[태그] 위기관리 매뉴얼
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떠들썩 하게 도움을 구하지 말라
말 많은 사람 부류들을 뽑으라면 기자와 홍보담당자가 그 중 빠질 리 없다. 위기가 발생하면 그들로부터의 말들은 더 많아 진다. 이 와중에 당황한 기업이 외부로 전문회사들을 찾는 데 있어 떠들썩함이 있으면 안 된다. 상호간 비밀준수계약도 필수다.
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평소 훈련으로 인한 땀들이 곧 위기관리다
뻔히 인지되는 위기인데도 기업들은 미리 준비해 훈련하지 않는다. 우리에게만 그런 일이 오지 않기를 기도하며 실제 사전 대응은 없다. 가이드라인도 세우지 않고 방치한다. 최근 발생하는 위기의 많은 부분은 평소 고민 없음으로 인한 것들이다.
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CEO 부재나 유고에도 대비하라
기업 위기들을 보면 최근에는 주말이 매우 취약하다. CEO가 해외에 나가있는 경우도 종종 있다. CEO가 일부 정상적 의사결정을 하지 못하거나타이밍을 맞추지 못할 상황에서도 위기는 발생한다.
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일사불란은 상상 속에만 존재한다
위기관리에 성공하기 바라는 CEO라면 ‘일사불란’ 한 대응을 미리 상상 또는 기대하지 말자. 아무리 준비하고 연습해도 일사불란함이란 요원하다. 개인 스스로도 갈팡질팡하는데 어떻게 큰 조직이 하나로 움직일 수 있을까?
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자사의 위기관리 매뉴얼을 믿습니까?
자사의 위기관리 매뉴얼을 믿습니까? 기업이나 정부에게 위기가 발생하면 많은 언론들과 전문가들은 ‘위기관리 매뉴얼의 부재’에 비판의 초점을 맞추곤 한다. 그래서인지 기업 경영진들은 일반적으로 ‘위기관리 매뉴얼’이 있어야 위기관리 체계를 보유하고 있는 것이라고 믿는 경향이 있다.
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수억장의 매뉴얼보다 빨리 마주 앉는 것이 위기관리
위기관리 매뉴얼을 만들 때 일부 기업들은 “발생할 수 있는 모든 시나리오들을 담아 완전하게 대비 할 수 있었으면 한다”는 의견을 밝힌다. 하지만, 실제 위기관리 매뉴얼들을 분석해 본 경험이 있고, 실제 위기관리 업무에 있어서도 많은 경험이 있는 경우들에는 이런 개념을 추구하지 않는다.
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위기 시 기업을 최대한 인간화하라
일단 위기 시 기업은 인간화돼야 한다. 피해자들과 최대한 공감하며 커뮤니케이션을 진행해나가야 한다. 방어적일뿐 공감하지 못하면 해결 가능성은 현저히 줄어든다. 위기 시 이해관계자들은 ‘공감’된 후에야 ‘이해’하려고 노력한다. 기업의 공감 능력이란 하루아침에 발휘되지 않는다.
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위기 시 100% 확실한 것은 없다
이 세상 어떤 것도 100% 확신할 수 없다. 특히 기업 위기 시 100% 확신해 커뮤니케이션할 수 있는 것은 ‘없다’고 생각하자. 100% 확신하다 실패한 사례들은 대부분 내부 정보나 인력들을 너무 믿었기 때문이었다. 스스로 확신하지 않으면서도, 상대에게 확신을 가지게 하는 방법.
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1편~20편 모음 PACK
올해 초부터 이코노믹리뷰( http://www.econovill.com/ )를 통해 연재하고 있는 ‘CEO를 위한 위기관리 가이드라인’ – (시리즈 부제는 ‘ 정용민의 위기타파 ‘) 중 1편에서 20편까지를 하나의 PACK으로 묶어 보았습니다.
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노코멘트는 유죄에 대한 인정이다
좋지 않은 일이 일어나면 일단 침묵하고 보는 것은 모든 사람의 본능이다. 그래서 많은 사람이 위기 시 침묵하는 기업은 곧 ‘유죄를 스스로 인정하고 있는 것’이라고 단순하게 판단한다.