[태그] 이해관계자 커뮤니케이션

사업을 하다 보면 소위 ‘사회적 약자’들과 갈등이 생기는 경우가 있습니다. 법적으로나 논리적으로 저희가 맞는데, 그 사람들이 사회적 약자 프레임으로 자꾸 회사를 공격 해 골치가 아픕니다. 관련해 한 방송사 기자가 취재를 하겠다고 합니다. 저희가 어떤 준비를 해야 할까요?”

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회사와 관련 된 위기가 발생했을 때 가능한 빠른 시간 내에 공식입장문을 만들어 언론에 배포하고, 홈페이지를 비롯한 온라인 채널들에 게시 해 대응 하라고 하는데요. 이 공식입장문이라는 것이 단순히 회사 입장을 전달 하는 것 외에 어떤 역할을 하는 겁니까?”

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얼마 전 위기관리 전문가분이 쓰신 책을 읽었는데요. 회사에 위기나 이슈가 발생하면 언론보다 직원에게 먼저 알리라는 이야기가 있더군요. 제가 실행 하면서 제일 고민되는 게 이 부분인데요. 발생된 이슈에 대해서 직원들에게 먼저 알리는 게 맞을까요?”

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회사에 위기가 발생하면 소위 ‘(향후) 시나리오’라는 걸 만들어 미리 전개 될 상황들을 예측해 대응하라 하더군요. 근데 실제로 해 보니 이게 참 힘들더라고요. 시나리오라고 해서 만들어 놓으면 현장은 다르게 돌아가고 말이죠. 위기 시나리오를 좀 제대로 만들 수 있는 방법이 있을까요?”

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회사와 관계되어 발생 될 수 있는 모든 이슈 및 위기들을 한번 정리해 보려고 합니다. 그 각각에 대한 대비나 관리 대책들도 전부 마련해야 할 것 같고요. 제가 지금 생각 해 보아도 이슈나 위기 유형들이 상당히 다양하게 떠오르는데요. 이걸 어떻게 정리하는 것이 좋을까요?”

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회사에 문제가 발생 한 후 그에 대해 언론 대응을 하고 나면 종종 ‘오락가락’ ‘말 바꾸기’ 이런 타이틀이 달린 기사들이 나오곤 합니다. 이게 한 두 번도 아니고요. 바깥에서는 속안의 사정을 모르니 그렇게 비아냥거릴 수 있겠지만, 참 매번 괴롭습니다. 어떻게 해야 할까요?”

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저희 내부 가이드라인에 의하면 언론에서 연락이 오면 모두 ‘홍보팀에게 연락 하라’고 응대하고 홍보실 외 다른 임직원에 의한 직접적 언론 대응은 금하고 있습니다. 이걸 창구일원화라고 알고 있고 그 역할을 당연히 홍보임원이 해야 한다고 생각합니다.

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