 하고 있는 것 같은 기분이 든다. 일단 해당 키맨분들이 거의 다 ‘아무 문제 없다’는 긍정적 메시지로 답변을 주로 이어가기 때문이다. 그렇다고 코치들이 진짜 감사 담당자들 처럼 증거를 제시하거나, 심리적 압박을 행사해서 사실을 규명하는 식으로 진행을 하기도 힘들다.

이럴 때에는 여러 키맨들의 공통된 의견인지를 확인해서 일부 논란이 있으면 전체 워크샵을 진행 할 때 주요 안건으로 띄어 올려 놓고 해당 위기요소를 살릴지 죽일지 공동 결정하면 된다. 물론 전체적으로 키맨들의 의견이 합치된다면 그대로 따르면 된다. (기업의 위기관리 시스템은 학문이나 종교가 아니다. 대체적으로 합치되는 의사결정이 있다면 그에 따라 주는 게 자연스럽다)

흥미로운 것은 위기요소 진단 심층 인터뷰를 처음 진행해 보는 코치들의 반응이다. 처음 서베이를 분석하고 나면 일단 너무나 많은 위기 요소들이 쏟아져 나옴에 놀라게 된다. 그 이후 그루핑과 우선순위 부여를 하면서 얼마나 많은 사람들이 하나 하나의 위기요소들에 중요도를 부여했는지를 알고 다시 놀란다.

마지막으로는 그 요소들에 대해 ‘별 것 아니다’라고 평가하는 키맨분들의 반응에 놀라게 된다. 심층 인터뷰내내 이야기를 듣고 있으면 마치 각각의 위기 요소가 진짜 아무것도 아니고, 아주 단순하게 해결될 수 있을 것 이라는 착각에 빠지게 된다.

이 헷갈림과 어느 정도 거리를 두면서 해당 위기 요소 하나 하나를 중요하게 깊이 파야 한다. 심층 인터뷰에 임하시는 키맨분들의 호언장담이나 긍정적인 자랑들은 10%만 믿어도 된다. 대신 스치듯이 지나가면서 흘리는 진짜 위기요소들은 놓치지 않아야 한다.

깊이 잠수를 해야 한다는 거다.