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[태그] 소셜미디어 대응

  • 기업이 위기시 소셜미디어에서도 침묵할 수 밖에 없는 이유들

    기업에게 위기가 발생하면 주변 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요는 폭증하는 한편, 기업측으로부터 가용한 메시지 공급은 제로에 가까워 지는 게 일반적이다.

    위기관리와 그에 관련된 커뮤니케이션 시스템이 잘 갖추어져 있는가 아닌가 하는 것은 ‘위기 발생 직후 폭증하는 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요를 해당 기업이 얼마나 빠르고 적절하게 충족시키는가’에 의해 평가된다.

    일부 기업들은 ‘전략적인 침묵’을 이야기하지만, 사실 전략적 침묵이라는 정확한 의미에 해당하는 ‘(준비된) 침묵’은 극히 드물다. (포스팅: 기업들이 침묵하는 이유들 참고)

    최근 기업들이 소셜미디어를 활용한 마케팅과 PR에 흥미를 가지고 접근하고 있는데, 항상 모든 기업 커뮤니케이션에 있어서 위기는 이들 활동들 즉, 칼의 이면이라고 볼 수 있다. 평소에는 가능한 많은 커뮤니케이션 수요를 일으키기 위해 노력하고, 이를 충족시키는데 있어 자신들의 KPI를 책정하고는 하지만, 가끔 발생하는 위기 또는 부정적 이슈에 대처해서는 그러한 KPI를 적절하게 성취하고 있는가 하는 데는 의문이 있을 수 밖에 없다.

    위기시 기업들은 왜 소셜미디어상에서도 침묵할 수 밖에 없는가?

    1. 의사결정자들과 소셜미디어 관리자와의 거리가 멀다.

    2. 소셜미디어 관리자들과 위기관련 부서들간의 거리가 멀다. (PR, CS, 마케팅, 영업, 기술, 생산, 법무, 인사………)

    3. 단순 대응 시스템적으로도 소셜미디어와 기존 언론홍보파트간에 거리감이 있다.

    4. 소셜미디어 관리자들에게 위기관리에 관한 어떠한 임파워먼트도 주어지지 않았다.

    5. 위기관리 활동과 활용매체의 내부 우선순위에 있어서 그 위치가 형편없이 밀린다.

    6. 오프라인에서도 지난 수십 년간 적시에 대응 메시지가 개발된 적이 없는데, 소셜미디어처럼 분초를 다투는 매체를 통한 메시지 전달은 사실상 불가능해 보인다.

    7. 기업이 소셜미디어를 ‘온실 속의 꽃밭’으로 만들기만을 원한다. 따라서 부정적인 코멘트나 대응을 가급적 피하려 한다.

    8. 일선에서 소셜미디어를 운영하고는 있지만, CEO와 기업경영진들이 별반 관심을 평소에 두고 있지 않는다. 따라서 위기시에 소셜미디어까지 나서서 위기관리를 해야 한다는 데 실무자들이 부담을 가진다.

    9. 소셜미디어상의 대화를 휘발성이 짙다고 평가하고, 전략적 침묵에 차라리 의지한다.

    10. 굳이 우리와 관계를 맺고 있는 소셜미디어 유저들이 직접적인 질문이나 항의 또는 공격을 해오지 않는데, 왜 굳이 우리가 나서서 커뮤니케이션 해야 하는가 생각한다.

    11. 현재 위기에 대해 떠드는 사람들과 우리 소셜미디어 관계자들이 다른 부류들이라서 별반 커뮤니케이션 할 필요가 없다 생각한다.

    12. 소셜미디어를 통해 단순하게 메시징만 하는 것이 무슨 위기관리냐 생각한다. 위기관리라는 것이 개선이나 재발방지책 같은 가시적인 활동이 전제되어야 하는데, 소셜미디어에서는 말장난에 그칠 수 밖에 없는 것 아닌가 자평한다.

    13. CEO 또는 오너께서 자신의 트윗을 통해 직접 일선에서 위기관리 커뮤니케이션 시도를 자주하신다. 기업공식 소셜미디어 아웃렛들이 재언급 할 부분들이 별반 없다.

    14. 소셜미디어 관리자들이 실시간 모니터링을 하지 않아서 대응 커뮤니케이션을 해야 할 때를 멀리 놓친다. (외부적으로는 전략적 침묵으로 보이는 가장 흔한 유형)

    15. 소셜미디어 관리자들이 위기관리를 할 시간이 없다. 매번 프로모션과 RT이벤트 그리고 정기 이벤트를 운영하는데도 힘과 인력이 벅차다.

    16. 어떻게 해야 소셜미디어를 통해 효과적인 위기관리 커뮤니케이션을 할 수 있는지에 대해 궁금해만 한다.

    17. 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션을 인간적인 관점에서 해석하기 보다는 기계와 기술적인 관점에서 이해하려 한다.

    18. 소셜미디어 관리자들이 위기관리 커뮤니케이션에 대한 프로세스 경험 그리고 훈련이 부족하다.

    19. 소셜미디어상에서 위기관리를 할만큼의 예산이 책정되어있지 못하다.

    20. 전사적으로 위기관리 시스템이 없고, 부정적인 이야기는 안팎으로 하지 않는 것이 기업문화다.

    임상 코칭을 통해서 더욱 더 많은 인사이트들과 케이스들이 추가될 예정임.

  • 어떤 경영자들이 이렇게라도 사과해 보았나? :이마트

    어떤 경영자들이 이렇게라도 사과해 보았나? :이마트

    ‘못 믿을’ 이마트…정용진 부회장 ‘트위터 사과’ 논란 [MBN]

    휴가를 다녀오니 또 아주 다이나믹 한 의견들이 회자되고 있다. 일부 매체 (한국일보, MBN 등)에서 이번 이마트의 한우쇠고기 관련 사건에 대해 이마트 경영진들의 트위터 ‘사과’과 적절하지 못하다는 의견을 내고 있다.

    의견들을 종합해 보면:

    * 이번 사건이 첫 번이 아니었음에도 반복적으로 사과에만 그치고 있다.
    * 회사의 책임보다는 일선 직원들의 실수로 폄하하려 한다.
    * 트위터라는 매체를 통해서 경영진 개인이 사과하는 것이 과연 적절한가.

    하는 부분들이다. 물론 공감한다.

    하지만, 이런 지적들에 대해 다음과 같은 생각을 해보자.

    * 언제 대기업의 최고경영자가 회사의 잘못에 대해 진실하게 언급하거나 공개적으로 즉각 사과하는 적이 있었나? 어느 그룹사의 최고경영자들이 사과해야 마땅한 사건들에 대해 개인적인 매체를 통해 사과 한 적이 있나?

    * 이렇게 사소한(?) 사건에 대해서까지 언급하면서 사과한적이 있었나? 지금까지 일선 창구 직원의 실수 수준보다 얼마나 큰 사건들(사과해야 마땅할)이 많았는가? 그 때 어떤 최고경영자가 즉각 자신의 타이핑으로라도 사과의 메시지를 소비자들과 공유해보았나?

    * 사과의 메시지에 있어서도 소비자와의 공감부분에 대해서 표현이 충분치 않았다 치더라도, 강력한 사과의 메시지와 개선방안이 제시되었다는 점에 주목할 필요가 있다. “이번 실수를 계기로 작업장 구분이 명확하지 않은 10개 소형점포에서 한우는 광주축산가공센터에서 별도로 작업, 공급해 섞이는 일이 없도록 하겠다” – 이마트 최병렬 대표 트윗(http://twitter.com/choibr5001)

    단, 몇가지 아쉬운점은:

    * 정용진 부회장의 경우에는 기존 트윗 자산을 활발하게 성장시켜 왔던 경영자인데 반해, 이마트 최병렬 대표의 경우 이제 트윗을 시작하는 단계인 점.

    * 특히, 이번 사건을 계기로 첫 번째 트윗을 시도했었어야 했다는 점.

    * 해당 트윗이 실제 자신이 작성했다고 보기에는 어려움이 있다는 점(초기 트윗 입문자가 twtkr을 사용해 장문의 글을 업로드)

    * 트윗의 특성상 @yjchung68을 쓰고 자신의 트윗을 올렸다는 점 (이 부분이 가장 아쉬운데 정 부회장의 아이디 멘션 없이 그냥 자신이 밝히는 이마트의 입장을 몇 개에 나누어라도 트윗 했었으면 더 좋지 않았을까?)

    * 사과 트윗 이후 수일 동안 아무런 추가 트윗 활동이 없었다는 점. 물론 팔로워 및 팔로윙 관리도 진행되지 않고 있는 게 아닌가 함. (이 부분은 실제 최 대표께서 자발적인 소셜미디어 자산 구축에 아직 자신감이 없으신 게 아닌가 하는 느낌을 가지게 함)

    최근 이마트가 적극적으로 소셜미디어 커뮤니케이션을 강화하고 있고, 그 변화와 성장을 정 부회장께서 이끌고 계시다는 게 중론인데, 향후 조직이 움직여 성과를 나타내는 소셜미디어 자산 구축활동들이 더 많아져야 한다고 본다. 조직이 움직이는 것이 진짜 위기관리라고 보기 때문이다.

  • BP와 케빈 코스트너: 걸프만 위기관리 장치

    BP와 케빈 코스트너: 걸프만 위기관리 장치

    BP가 지난주 오일캡을 박는데 성공했다는 소식이 들린다.

    최근 걸프 해안에서 기자회견을 가졌는데 이번 BP의 위기관리 디테일들 중에서 가장 눈에 들어오는 부분. 영화배우 케빈 코스트너를 기자회견에 참여시켰다. (실무적으로 왜 그가 그 자리에 있나?하는 부분에 대해서는 말을 하지 않아도 공감)

    BP가 다들 위기관리에 실패했다고 하는데, 몇 가지 잘한 점들을 간단하게 정리해 보면:

    1.온라인/소셜미디어 활용 활동에도 매우 적극적이었다. (이제 미국에서는 온라인 / 소셜미디어를 위기시에 유용한 매체로 활용하는 것이 일반화 되었다는 느낌)
    2. 오프라인 광고, 캠페인, 제작물 등에 있어 아주 품질이 높고 다양한 어프로치들을 실행했다.
    3. 지역커뮤니티, 지역정부, 지역단체 등과 해당 위기상황 극복을 위해 다양하게 함께 협조하고, 캠페인을 진행하며, 온라인과 오프라인에서 one voice를 내기 위한 제반 활동들을 진행했다.
    4. 이번 케빈 코스트너의 위기관리 활용은 별도로 눈에 들어온다. – 실행 logic이 흥미롭다.

  • 소셜 미디어 위기관리에 대한 이야기들…

    Online crisis management(kor)

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    소셜미디어를 포함한 온라인 위기관리에 대한 이야기들.

    보통 불법적이거나 탈법적인 행위들로 발생한 사건/이슈는 사실 기업의 위기관리 주제가 아니다.

    가끔 자신들이 저지른 비난 받아야 마땅한 불법에 대해 위기관리를 시도하곤 하는데…그런 활동은 위기관리라 부르지 않는다.

    온라인의 위기는 거의 대부분 오프라인의 문제에서 발생한다. 온라인 위기관리가 오프라인 위기와 다르다는 생각은 위험하다.

    또한 위기관리는 기술이나 기법이 아니다. 철학이고, 전략이며, 실행이다. 그리고 시스템과 역량으로 하는 예술이다.

    기업들에게 소셜미디어 위기관리를 이야기하는 것이 마치 걸음마를 겨우 시작한 아기에게 탱고를 추라 요청하는 것 같아 보이지만…조만간 현재 그들의 니즈(need)가 간절히 바람(Want)로 성장하리라 믿는다.

  • BP위기관리를 통한 교훈 : 조선일보

    BP 본사가 위기관리 역량을 과신한 것도 실수였다. 위기관리 컨설팅업체인 스트래티지샐러드 정용민 대표는 “BP가 자신의 위기관리 능력을 부풀려 미국 정부에 보고했고 이 부분이 미국 정부의 신뢰를 떨어뜨리는 데 결정적이었다”고 말했다. 그는 “당장 정부나 상대방의 신뢰를 얻기 위해 기업들이 자신들이 수행 불가능한 약속을 해놓고 이를 미리 관리하지 못하는 경우가 있다”며 “위기 때 특히 이런 특징이 두드러진다”고 말했다. [조선일보 Weekly Biz]

    조선일보 박수찬 기자님께서 이메일을 통해 BP 위기관리에 대한 의견을 물어오셨다. 퇴근 직전에 받은 이메일을 보고 반가운 마음에 두서 없이 정리해 나의 의견을 보내드렸었는데, 오늘 나의 의견 일부가 게재 되었다.

    BP의 위기관리 사례는 토요타 사례와도 비슷한 면들이 많다고 생각한다. 국내에서 글로벌 경영을 지향하는 기업들에게도 많은 insight를 준다.

    하단은 박기자님에게 전달한 ‘BP 위기관리로 보는 교훈들’:

    1. 일부에서BP가 Deepwater Horizon의 위기관리에 대해 사전에 너무 큰 역량을 미국정부에 부풀려 보고했었다고 하는데, 이 부분은 꼭 기업들이 기억해야 할 부분입니다. 많은 기업들이 비즈니스 중심적이어서 비즈니스 목적을 위해 여러 위험한 (자신들이 수행하기 불가능한) 약속/공약들을 하는데 이 부분이 사전에 잘 관리되어야 할 것입니다.
    1. 해외비즈니스를 진행하기 위해서는 해당 국가 핵심 의사결정그룹들에 대한 로비와 해당 국가 국민 (지역주민 포함) 그리고 NGO들에 대한 사전 관리 그리고 호의적 관계형성이 무엇보다 위기관리를 위해 중요하다는 부분입니다. 이는 토요타의 케이스에서도 동일하게 목격되는 전제조건이었습니다. 글로벌 경영을 지향하는 한국기업들이 현지에서 상대적으로 신경을 덜 쓰는 부분들이 이런 부분이 아닌가 합니다.
    1. 훈련된CEO와 완성된 글로벌 대변인 시스템을 구축해 놓아야 한다. 이번 BP 케이스에서 BP의 CEO는 상당히 지쳐있고, 자신감 없는 모습인 비주얼로 비추어지고 있습니다. 또한 ‘내 삶을 돌려달라’는 말 실수까지 해서 Deepwater Horizon 사고 시 사망한 여러 명의 직원 가족들에게 사과를 하는 상황까지 만들기도 했습니다. 보통 B2B 기업들이 평소 일반국민들과의 커뮤니케이션에 신경을 많이 쓰지 않고, 로우프로파일 전략만을 유지하는 데 일단 그렇더라도 위기관리를 위한 훈련을 받은 CEO와 대변인이 꼭 필요하다는 점은 인정해야 합니다.
    1. 위기관리를위한 기업 미디어로 소셜미디어를 활용하기 위해서는 위기발생 직후 개설한 소셜미디어가 아니라, 평소에 전략적으로 잘 관리된 소셜미디어 자산을 활용해야 하겠습니다. BP의 경우에도 이 부분에서 미리 소셜미디어 자산을 구축해 놓았었더라면 지금보다는 좀 더 강력한 매체력을 발휘할 수 있었을 것입니다.
    1. B2B기업들의경우평소 위기관리 시스템에 대한 관심이나 투자가 빈약한 경우들이 있습니다. 그렇기 때문에 B2B 기업들의 경우 위기가 발생하면 관리할 수 있는 방식이나 방안이 극히 제한된다는 문제가 있습니다. 우리나라 기업들도 B2C기업들이 B2B기업들 보다 더 위기관리 시스템에 관심과 투자를 많이 하고 있습니다. 반면 B2B의 경우에는 상당히 그런 부분에 있어 뒤쳐져 있고, 실제 관리 결과들이 극히 좋지 않습니다. 이 부분도 B2B기업들은 주목을 해야 하겠습니다.
  • B2B기업, 소셜미디어 자산 확보의 중요성 : BP 위기관리

    B2B기업, 소셜미디어 자산 확보의 중요성 : BP 위기관리

    BP의 CEO는 자신들의 유투브를 통해 지속적으로 위기 커뮤니케이션을 시도하고 있다. 유투브의 메시지들은 페이스북과 트위터를 통해 전파 되고 있다.

    BP는 소셜미디어상에서 매우 다양한 위기 커뮤니케이션 활동들을 진행 중이다.

    BP의 공식 페이스북 현재 팬들로 등록되어 있는 사람들은 총 8,713명. 공식 페이스북답게 BP의 여러 가지 발표문들과 업데이트 정보들이 게시되고 있다.

    BP 공식 트위터. 현재 이 트위터를 팔로우 하고 있는 사람들은 총 10,101명. 총 트윗수를 보면 사고 발생 이전에는 그리 활발한 트윗을 하지 않고 있었다는 느낌이다.

    이번 BP케이스에서 또 하나 흥미로운 상황은 BP에 반대하는 그룹들의 Anti-facebook과 Anti-Twitter의 등장이다.

    Anti-BP 페이스북. 상당한 메시지와 대화들을 쏟아내고 있다. 현재 347,715명의 팬을 보유하고 있다. BP의 공식 페이스북을 압도한다.

    화제가 되었던 Anti-BP 트위터. 실제 BP로고를 수정해서 마치 얼핏 보면 BP의 공식 트위터인 듯 보이기 까지 한다. 팔로워수는 현재 119, 179명. BP의 공식 트위터 보다 12배 가량 많다.

    전반적으로 소셜미디어상에서 SOV를 따지자면 BP의 공식 메시지들이 아웃렛 부분에서나, 메시지의 숫적 측면에서 열세인 것으로 보인다.

    BP의 CEO는 지난 일요일에 모 인터뷰에서 말 실수까지 해 또 다른 논쟁을 불러 일으켰다. 이전 인터뷰에서 가능한 핵심메시지에서 벗어나지 않고 인파이팅 하려 했던 그가, 이제 피로감을 느끼고 있다는 느낌이다.

    BP공식 페이스북에서 BP CEO가 사과하는 메시지를 포스팅 했다. 자신의 지난 말실수에 대해서 사려 깊지 못했다는 사과다. 위기시 모든 커뮤니케이션은 연출되어져야 하는 데 연출되지 않은 메시지 즉, 애드립이 불필요한 논란들과 이미지 훼손을 불러 일으키고 있다.

    일부 전문가들은 이런 사과의 메시지가 페이스북에 덩그러니 올라가는 것이 과연 적절한 것인가에 대해서도 지적을 하고 있다. 페이스북이 이런류의 사과 메시지 전달을 위해 과연 적절한 미디어 아웃렛인가 하는 부분이다. 페이스북 사과 메시지에는 상당한 댓글들이 달리고 있는데 일반 공중들의 ‘저주’ 메시지들이 대부분이다.

    사실 BP의 경우에는 평소에 소셜미디어를 활용해서 얻을 수 있는 이득이 별로 없는 기업이었다. 비즈니스의 성격상 일반 소비자들과의 대화는 비즈니스 자체에 그리 큰 영향력을 미치지 못한다는 생각을 하는 거다.

    실제 이런 생각을 기반으로 평소에 소셜미디어를 활용하지 않는 B2B 기업들이 대부분인데, 문제는 기존 소셜미디어 플랫폼 없이 이번 BP사태와 같은 위기시 소셜미디어상에서 어떻게 위기 커뮤니케이션을 진행해야 하는 가다. (소셜미디어상 위기 커뮤니케이션을 아예 포기하던가, 아니면 이번 BP와 같이 허둥지둥 급하게 소셜미디어 아웃렛을 셋업하는 2가지 옵션뿐이다)

    당연히 급박하게 셋업된 소셜미디어는 위기시 그 영향력을 행사할 적절한 역량을 확보하지 못한다. 더구나 이번 BP사례와 같이 아주 강력한 카운터파트들(anti-social media outlets)이 등장하면 더욱 더 버거운 싸움이 된다.

    기업 CEO와 임원진들의 경우에도 평소 소셜미디어 아웃렛 각각의 포맷에 대한 익숙함이 없으면, 실제 위기 발생시 자연스러운 협조와 가시성을 만들어 내기가 힘들다. 우리나라의 경우 위기시 CEO가 전통매체에도 출연을 고사하는데, 소셜미디어라고 출연을 자발적으로 하겠다 하는 CEO가 몇이나 될까 하는 거다. (사람은 익숙하지 않은 것은 항상 두렵기 마련이다)

    물론 BP의 커뮤니케이션 태도나 적극성 그리고 핵심메시지들의 반복과 다양한 커뮤니케이션 아웃렛들의 활용 등은 본받을 만 하다. 특히 전통적인 위기 커뮤니케이션 아웃렛들, 예를 들어 TV광고, 신문광고, 지역 NGO/공기관 협조 캠페인, 신문 및 TV인터뷰 활용, 제3자 지원그룹의 기고문 활용, 중앙 및 지역 정부대상 로비, 지역 커뮤니티 커뮤니케이션 등에서는 아주 정교한 활동들을 진행하고 있는 듯 하다. 커뮤니케이션 메시지와 결과물들 또한 상당히 수준이 높다.

    단, 소셜미디어상에서 좀 더 SOV를 확보하고, 소셜미디어 자산을 활용한 영향력 극대화 가능성에 있어서는 약간 의문을 가질 수 밖에 없다. 충분히 준비되어 있지 않는 자산을 위기시 활용하기 때문이라는 생각이다.

  • 정부, 커뮤니케이션 마인드와 자산을 점검해 보자

    국정홍보처 시절부터 몇 번의 역대 정부 업무들을 거치면서 가까운 거리에서 정부의 커뮤니케이션 및 위기 커뮤니케이션 활동들을 보면 공통적으로 한가지 매우 큰 장애물이 있다는 것을 느끼곤 한다.

    그 큰 장애물은 ‘국민으로부터 정부가 신뢰를 받지 못하고 있다’는 부분이다. 지난 국민의 정부나 참여정부 시절에도 이러한 장애물은 존재했었고, 그 자체가 바로 국정 홍보의 가장 큰 장애요인으로 아주 큰(?) 위력을 발휘 했었다.

    오늘 발표된 천안함 관련 조사결과 발표를 놓고도 이런 장애물들은 여기저기에서 효력을 발휘하고 있다. 특히 소위 ‘좌파 매체’라고 인식되는 소셜미디어상에서의 ‘대정부 신뢰’는 바닥을 긁고 있다.

    몇 일전부터 트위터 영역에서는 정부의 조사 발표를 신뢰해야 한다는 뉴라이트 계열 트위터리안들이 출몰하고 있다. 뉴라이트 계열에서도 이번 기회로 소셜미디어의 활용에 관심을 가지게 되었다는 점에서는 그나마 긍정적이라는 생각이다.

    정치적인 성향이나 입장들을 떠나서 왜 국민들은 전통적으로 어떤 정부도 신뢰하지 않을까?

    왜 국민들은 정부에서 항상 무언가를 숨기고 있다 생각을 할까?

    왜 국민들은 공무원들이 안이하고 무능하며 교활하다고 생각할까?

    왜 국민들은 정부가 항상 거짓을 말하고 있다고 생각할까?

    왜 국민들은 대 놓고 정부를 칭찬하는데 인색할까?

    국정홍보를 담당하는 실무자들 중에서 이런 고민을 하지 않은 사람이 어디 있을까. 문제는 그 근본적 원인이 어디에 있냐 하는 거다. 실무자들이 해결 할 수 있는 부분은 없나 하는 거다.

    그 원인에 대한 몇 가지 생각들을 정리해 보면:

    1. 커뮤니케이션 자산 부재:정부는 최초 정부 이래 신뢰를 잃을 만한 잘못된 과거 역사들을 다양하게 보유하고 있다. 진정성을 가지고 하려고 해도 자꾸 일이 막히는 원인이다.

    2. 커뮤니케이션 마인드의 선진화 필요: 정부의 대국민 커뮤니케이션 마인드는 아직도 일방적 발표와 커뮤니케이션 통제에 익숙하고 매력을 느끼는 듯 하다. 국민들을 대화의 상대로 인정하기에는 아직 많이 모자란 듯 하다. 천안함 조사결과 발표 직후 바로 유언비어를 엄벌하겠다 한다. 국민을 대화보다는 통제의 대상으로 여기는 모습이다. 정부가 통제해야 할 것은 국민들이 아니라 위기 상황 그 자체다.

    3. 새로운 커뮤니케이션 타임라인에 적응 미흡: 소셜미디어 대두 이후 ‘개인 미디어’라는 상황에 대한 인식과 적응이 아직 덜 되어 있다. 아직도 정부 커뮤니케이션 관계자들은 하루를 신문/TV 마감 일정으로 분석 이해한다. 전통매체의 타임라인(일간)으로 소셜미디어 타임라인(분간)을 바라보거나 해석하기 때문에 전혀 적시 대응이 진행되지 못한다.

    4. 듣지 않음: 쌍방향 커뮤니케이션 시대에 듣지 않는다면 항상 절름발이 커뮤니케이션이 될 수 밖에 없다. 정부도 트위터를 하고 블로그를 하지만 그 중 열에 하나 조차도 듣지 않는 듯 하다. 듣기 위해 소셜미디어를 하는 정부기관이 얼마나 있나? 이번 국방부의 공식 트위터는 듣기 위한 것인가? 말하기 위한 것인가?

    위의 모든 부분들이 닭과 달걀의 문제이기 때문에 이에 대한 명확한 해결책은 없어 보인다.

    이번 천암함 사태의 경우에도 일방적 발표 이전에 국민과의 대화들이 좀 더 풍부하게 전략적으로 진행되었더라면 어땠을까? 청와대나 국방부 그리고 일부 여당관계자들은 하고 싶은 대로 추측하고 단언하면서 국민들에게는 추측이나 단언을 경계하라 지시하는 게 이번 정부의 위기 커뮤니케이션 기조였지 않나.

    사건발생 이후 발표 때까지 정부는 추측을 자제하라 했었다. 이 또한 정보의 진공을 스스로 만들어 준 격이다. 정보의 진공을 정부가 공식적으로는 채우지 않았다지만, 일부 관련인사들은 파편적인 추측들과 말실수(비공식적이고 간접적인 시도)로 그 진공을 메운 셈이 됐다. 그 나머지는 당연히 지금과 같은 소셜미디어 시대에 루머, 개인들의 추측, 호도된 정보, 마타도어, 거짓들이 ‘음모론’이라는 형태로 풍부하게 채워 버렸다.

    정보의 진공을 만든 측이 잘 못한 것인지, 그 진공을 나름대로의 관심과 생각들로 채워 나가는 본능 그대로의 국민들이 잘 못된 것인지는 알 수 없다.

    단, 지난 두 달간 정부는 국민들과 진정한 대화를 하려 한 적이 있는지, 스스로도 전략적으로 정확하게 커뮤니케이션 했었는지, 스스로 정부의 신뢰를 훼손할 만 할 일을 전혀 하지 않았는지 한번 돌이켜 보자는 거다.

    가뜩이나 커뮤니케이션 자산도 궁하고, 마인드와 업데이트에도 약한 정부가…이번 위기로 또 하나의 위기관리 실패 사례를 만든 것이 아니냐 하는 지적에 시원한 답변을 할 수 있겠느냐 하는 이야기다.

  • 트위터나 블로그를 읽지 않는 다는 증거: 문화체육관광부

    문광부 관계자는 “종이로 된 자료도 있었는데 아무래도 읽기 편하고, 앞으로 이런 단말기도 있다는 것을 보여주기 위해서 여러대의 단말기 중 아이패드를 먼저 권해드렸다”며 “사전에 이같은 논란이 있을지는 예측하지 못했다”고 말했다. 이 관계자는 “논란이 일어 방통위 쪽에 먼저 문의를 했고 연구 시험용 아이패드를 사용한 것은 크게 문제가 없다는 답변을 받았다”고 덧붙였다. [파이낸셜뉴스]

    소셜미디어를 하면서도 소셜미디어를 듣지 않고 있다(Never Listen) 생각되는 전형적인 사례다. 장관이야 워낙 업무가 과중하고, 소셜미디어 들여다 볼 시간이 없어 현재 ‘아이패드’라는 것이 논란이 되고 있다는 것을 몰랐을 수도 있겠다.

    그러나 최소한 언론관계를 담당하면서 해당 기자간담회를 관리했던 담당자들은 알았어야 했다. 여러 단말기 중 아이패드를 선택했다니 전혀 아이패드 논란에 대해서 사전에 알지 못했다는 의미다.

    문제는 트위터상에서 단 한시간만 대화를 듣고 있어도 아이패드의 국내 사용이 불법이라는 이야기들을 많이 들을 수 있고, 그런 규정들에 대해비판하는 소비자들의 목소리들을 여기 저기에서 찾아 볼 수 있다는 거다. (나도 트위터에서 최초 아이패드 이슈를 접했다)

    언론관계 담당이면 소셜미디어를 듣거나 읽지 않아도 된다? 그건 아니다. 왜 홍보팀에 언론관계와 소셜미디어가 갈려야 하나? 왜 언론담당들은 소셜미디어상의 논란을 알 필요가 없고, 왜 소셜미디어 담당들은 기자들이 무슨 이야기들을 하고 있는지 들을 필요가 없나?

    일반기업에서도 이 같은 현상은 심심치 않게 발견된다. 출입기자들을 담당하는 홍보담당자들중에 블로그나 트위터에 관심 있는 선수들이 많지 않다. 언론관계 담당 중 CEO나 오너께서 트위터를 하시는 기업에서만 일부 모니터링만 하는 듯 하다. (그 분만…)

    그들에게 소셜미디어는 IT고…복잡하고…젊은 친구들이 해야 하는 일이다. 내가 알 바 아니다. 조선일보는 읽으면서 클리핑 해야 하지만…블로그에서 떠도는 이슈들은 소셜미디어 담당자들이 관리해야 할 문제라 생각한다.

    어떻게 언론관계 담당자라고 모든 이슈들을 다 알 수 있고, 다 알아야 하느냐 할 수도 있다. 하지만, 이번 사례에서 목격했지만…소셜미디어상 목소리를 최소한도 듣지 않고 있다는 것은 분명 문제다.

    이제부터 언론관계 담당자라도 트위터 30분~한시간씩만 모니터링 할 것!

  • 듣겠다는 절실함이 없으면 하지마라 : 정부 소셜미디어

    정부나 공공기관에 트위터를 비롯한 SNS 활동에 대한 관심들이 거세지고 있다. 모 부처장께서는 갑자기 “오늘 중으로 소셜미디어 커뮤니케이션 플랜을 가져오라” 하셔서 실무자들이 콜센터 처럼 주변 소셜미디어 관련자들에게 전화통화를 해 제안서 사정을 하는 모습까지 목격된다.

    정부나 공공기관 실무자분들을 보면 거의 소셜미디어 트렌드에 그리 민감하지 못하신 분들이 대부분이다. 사실 소셜미디어가 업인 사람들 빼고는 실시간으로 변화해가는 SNS들을 어떻게 따라갈 수 있을지 엄두 조차 나지 않는 경우들이 대부분이다.

    아이폰 하나 사 들고 출근하면 당장 부서 내 소셜미디어 담당이되 버리는 현실에서, 높은 분들의 속도 있는 욕심들이 ‘품질 나쁜’ 소셜미디어 플랫폼들을 양산하고 있다.

    트위터에서도 이야기를 나누었지만….사실 커뮤니케이션이라는 것이 스스로 다른 사람들의 목소리를 ‘듣겠다’는 절실함이 없으면 제대로 되기 힘들다. 듣고 실행하겠다는 의지가 없으면 아무 소용이 없는 게 커뮤니케이션이다.

    소셜미디어가 뜬다 해서 우르르 몰려드는 정부기관이나 기업들을 보면서 ‘Wait a minute~!’ 해보자. 멈추어 서서 이 한가지 질문에 대해 스스로 답해 보라.

    “진짜 국민 또는 소비자들의 목소리를 듣고 싶어서 트위터를 하려 하시나요?”

    머뭇거리거나 다른 이야기를 하면 문제가 있다. 차라리 하지 말고 그 예산과 열정을 다른 핵심 서비스에 쏟는 게 국민이나 소비자들을 행복하게 하는 방법이다.

    PR도 마찬가지였다. 상대방과 ‘좋은 관계’를 맺고 싶은 마음이 스스로 솟구쳐도 종종 실패하는 게 PR이다. 우리의 것을 알리기 전에…’좋은 관계’를 맺자 했다. 그러나, 지금 대국민 PR이 잘 안 된다 이야기하는 정부기관이나 공공기관들은 진짜 국민들과 ‘좋은 관계’를 맺는 것 자체에 관심을 두고 있었던 건가?

    수십 년간 PR도 제대로 하지 못하면서 소셜미디어 커뮤니케이션은 더 잘할 수 있다는 확신은 어디에서 나오는 걸까?

    상대방을 사랑하겠다는 확신이나 의지가 없이…상대에게 사랑 받아야겠다 결심하는 모습들이 놀랍다. 일부에서는 이 제품과 서비스를 그냥 빨리 많이 알리겠다고 만 한다. 바쁘단다. 사랑할 마음이나 목소리를 듣는 데는 관심 없이 내 자신의 잇속이 우선이란다.

    약간 과격한 듯 하지만…그런 활동들이 ‘강간’과는 뭐가 다를까? 어떻게 다른가 말이다…

  • 왜 침묵하나? : 부산지검 블로그

    왜 침묵하나? : 부산지검 블로그

    [부산지검 블로그]

    예상했던 대로 부산지검 홈페이지는 방문불가다. 서버가 다운된 듯 하다. 부산지검 블로그는 댓글이나 게시물들을 걸어 잠갔다.

    참 안타까운 이야기지만…총 방문자 중 80%이상이 오늘 하루 항의 방문한 네티즌들로 카운트되어 있다. (평시 소리소문 없던 블로그가 위기시에는 아예 입을 닫은 꼴이다)

    부산지검에서 블로그를 시작했던 이유가 뭘까? 프로필 페이지에는 아주 멋진 원칙과 철학들에 대해 언급을 해 놓았는데…기본적으로 이러한 원칙과 철학을 커뮤니케이션 하기 위한 것이 그 목적 아니었을까?

    위기시 항상 왜 이렇게 침묵하나? 블로그를 왜 위기관리 커뮤니케이션의 도구로 활용하지 못하나.

    물론 조직적인 환경에서 이번 위기는 참 관리하기 난감한 면이 많음은 인정한다. 일개 중간관리자급의 비리 논란이었다면, 사규대로 법대로 원칙에 기반해 처리하고 개선의지를 밝히면 된다. 하지만, 부산지검의 이번 위기는 불행하게도 그렇게 실행할 수 있는 구도가 아니다.

    그러나 부산지검의 블로그를 보면서 안타까운 부분은 부산지검과 검찰총장측에서 공식적으로 밝힌 메시지들에 관해서도 최소한의 전달과 공유 기회를 포기했다는 부분이다.

    김 총장은 이날 간부회의에서 “최근 MBC ‘PD수첩’ 등 일부 언론에서 제기한 주장이 사실이라면 검찰로서는 창피하고 부끄러운 일”이라며 “진상규명이 우선돼야 하고 그에 상응하는 엄중한 조치가 따라야 한다”고 밝혔다. 김 총장은 “만약 과거에 잘못된 행적이 있었다면 제도와 문화로 깨끗이 청산해야 하고 지금도 흔적이 일부 남아 있다면 단호하게 정리해야 한다”고 덧붙였다. [문화일보]

    위 문화일보 기사에서처럼 검찰측의 공식 메시지들이 이미 보도가 되었다. 이런 검찰의 포지션과 핵심 메시지들을 전달하고 이에 대해 강조하면서 커뮤니케이션 할 수 있는 기회를 부산지검 블로그는 놓치고 있는 것으로 보인다. (심지어 법무장관은 자신의 개인 트위터를 통해서까지 공식 메시지를 전달하고 있다)

    이는 소셜미디어상의 노 코멘트다.

    이슈나 위기시 노 코멘트는 곧 코멘트로 해석된다. “No comment is a comment”

    소셜미디어의 철학이니 쌍방향 커뮤니케이션이니…대화니 관계니 하는 거창한 가치들은 차치하고 노 코멘트는 일단 문제가 있다. 그래서는 위기가 관리 될 턱이 없다.